孙亚晓：卓越的客户服务礼仪与沟通技能提升

课程背景   ：

在中国产业结构转型升级的今天，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到高效、温情、专业的服务，一个拥有竞争力的企业，拥有一个积极向上、和谐共进的团队，体现了企业良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，是企业核心竞争力重要的一环。

同时，为客户提供服务的过程中，掌握高效的沟通技巧发挥着至关重要的作用，因为沟通无处不在，与客户售前售中售后需要沟通，松下幸之助说：企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟时企业经营成败的重要因素。

所以，学习礼仪和掌握高效沟通的能力，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。 在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。

课程收益   ：

1. 在各种商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；
2. 塑造良好的职业形象，增添个人气质与形象，为企业品牌增值，；
3. 能根据不同工作场合，灵活运用各种服务礼仪，提升服务意识与职业素养；
4. 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
5. 认知有效沟通的重要性与沟通的要点，掌握商务交往中的沟通艺术，提升投诉处理技巧；
6. 掌握运用服务礼仪展开多方交流，塑造良好的个人及企业形象，实现行业领袖的目标；
7. 培训结束后可制定出适合本营业厅的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：客户服务人员、售后服务人员、客户经理

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

第一讲：服务意识与服务素养

破冰游戏分组

视频案例

一、唯有服务无法复制

1. 电信服务礼仪的根本是什么

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、服务礼仪的核心

案例：大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2、服务意识的力量

3、服务“六心法则”

4、影响服务效果的因素分析

案例分析

讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？

四、客人对酒店礼仪服务的要求

第二讲：营业厅服务形象管理

案例及分析

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例分析

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

1. 女士面部妆容
2. 女士发型
3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 男士修面及发型选择

1. 男士修面
2. 男士发型选择
3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1.  重视“7秒钟”效应

2.  着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、个人形象与自我品牌的定位

1．看“他/她”知自己

2．自媒体形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

第三讲：行为仪态服务礼仪

案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练

一、服务行为礼仪专项训练

1. 标准的服务站姿训练
2. 端庄的服务坐姿训练
3. 稳健的服务走姿训练
4. 大方的服务蹲姿训练
5. 恭敬的递接礼仪巡礼
6. 扣门的礼仪训练
7. 迎接与指引礼仪训练
8. 鞠躬礼仪及使用场景

现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK

二、服务仪态礼仪--亲和力训练

1. 眼神礼仪--眼神的使用区域
2. “重视”你的客户
3. 打造亲和力
4. 优质服务与微笑
5. 培养积极的心态

案例：99＝0

1. 情绪压力管理

案例：快乐的钥匙

四、情商提升训练

第四讲：服务中的礼仪

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

故事案例分享

三、握手礼仪

故事案例分享

四、介绍礼仪

五、名片礼仪

现场体验：身体不同坐姿的心理感受

六、电梯礼仪

第五讲：沟通技巧

互动：课前测试＋案例导入

一、 语言艺术

1. 词雅语美

2. 文明用于服务

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

1)交谈态势语

2)称呼

3)学会赞美

4）同理心

6.  沟通注意什么

7. 电话礼仪

第六讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心

2. 顾客投诉＝机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、投诉处理7步骤

1. 迅速隔离客户（营业场所）

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

本节结束，团队PK

第七讲：复盘总结

一、珍惜情感帐户——赢得好人缘

二、真理瞬间理论——课程结束

三、分组PK战果揭幕