刘影：关键对话 —超高效销售沟通与谈判致胜技巧

课程背景：

沟通与谈判并不只是存在于谈判桌前，而是日常生活的方方面面，上下级之间，家人之间无处不再，良好的沟通谈判能力是生活工作的润滑剂，是职业发展的助力器。但沟通绝不仅仅是会说，谈判也不仅仅是拍桌子，良好的倾听和提问技巧同样构建良好沟通能力的关键要素。

在基础能力打造的同时，本课程基于新时代市场变化特质，新增“如何快速识人”，“个人形象管理”，“互联网时代在线沟通”等多个全新板块，全方位、多维度综合战术和策略，确保促进成交和个人沟通谈判目标的达成。

本课程基于商务沟通的基础理论，本着实战实效和实用为原则，结合行业特点，从沟通谈判最底层的逻辑最核心的知识谈起，设计一整套沟通能力提升知识体系，帮助学员在短时间内提升销售沟通，冲突应对等能力。同时，结合大量现场演练，进一步强化知识的运营，真正做到学以致用。

最后我想说，希望在你听完这门课程之后，你有机会变成一个更懂得如何与他人沟通、更懂得如何说服别人的人，一个能写出一手好文章、能讲一口好笑话的人，一个更会谈恋爱的人、一个更能看清商品社会中的种种规则和潜规则的人，一个可以更高效产出有趣的创意想法、犀利观点以及精彩的各类作品的人，一个在各类社会媒体上更加受欢迎、更有魅力的人，一个更会工作的人，最终成为一个更加精彩、美好的人！

课程收益：

沟通路径：从说服到谈判

高效商务沟通技能问、听、说

• 快速建立连接的能力
• FABE& FCAS模型
• 电梯演讲
• 反直觉询问法等

沟通急救包-应急工具汇总

谈判技巧

1. 谈判的三大类型与应对思路

• 经典哈佛谈判ICON模型、听力三角形
• 应对拒绝的双循环十步法
• 谈判中的博弈论

课程亮点：超过5次现场互动演练，一次集中大型现场演练及老师点评

课程时间：3天 6小时/天

课程对象：营销/市场团队成员等

课程特点：

• 案例教学，直观直接直白
• 贴近实战，学会就能用
• 幽默风趣，学习本该快乐

课程大纲

Part1 商务沟通基础认知

第一讲 什么是沟通

一、沟通一定要说话吗？

1. 互动游戏：什么是沟通
2. 沟通的定义
3. 沟通的目的

二、沟通的三种情况

1. 说服
2. 辩论
3. 谈判

第二讲 沟通基础技能-说服

一、说服是算法互黑

二、说服的六大影响因素

三、说服沟通的核心认知

1. 注意力获取
2. 对方喜欢的方式
3. 获取注意力的三大方法

3.1你错，我对

3.2意外-颠覆确定性

3.3捆绑喜好

第三讲 商务沟通四大基础原则

一、数据驱动

数据的重要性

如何获取信息

2.1学会搜索

2.2借助中间人

2.3信息分析+提前演习

2.4现场观察-如何快速识人

二、让人记住你

1. 从偶遇到久别重逢
2. 时间把握

三、让他/她多说话

1. 人什么时候会话多
2. 禀赋效应

四、从销售到顾问

1. 医院和药店的区别
2. 如何提升自己的价值感

演练：让人记住你

五、高效客户开发及拜访流程（POPSOCKS）

1. P-Prepare准备
2. O-Observation观察
3. P-Promotion推进
4. S-Stocks现状
5. O-Order订单
6. C-Company support 支持
7. K-Knowledge资讯
8. S-Summary总结

Part2 商务沟通技巧

第一讲 沟通基础技能

一、为什么你沟通的效果会不好？

场景导入：《神医喜来乐》（第一部分）

1.1他做错了什么？

1.2沟通中的常见误区

销售沟通信任公式

2.1组成成功沟通的三大要素

2.2“问”、“听”、“说”到底谁更重要？

二、“问”-如何利用提问达到你的沟通目标？

问为什么重要

1.1问的作用

获取客户需求

2.1什么是真实的需求

2.2听力三角形

怎么问

3.1基础二法

3.1.1”无心之问“法

3.1.2“笨学生”法

3.2 思路：顾问式销售思维SPIN

3.2.1认知

1. 情景性(Situation)问题
2. 探究性(Problem)问题
3. 暗示性(Implication)问题
4. 解决性(Need-Payoff)问题

