彭远军：管理心理学：和谐团队人际关系，提升沟通协调能力

课程背景：

我们一天的祸福悲欢，往往决定于我们的言语和交往。－－戴尔·卡耐基

卡耐基先生不仅是一位优秀的企业家，教育家，更是被誉为现代教育之父、人际关系鼻祖，“人类伟大的心灵导师”，而影响全球数以亿计的人群。“如果你要采蜂蜜，就别踢翻了蜂巢”，更是成为社会大众耳熟能详的社交金句。

在21世纪的今天，95后开始步入职场，成为职场中不可忽视的重要成员。面对新生代的员工，管理者将面临新的管理困扰：如何更好地与新生代员工进行沟通交流？他们内心的需要到底是如何的？相比60后，70后的集体意识与服从意识，80后，90后的伙伴们更多的是自我意识与创新意识。传统的权力影响力在新生代员工身上逐渐失效，而非权力影响力的作用越来越显著。人际关系、沟通氛围、平等尊重的团队氛围、自我实现的需求等越来越被新生代员工所倚重。

因此，当今的管理者不仅需要在业务技能上有所专长，同时在管理技能上也需要更多的尊重人性本身，从人性出发，重视人际沟通，关注员工的心理需要，提升团队的组织情绪。掌握批评的艺术，善解人意，宽恕他人，减少指责，提升管理者自我的情商水平，避免被情绪所绑架而冲动失控。修炼情商肌肉，成长自我，完善自我，洞悉人性，尊重人性，成为一名优秀的现代管理者。

课程特色：

本课程以卡耐基先生的人际沟通艺术为核心，从“心理学”的视角来重新解读人际关系与沟通艺术，融合：管理心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、职场人际心理学、积极心理学、发展心理学、认知心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的情商管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行情商修炼与人际关系沟通技能的成长。
• 实战性：情商管理相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的情商改善及人际关系技能提升方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情商提升的技能，最终改善工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 洞悉人性的弱点，提升沟通交往的能力；
• 驾驭自我情绪，减少情绪失控，提升自我的情商肌肉；
• 改善情绪模式，和谐组织氛围，提升组织情商；
• 运用同理心思维管理他人情绪，修炼向上管理的情商思维；
• 洞悉同事的心理需求，打造具有向心力的高效团队；
• 掌握人性沟通的艺术，和谐团队人际关系，打造有执行力的团队；

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：

1. 中层管理团队、企业核心管理或技术团队、中小企业高层

2. 销售类、客服类、管理类、研发类等岗位核心团队

3. 金融、电信、IT业、政府机构等高压行业

4. 其他希望提升自我，完善自我，提高生活质量和工作绩效的人群

课程大纲

导语：揭开人际沟通协调的神秘面纱

团队研讨：现代管理者的管理困扰与挑战

课程体系框架：

1. 沟通之道：人性弱点、互惠利他、同理心思维
2. 践行之法：向上沟通、向下沟通、跨部门沟通
3. 应用之果：执行力管理

第一讲 修炼沟通艺术的基础：洞悉人性的弱点

1. 不当面指正别人的错误 
2. 人际沟通的两大障碍之一：证明自己是对的

团队研讨：为什么不愿意认错？

心理学效应：自我服务偏差

1. 不要与人争辩 

团队研讨：为什么讲道理收效甚微？

心理学理论：认知不协调理论

1. 建议对方，而不是命令对方 

非暴力沟通之：提出请求

角色演练：如何表达自己的愿望与需要？

1. 让对方觉得是自己的想法，并帮助对方客观地分析问题 
2. 给出建议 vs. 学会提问题？
3. 修炼提问的艺术

体验活动：向对方提几个问题

1. 提升辅导支持的能力

第二讲 人际关系和谐的基础：透析人际关系的本质

1. 人际关系是双向的
2. 互惠理论（mutual-reward theory, MRT）
3. 互惠是双赢的基础；
4. 关照他人（利己性的利他主义）

团队研讨：互惠理论对人际交往有何指导意义？如何运用？

1. 价值观冲突的处理
2. 承认价值观的差异
3. 尊重接纳双方的差异：不强加

影视赏析：员工个人风格的管理（避免被情绪攻击）

第三章 人际关系和谐的核心：同理心思维

1. 要钓鱼，就要像鱼一样思考

影视赏析：如何面对情绪失控的上司？

1. 培养同理心思维

影视赏析：同理心思维

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

1. 训练同理心思维的四步曲
2. 感受他人的感受和需要

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图

1. 情绪界限：谁的情绪谁负责
2. 喜欢对方，对方才会喜欢你 

心理学效应：镜像知觉

心理学实验：疤痕实验（投射心理）

1. 先学会做一位忠实的听众：倾听的艺术
2. 倾听的三层次
3. 修炼3F倾听能力

角色扮演：对方想要表达的是什么？

1. 谈论对方最感兴趣的话题 
2. 让他人享受到被尊重的感觉 

第四讲 向上沟通：运用同理心思维向上管理

1. 领导力的本质是追随力！

团队研讨：如何向上管理好你的领导？（与上司和谐相处）

1. 洞悉领导的性格特征，发挥领导的优势特长

自我测试：我是谁？（DISC性格测试）

影视赏析：混帐东西 （《虎妈猫爸》片段）

1. 从《西游记》团队说起：性格差异
2. 解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机需求、典型人物等）

