茆挺：《医院跨部门沟通协作》

课程背景：

“医生有三大法宝：”语言、药物、手术刀”；医生有两种东西能治病：“一种是药物，一种是语言”。医院若要高质量发展，需要医、护、药、技、管和行政等部门的密切配合；医院若要赢得竞争优势，必须使个人、团队和组织目标协调一致。

现代医院运营管理过程中，常常出现的现象是：大家一起共事却没有共识；院领导的想法和基层的差异巨大；不同科室之间存在部门墙等等。

由于太多的原因造成团队的沟通与协作问题，比如部门目标不同、流程模糊、组织架构、价值观差异、人际风格不同、沟通不畅等等。通过强化沟通和协作建立信任、解决冲突、分享资源，使得团队拥有强大的组织协同性；通过沟通产生团队凝聚力、协作力，每一个人都是医院的主人翁，进而使得医院整体得以迅速、顺利地朝既定的方向前行。

课程收益：

医院跨部门沟通协作提升组织的协同性，加强部门、团队之间协作。课程目标如下：

• 掌握跨部门沟通解决之道，减少“内耗”增强协作
• 学会整合部门间的冲突目标与支持目标，成为共同目标的方法
• 掌握跨部门沟通技巧，从强化全局视野出发选择适当解决方案
• 工作中产生团队协作关系，提升生产力，做好医院高质量发展
• 以患者中心，掌握提升医患关系的管理技巧

课程结构：

探讨跨部门沟通协作，识别问题的根源，提出解决问题之道，珍视差异和实现团队协作。

课程时间：线上2小时

课程对象：医院中的各级管理者、业务科室和职能科室管理者、医务工作者等

课程形式：现场讲授、案例分享、线上学习等

课程大纲

第一讲 基本共识，团队协作基础

理解什么是团队协作？

1. 理解什么是团队？

案例分析：如何巧妙化解医护矛盾？

课堂分享：跨部门沟通协作的障碍有哪些？

跨部门沟通协作的系统思维

跨部门协作的共同基本心态

1. 分工不分心

案例分析：左手与右手的故事

2. 团队协作的基本心态

3. 价值链的创造者和破坏者

案例分析：唐晶的故事

4. 保持整体、小组和个人目标的一致性

1）团队协作的基本认识

2）组织的愿景和使命

3）团队协作的终极目标

4）团队协作的标准

案例分析：敦文的故事

医院高质量发展需要团队协作

1. 医院高质量发展的三个转变
2. 做好团队协作，提升医院绩效管理

管理工具：医院绩效管理考核表

第二讲 聚焦问题，提出解决之道

如何看待跨部门之间的冲突？

1. 跨部门冲突的概念和认识
2. 医院中冲突形成的观点及效果
3. 冲突的建设性作用与破坏性作用
4. 冲突的处理策略与适用冲突类型

案例分析：请求外科合作、请求保留床位

引起跨部门冲突的原因有哪些？

1. 目标不同引发的冲突

2. 组织架构引发的冲突

3. 不良情绪引发的冲突

4. 沟通问题引发的冲突

5. 个性风格引发的冲突

6. 价值观不同引发的冲突

管理故事：两姐妹分橘子

1. 处理冲突的五种策略
2. 处理跨部门冲突的技巧

案例分析：业务专家张敏为什么会变了？

第三讲 珍视差异，高效诚信沟通

开诚布公的沟通

1. 以诚待人，设身处地思考

2. 我们、你们、他们本来就不一样！

故事分享：蛇头与蛇尾的故事

3. 信息就是力量

4. 分享透明信息

和利益相关者沟通

1. 怎样与上级进行沟通？
2. 怎样与内/外同事沟通？
3. 如何与下级进行沟通？

如何建立良好的医患关系？

1. 医患关系管理的目的
2. 医患关系的基本沟通
3. 患者最不喜欢医生说哪些话？
4. 医患关系的三大要素

案例分析：张医生和高血压患者

1. 倾听的力量

案例分析：李医生和女性患者

1. 微笑的力量

第四讲  荣辱与共，实现团队协作

厘清工作目标

案例分析：左林的故事

1. 了解彼此的工作目标

2. 具有主人翁的心态

3. 工作角色的厘清

4. 厘清工作角色的方法

5. 团队协作中，你是那种人？

6. 团队关系中的各种人

情绪管理与沟通

1. 人类情绪管理
2. 控制情绪的工具与有效应用
3. 医疗服务行业的情绪生产力

案例分析：护理部主任对护士长的辅导

课程总结和评估

以上内容将根据医院的需求进行适当的调整