3.2.2应用-两大方法

1. 还原法
2. 映射法

3.2.3场景导入：《神医喜来乐》（第二部分）

• 他做对了什么？

3.3方法：开放与封闭提问

3.3.1开放提问的好处

演练：餐厅服务员的难题

3.3.2开放提问的分类

3.3.2.1横向提问的方法和目的

3.3.2.2纵向提问的方法和目的

3.3.2.3问题决定答案：经典的马车问题

3.3.2.4四大典型问题

3.4 如何利用提问提高价值感

3.4.1场景导入：《神医喜来乐》（第三部分）

• 他为什么要收钱

3.4.2高阶反向应用：带着订金去谈判

3.5提问的其他作用

3.5.1缓解冷场

3.5.2测谎

3.6 提问的细节管理

3.6.1对等原则

3.6.1.1话语量平衡

3.6.1.2私密度平衡

3.6.2负面原则

3.6.2.1反直觉询问法

3.6.2.2避免说“不”

3.6.3如何提问获取敏感信息

三、“听”-如何倾听别人才爱说

1、为什么听比说重要

1.1听的哲学

1.2专注倾听的好处

1.2.1倾听的稀缺性

1.2.2听满足人的心理需求

1.3“Listening”还是“Hearing”?

1.4 别做话题“小偷”

2、如何实现好的倾听

2.1积极倾听的四大表现(附检查表）

2.2倾听的四大步骤

2.2.1身体语言

2.2.2印证式倾听

2.2.2.1刺猬式提问技巧

2.2.2.2参与进来

2.2.3记笔记

2.2.4不要打断

四、“你的意思是...”-“反馈”的学问

1、反馈的重要性

2、反馈的三种形式

2.1逐字反馈

2.2同义转述

2.3偷换概念

2.3.1现场演练：冲突应对

2.3.2营销应用:从功能价值到情感价值

2.3.3场景应用：你为什么不买？

五、“说”-如何陈述效果更好

1、标准动作：商务沟通陈述基本五步法

2、提高说服力：一“心”三“用”

2.1一“心”：场景式销售思维FABE

2.1.1牛排怎么卖？

2.1.2 FABE-产品亮点介绍四步法

• 特点（feature)
• 优势（advantage）
• 益处（Benefit)
• 证据（Evidence)

演练：向我推荐一个产品/服务+点评

2.1.3 FABE进阶认知-客户要的是什么

2.1.4标准话术掌握

2.2 三“用”

2.2.1特色反问法

2.2.2激发好奇心

2.2.3不完美最美

3、提高陈述效率：表达观点的四大方法

3.1FCA`s模型

3.2愉悦句式

3.3电梯演讲-如何用三十秒获得十分钟的沟通机会

3.3.1误区

3.3.2思路：“买时间”策略

3.3.3常用句式

3.4 3F陈述法

正面/负面激励

六、沟通急救包-场景应用工具汇总

1. 如何拒绝他人的要求
2. 如何请求帮助
3. 如何应对质疑
4. 如何和领导/大咖愉快聊天
5. 如何通过提问获取敏感信息
6. 如何提升个人价值感-“和老板谈加薪”

6.1三“做”

6.2三“说”

7、情绪沟通

7.1如何避免情绪升级

7.2如何安慰

7.3如何应对难堪/挑衅

7.4如何传递坏消息-“报忧”

第二讲 如何应对拒绝

一、 心态调整

1. 客户比你先感觉到你的放弃
2. 如何看待客户说不
3. 客户的“不”意味着什么

二、 应对拒绝双循环技法

1、应对反对意见六“要”

2、外循环五步法

2.1重建关系

2.1.1Say "Yes，but"

