彭远军：职场心理学：银行营销团队的压力疏导与心理能量提升

课程背景：

银行业的营销团队需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。

这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，他们是最需要关怀，进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助他们疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？

课程特色：

     以“心理学”为核心学科，融合：职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、情绪心理学、压力管理心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的情绪压力管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。
• 实战性：情绪压力疏导管理的相关技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理能量管理解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情绪压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程特色：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 正确地认知压力，健康地管理压力，减少压力带来的身心影响；
• 学习觉察自我的信念系统，重新改写信念系统，从根源上调整情绪压力；
• 觉察自己的情绪和感受，避免情绪失控，并感受他人的情绪，协调良好的人际关系；
• 建立健康成熟的人格模式，提升员工的工作绩效和自我效能感，服务于企业；

课程时间：1天（6小时）

课程对象：银行业营销团队（理财经理，客户经理等）

课程大纲

第一讲 如何面对客户的指责抱怨？

体验活动：压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）

团队研讨：客户指责抱怨为何会导致压力？

1. 营销压力产生的三个阶段（GAS模型）
2. 如何健康地管理客户的抱怨、投诉等？
3.  减少冲动性的代价：愤怒失控

1. 觉察情绪：情绪日志法
2. 防止情绪绑架：三重大脑模型

头脑风暴法：6秒钟暂停

1. 创造氛围，让客户表达自我的情感：先跟后带
2. 修炼倾听他人的能力：少说多听
3. 培养自我的同理心思维：理解接纳

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

1. 训练同理心思维的四步曲
2. 客观认识，预防过度揽责带来的压力：当责 vs. 背锅？（界限）
3. 个人化思维认知模式解析：被指责抱怨

案例研讨：为何受伤的总是我？ （投射心理）

1. 动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

体验练习：觉察原来的反应模式Reaction

1. 选择积极的改变：调适后的反应Response （TFA表格）

两人小组演练：6秒钟TFA调适法（被客户指责后的心理状态调适）

1. 自我当责：我还能做些什么？

团队研讨：如何健康营销，减少客诉风险？

第二讲 如何面对优质高端客户营销过程中的压力疏导？

团队研讨：营销过程中为何会产生压力？    

1. 如何健康地认识压力？（业绩、内心冲突）
2. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？

体验活动：压抑 or 接受？

1. 如何改善因焦虑而产生的人际压力？
2. 改善焦虑，体验当下：正念减压法MBSR

体验活动：正念冥想

1. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 认识自我，觉察自我个性特征带来的压力
2. 认识自我：我为何容易产生焦虑压力？

心理测试：压力与个性特征量表

1. 正视自我，承认自我的局限性

重组信念：改善完美主义倾向

1. 吾当一日三省：真诚地反省忏悔（诚意）
2. 理解客户需要：正视性格特征带来的压力（强势，苛刻）
3. 洞悉人性，理解接纳性格差异带来的职场冲突

自我测评：认识自我的性格模式

1. DISC性格分析与人际沟通
2. 如何面对不同性格的他人（领导、客户、同事）？

第三讲 营销人员的职业心态及自我管理

体验觉察：自我的情绪压力事件

1. 如何面对业绩指标的压力？

团队研讨：如何面对工作中的压力？

1. 营销团队的压力源探索（业务指标、团队管理）
2. 觉察业绩压力背后的思维模式
3. 活在当下：担心业绩why  vs. 如何完成业绩how to do？
4. 书写疗法：适度宣泄表达
5. 焦虑清单法：理性分析，寻找解决方案

第四讲 乐在工作，接纳自我的职业角色：意义感&价值感

1. 如何看待自我的职场角色？
2. 修炼活在当下的思维：活在当下，乐在工作
3. 为什么要工作？（赚钱，价值，意义感）
4. 为谁工作？Who are you working for?
5. 到底如何工作？（工作状态的自我调适）

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 自我当责，减少抱怨，感恩工作

团队研讨：你是如何看待抱怨行为的？

口头禅：我还能做些什么？So What？

行动方案（情绪压力管理计划）：

团队共创法：如何调整改善自我的情绪压力状态，全力投入工作？             

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）