1. 识别自我的性格模式
2. 觉察领导的性格特征倾向
3. 如何与不同性格的领导沟通？（禁区）

1. 如何面对领导的情绪失控或行为过激？
2. 选择性消极关注（敌意归因，敌意心态）
3. 动机探索法：每个行为的背后都有一个积极、正向的意图！
4. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
5. 厘清人际界限的三件事
6. 理解但不认同对方的情绪
7. 如何面对“问题上司”？
8. 重新评价你的上司
9. 面对上司，正视问题
10. 从上司的错误中学习

团队研讨：假如是你，你将如何面对“问题上司”？

第五讲 向下沟通：构建和谐团队人际关系，提升领导情商

1. 领导力的核心要素：激励人心

团队研讨：员工离职的可能原因是什么？

1. 尊重和信任下属，避免指责抱怨

体验游戏：身体雕塑

1. 驾驭情绪，培养亲和力，避免情绪失控
2. 觉察与表达自我的情绪状态
3. 6秒钟暂停法（三重大脑模型）

头脑风暴：如何控制情绪？

1. 感受体会下属的情绪状态和心理需要
2. 批评员工的艺术（四要素）

角色扮演：员工犯错

第六讲 跨部门沟通：利他共赢才是团队沟通的根本！

1. 领导力的核心要素：使众人行

团队研讨：跨部门沟通为何会如此之难？

1. 跨部门沟通的基本立场：本位主义 vs. 升维思考
2. 人际关系的本质是互惠利他！
3. 人际关系是双向的
4. 互惠理论（mutual-reward theory, MRT）

1. 互惠是双赢的基础
2. 关照他人（利己性的利他主义）

团队研讨：为何要修炼利他思维？

1. 如何面对团队间的价值观冲突？
2. 承认价值观的差异：没有对错，只有不同
3. 尊重接纳双方的差异：不强加

影视赏析：同事沟通风格的管理（避免被情绪攻击）

1. 如何有效地面对难以相处的同事？

团队研讨：你看不惯别的同事，该怎么办？

1. 我真正想要的是什么？
2. 从职业角度，而非个人角度处理问题（尊重不同的个性风格）
3. 给予直接反馈：针对行为本身表达，避免人格攻击批判
4. 倾听和回应对方，避免指责
5. 强化组织公民行为和维持好心情

第七讲 管理人员的执行力：打造以结果为导向的执行团队

团队研讨：为什么团队的执行力不够强？（不能，不愿）

1. POA视角下的执行力：Partner，Objectives，Acceleration
2. 聚焦目标O：目标共有？Why，不够痛？
3. 寻找更多的合作伙伴P：谁才是P？上司，下属，同事
4. 伙伴共创方法：群策群力，激发团队潜能，寻找可行性方案？
5. 员工为何不愿为任务的结果负责？：执行力的心法
6. 主人翁意识：为什么要工作？（意义感、价值感）

团队研讨：到底为了什么而工作？（赚钱？价值）

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 充分沟通确认清晰的目标：结果跟我有什么关系？（建立责任感，自主感）

案例研讨：我不是跟你说过了吗？

1. 疏导心理抱怨，扫清执行力的心理障碍（公平感）

角色扮演：如何面对员工的抱怨不满？

1. 如何面对员工对于工作任务的“无能感”：执行力的技法
2. 发出邀请，拆分目标：切实帮助员工解决无能感

案例研讨：如何面对员工的推诿？（我不会，没办法）

1. 确保理解，获得承诺：事前预防

案例研讨：你不是这样说的吗？（理解分歧）

1. 如何保证任务的执行到位？：执行力的机制保障（执行监督文化）
2. 过程监督：员工只会做你考核的，不会做你要求的！
3. 及时反馈：纠偏改善，不论对错（理解但不认同）

动机探索法：每个行为背后都有一个积极正向的意图！

1. 关注小小成功，随时为进步鼓励庆祝：8个小Tips
2. 不抢功揽功，把功劳交还给员工：为而不争
3. 洞悉心理需要，提前预判：预案管理

测试觉察：你的成就动机如何？（心理投射）

1. 从成就动机的视角打造员工的执行力：麦克莱兰定律
2. 从马斯洛需要层次理论的视角探索执行力
3. 从性格分析的视角思考

团队共创法：如何才能更好地修炼自己，建设和谐团队？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）