孙亚晓：酒店卓越品质服务礼仪

课程背景： 

国内酒店业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人对酒店要求越来越高，对服务越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易“，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易做起。酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，最重要的是酒店的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱。

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，且折射出企业的文化水平和经营者管理境界。

课程收益：

● 能根据酒店和球会不同场合，灵活运用各种服务礼仪，提升酒店员工和球童的服务意识与职 业素养，塑造完美职业形象；

• 提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，尽忠职守，培养高度责任感；
• 商务交往礼仪体现企业的公众形象，提升企业社会效益和经济效益；
• 通过培训在各种商务场合应对自如，举止有度，提升酒店的核心竞争力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：酒店全体员工，高尔夫球会球童

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：服务意识与服务素养

破冰游戏分组

视频案例

一、唯有服务无法复制

1. 酒店服务礼仪的根本是什么

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、酒店服务礼仪的核心

案例：大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2.  服务可产生价值

3、服务意识的力量

4、服务“六心法则”，六星级心态模型

5、以客户为中心的原则

6、 提升服务意识提高竞争力

案例：链条原理

互动提问：酒店的客人到底是什么样的人？

四、客人对酒店礼仪服务的要求

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二讲：卓越形象管理

互动：课前测试

案例及分析：应聘面试

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：图示

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

1. 女士面部妆容
2. 女士发型
3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 男士修面及发型选择

1. 男士修面
2. 男士发型选择
3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1.  重视“7秒钟”效应

2.  着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪——仪态礼仪

1. 表情语 

1. 微笑
2. 目光

2. 动作语

1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
5. 递接礼仪
6. 握手礼
7. 介绍礼

现场示范演练

3. 微笑服务礼仪练习

现场示范演练

1. 情绪与压力管理

第四讲：球童礼仪

1. 出发台球童服务礼仪
2. 球道服务礼仪
3. 果岭服务礼仪
4. 服务结束后的礼仪

第五讲：酒店卓越品质服务接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

4. 眼神的使用范围

二、接待中

1. 客人进门：三声三到三A

2. 问候与招呼

3. 鞠躬礼仪

4. 指引礼

5. 敬人三A的态度

6. 介绍与自我介绍

7. 名片的递接与接收

8. 奉茶礼

9. 与客人的交流

10. 电梯礼仪

四、送客

1. 怎样道别

2. 主动拉门

3. 乘车礼仪

案例分享＋现场演练

本节结束，分组情景演练+小组竞赛+督导纠偏

三、酒店标准服务用语实战训练

案例分享＋现场演练

第六讲：复盘总结

1. 我是一切的根源
2. 学习的721法则
3. 分组PK+战果揭幕