2.2找出问题

2.3回答问题

3、内循环六大心法

3.1坐下来

3.1.1如何坐不好

3.1.2 45度角规律法

3.2三明治沟通法

3.3展示证据

3.4决不让步

3.5如何让步

3.6收尾问题

1. 秘密武器-LPFSA
2. 如何无法挽回
3. 如果成功了

Part3 商务谈判思维与技巧

第一讲 商务会议沟通技巧

一、避免迟到的重要性

二、基础沟通技巧

1.1 如何坐

1.1.1选择方位

1.1.2选择坐位-光环效应

1.1.3 如何坐-坐姿

1.1.4眼神管理

1.2 如何站

1.2.1如何站-站姿

1.2.2站在哪里

1.3身体语言

1.3.1手怎么放

演练：演讲中的手部动作

1.3.2高能动作-利用身体语言缓解紧张情绪

1.3.3手怎么握

1.4 如何说-声音控制

1.5细节控制

1.5.1喝水技巧

1.5.2身体前倾

1.5.3桌面管理

1.5.4表情管理

演练：介绍你的产品/方案

三、高阶会议技巧

1、PPT及材料准备

1.1让PPT清晰明确的四招

1.2一图胜千言

2、会议陈述技巧

2.1类比归类

2.1.1互动练习

2.2角色扮演

2.2.1互动演练：挑战送命题

2.3讲好故事

2.1什么是好故事

2.2好故事三步骤

2.3提升陈述表现力：困境原则

演练：一次成功的销售经历

3、场面能力

3.1会前先共识

3.2提前做演练

3.3别让人闲着

3.4应对反对意见

3.4.1发动群众斗群众

3.4.2给自己留出空间

3.4.3斯汀泽原则

4、总结与下一步

4.1会后常规操作

4.2如何让下属主动行动

5、如何将会议开得更高效

5.1会前交信息

5.2领导后发言

5.3做任务清单

5.4会议室座位

四、餐桌沟通技巧

1、基础认知

1.1邀约

1.2决定权给对方

1.3有个主题

1.4确定主次

1.5请在明处

2、操作细节

2.1怎么坐

2.1.1位置安排

2.1.2成员选择

2.2怎么点

2.2.1去哪里

2.2.2点什么

2.3怎么吃

2.3.1握手

2.3.2筷子

2.3.3声音

2.3.4.优惠

2.3.5发票

2.3.5聆听者

第二讲 谈判思维认知

一、谈判的根源-分歧

利益分歧

1.1 利益分歧的应对四步法

认同分歧

1. 认同五个支柱-BRAVE模型
2. 认同分歧的应对方式

二、谈判最核心的方法论框架-ICON模型

利益要素（Interests）-三角形框架

1.1 提问

1.2 聆听

1.3 反馈

1. 标准要素(Criteria)
2. 选项要素(Options)
3. 替代方案(No-Agreement Alternative)要素

第三讲 谈判实战技巧

一、谈判的定义

二、商务谈判技巧

1. 谈判两种基本能力
2. 三种基本谈判类型

2.1价格谈判

2.1.1准备

2.1.1.1准备的三部分

2.1.2报价

2.1.2.1谁先报价

2.1.2.2通用报价技巧

2.1.3还价

2.1.3.1对等原则

2.1.3.2把住底线

2.1.3.3自我说服

2.2条件谈判

2.2.1盘点谈判条件

2.2.2搜集确认需求

2.2.3找到可替代方案

2.3价值谈判

2.4谈判中的博弈论

2.4.1威胁可验证

2.4.2自动触发机制

三、不同谈判对象的谈判关注点

1. 拍板人
2. 评估人
3. 执行人

四、强势对手沟通技巧

1. 不要急于解释
2. 给出参照物
3. 向上管理

3.1靠谱原则

3.1.1知情权

3.1.2始终兑现承诺

3.2 30秒原则

1. 提问题，更要提建议
2. 高阶技巧

五、谈判中的心态

1. “没有非成交不可的谈判”
2. 双赢是结果，不是目的
3. 不行就喊停
4. “对事不对人”

六、谈判中的心理战

Part4 现场演练-角色扮演

一、场景1 如何应对拒绝

二、场景2 如何应对强势客户

三、场景3 如何应对价格谈判

四、场景4 如何应对离席威胁

五、点评

课程答疑

课程回顾