王晓茹：开启职场密码--职场礼仪、情绪管理及沟通

【课程背景】

随着社会的高速发展,人们越来越注重被重视的情感体验，个性化的服务交流是达成交易的关键点，良好的服务品质已经是作为企业的核心竞争力的体现,用礼貌的方式与客户沟通，才能受到客户的认可。同时，优秀客户经理大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量《职场礼仪与沟通》是通过学习商务礼仪形象及沟通在职场中的作用，从而解除交流中潜在的人际冲突，掌握商务礼仪沟通技能，也能使企业的市场拓展能力及竞争力提升。

【课程时间】0.5-1天

【课程对象】职场人士

【课程范围】情绪管理及沟通

【课程收益】

情商影响：掌握基本的情绪压力舒缓办法

沟通技能：提升工作中多维度的沟通技能

【课程特色】

采用案例体验、实战方法、录像观赏、角色扮演、提问互动、分组讨论、精彩点评自我评估方式，帮助学员 在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作，设自由问答时间解决实际困惑。

课程大纲

第一节：情绪健康测试

一、 焦虑情绪测试

1）焦虑的特征

2）焦虑对心理的影响

3.心理健康与心理病态的区分

第二节：认识情绪及积极思维认知建立

一、情绪的种类以及积极作用；

1）积极情绪与消极情绪的分类

2）面对情绪：重视、接纳

3）情绪的作用：自我保护、健康警报、心理信使

二、压力管理的基本策略与操作实务

压力管理的有效途径——认知应对

1.检定语言模式法：你关注什么，你的世界就是什么

1）转移关注点：正面结果导向

2.重塑信念法

1）心智模式的公式：a+b=c

2）建设正面认知的方法

3）面对问题的三个步骤：代偿、接纳、转化

3.有效的合理认知疗法——ABC步骤模型

工具：运用“ABC模型”，练习积极模式认知思维

第三节：职场常见消极情绪及压力管理

1.创造性习惯疗法

1）睡眠革命：褪黑素的形成、睡眠周期、深度睡眠

2）水的力量：喝足水、拒绝碳酸饮料

3）有氧运动：每周五次、每次30分钟

4）心流模式：保持爱好、专注投入

2.正念解压

1）正念冥想对缓解压力的好处

2）正念冥想练习

●解决：压力对心理的影响，如何管理好压力

第四讲、职场沟通与协作

一、沟通的四大标准

1、目的清晰

2、内心强大

3、逻辑有力

4、把握节奏

二、沟通必要技能--听得懂意思

案例研讨：你知道他在说什么吗？

1、结构式倾听的层次与技能

结构式沟通--倾听

倾听是架构关系的基础

【互动】你是良好的倾听者吗？斯坦纳定律

听的5大要诀：适应、关注、互动、鼓励、理解

2、非语音沟通运用--表情肢体解读

信息的全部表达

解读非语音信息

【视频】非语言信息表达破解

3、沟通必要技能--抓住重点的说与表达

沟通表达三要素

高情商说与表达

高效沟通表达五步骤：

解读非语音信息

【互动】结合工作场景沟通练习！

第五讲：职场沟通技能篇——对领导、对客户及跨部门沟通

一、对领导沟通--赢得信任

互动：为甚麽你总是没有执行力，汇报惹怒了领导？

1、如何接收领导布置任务

现场案例分析—接收任务五步骤

步骤梳理

情景练习：领导布置任务情景，运用练习沟通五步法

2、如何向忙碌的上司汇报工作沟通

汇报要点梳理

金字塔结构原理

情景练习：结合实际工作，运用汇报要点向上汇报

3、如何获得领导赏识？

价值观

行为方式

过程与结果

职场情景案例分析

二、平行沟沟通--如何跨部门沟通

1、为甚麽跨部门沟通这么难？

互动：我为甚麽要配合？

冗长的会议无法达成共识的焦虑。

2、跨部门沟通中的“弱相关”与“强相关”

背后的目的、目标

数据与事实

第三选择

3、跨部门沟通5步骤

跨部门沟通5步骤梳理

互动：结合实际工作情况，跨部门沟通话术

4、总结沟通要点

扩展横向领导力及影响力

课程结束，复盘总结