彭远军：职场EAP：积极调适心理，做一名身心和谐的银行人

课程背景：

近些年随着金融业的高速发展，银行业呈现快速增长的态势。据不完全统计，国内有近4600家银行，90%的银行是小银行，而且每年都在快速增长。而对于各家银行而言，面临着激烈的市场竞争，如何才能立于不败之地？对于银行的生存发展都提出了巨大的挑战。揽存、放贷、基金理财、保险、信用卡、ETC等各种业务指标让银行的管理者和员工为之抓狂，持续不断的合规审核、流程管理、指标考核、业务培训等让人心力交瘁，身心疲惫。

银行人面临着工作时间过长，每天需要提前入行进行晨会准备或班前预备，下班后还要继续加班、业务培训等。每天的工作节奏也很快，考核任务繁重，业绩压力大。每天一日三问存款、信用卡等各种指标进展，月末小考、季度中考、半年大考、年终终极考，让人毫无喘息的机会。日复一日，年复一年。同时，客户服务的挑战也越来越艰巨，客户希望得到优质服务，减少排队时间，能一次性办理好业务，但却受限各种条件资源或是管理措施等而不能让客户如愿，进而引发矛盾冲突，甚至招致投诉。

凡此种种，银行人每天都如打仗般在冲刺，在拼命向前奔跑。也因而对家庭和孩子的付出偏少，甚至无暇顾及家人，因而引发家人的抱怨，爆发家庭冲突。身处职场和家庭之间，很难同时兼顾，也容易加剧内心的自责歉疚，带来心理能量的消耗，长期处于焦虑、烦躁、紧崩的状态。久而久之，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对银行或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄）等相关的反生产行为，甚至有人因此而患上职业倦怠症，出现明显的工作拖拉，不想上班等症状。这些消极的反生产行为都会对组织带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

如何才能更好地帮助员工疏导情绪，调适自我的身心状态，改善压力水平？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？

这都需要银行在做好日常业务管理的同时，还需要借助EAP（员工援助计划）辅导的技能来协助员工进行内部的心理建设，疏导情绪，改善压力，更好地服务于自己的工作，提升工作绩效水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：EAP辅导技术、管理心理学、心理咨询技术、情绪心理学、压力管理心理学、危机干预、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理健康领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导干预。
• 实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导干预技能。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 觉察自己的情绪和感受，改善自我的负面情绪，营造银行的正能量文化建设；
• 正确地认知压力，健康地管理压力，减少压力对工作带来的负面影响；
• 帮助银行人更好地觉察自我的工作价值感与意义感，在工作中体验成就感；
• 洞悉客户的内在需求，掌握因人而已的沟通交流方式，尽量减少客户冲突；
• 认识自己，有意识地去自我修炼成长，发展内心的正能量，追求幸福人生；
• 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升银行人的归属感和工作满意度，为银行创造更多的价值。

课程时间：6小时

课程对象：银行的中基层员工

课程模型：

课程大纲

第一讲 如何面对职场沟通过程中的指责抱怨？（情绪发泄）

体验活动：压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）

团队研讨：客户指责抱怨为何会导致压力？

1. 职场压力产生的三个阶段（GAS模型）
2. 如何健康地管理客户的抱怨、投诉等？
3.  减少冲动性的代价：愤怒失控

1. 觉察情绪：情绪日志法
2. 防止情绪绑架：三重大脑模型

头脑风暴法：6秒钟暂停

1. 创造氛围，让客户表达自我的情感：先跟后带
2. 修炼倾听他人的能力：少说多听
3. 客观认识，预防过度揽责带来的压力：当责 vs. 背锅？（界限）
4. 个人化思维认知模式解析：被指责抱怨

案例研讨：为何受伤的总是我？ （投射心理）

1. 动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

体验练习：觉察原来的反应模式Reaction

1. 自我当责：我还能做些什么？

第二讲 如何调适工作过程中累积的压力状态（蓄积压力—疫情三年）？

团队研讨：人类为何会产生压力（疫情三年）？      

1. 如何健康地认识压力？（业绩、内心冲突）
2. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？

体验活动：压抑 or 接受？

1. 如何改善因焦虑而产生的人际压力？
2. 改善焦虑，体验当下：正念减压法MBSR

体验活动：正念冥想

1. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 理解客户需要：正视性格特征带来的压力（强势，苛刻）
2. 洞悉人性，理解接纳性格差异带来的职场冲突

自我测评：认识自我的性格模式

1. DISC性格分析与人际沟通
2. 如何面对不同性格的他人（领导、客户、同事）？

第三讲 拒绝疫情心态，接纳自我的职业角色：意义感&价值感

1. 如何看待自我的职场角色？（疫情心态）
2. 修炼活在当下的思维：活在当下，乐在工作
3. 为什么要工作？（赚钱，价值，意义感）
4. 为谁工作？Who are you working for?
5. 到底如何工作？（工作状态的自我调适）

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 自我当责，减少抱怨，感恩工作

团队研讨：你是如何看待抱怨行为的？

口头禅：我还能做些什么？So What？

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）