课程背景:
为什么在企业当中大家抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果?为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪?为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思?为什么我们是用心沟通,对方却感受不到?为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通?对不同的人,应该如何调整沟通的方式?如何让组织内的沟通变得更有效?
这些问题,总是经常会困扰我们,同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争,越来越依靠团队作战,因此,合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅,人际关系紧张,团队凝聚力差,而导致运作效率低,管理成本增高,将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。
课程收益:
掌握高品质沟通的原理,懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通
掌握高品质沟通的技巧,做到主动、积极、有效的沟通
掌握向上沟通的技巧,做到上下级沟通,执行有力
掌握跨部门沟通的技巧,做到良好的部门沟通,高效协作
掌握高品质沟通的职场应用,充分运用高品质沟通实现高效能职场,建立高效能组织
课程对象:中、基层管理者
课程时间:1天,6小时/天
课程方式:结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论,让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。
课程大纲
开篇:管理者的三大能力
管理者的三大能力
小组讨论1:为什么说管理就是沟通?
为什么管理就是沟通
小组讨论2:造成沟通的失败的原因有哪些?(白板纸总结)
第一讲:沟通有“道”——高品质管理沟通原理
一、高品质管理沟通的核心原理——沟通模型
1. 沟通的基本定义
2. 双向沟通模型
案例:上市公司李经理的工作安排为什么出问题
3.发送者编码原则
——影响管理者工作沟通的4个条件
2)接受者解码原则
3)双方反馈原则
——及时双向的确认保障管理者的沟通更有效
4)沟通的降噪
5)沟通的媒介物
4. 沟通的三环节
1)表达
2)倾听
3)反馈
5.中国式的沟通特点
第二讲:沟通有“法”——高品质沟通沟通的核心技巧
一、高品质管理沟通的四把握
1. 把握角色——沟通需要正确的行为模式
——经典案例:面对不同的对象,有不同的行为模式
2. 把握态度——沟通需要处理好情绪
——三种沟通态度
——经典案例:管理者应必备的沟通态度
——先处理心情,再处理事情
先处理自己的心情
再处理别人的心情
3. 把握方式
4. 把握距离
二、高品质管理沟通的核心技巧:同理心
视频案例:乔家大院
1.同理心的表现形式
2.经典案例呈现:人资经理如何处理下属的抱怨
3. 沟通的FAB法则
——说服人的FAB法则
——经典案例:管理者如何说服他人
4. 赞美的原则
三、因人而异的沟通法
1.人分类型——一样米养百样人
——分析型人的特征
——支配型人的特征
——表达型人的特征
——和蔼型人的特征
2. 如何与不同类型的人进行沟通
——与分析型人沟通技巧
——与支配型人沟通技巧
——与表达型人沟通技巧
——与和蔼型人沟通技巧
四、关键对话的沟通6步骤
1. 事前准备——吉德林法则
2. 确认需求
——自己的需求
——对方的需求
3. 处理异议
——转变观念,换位思考
——沟通不良的四大弊病
——双赢思维模式
4. 阐述观点
——讲对方最关心的点,而不是你最关心的地方
5. 达成协议
6. 共同实施
第三讲:向上沟通——管理者如何与上司沟通
一、下属之道
1. 组织中为什么出现下属
1)下属的角色认知
故事:假如太太过生日
视频案例:亮剑精彩片段
2)下属的做事与为人
2. 下属的常见错位
1)民意代表
2)领主
3)向上错位
4)自然人
二、向上沟通3原则
1. 经典案例呈现
1)小组讨论案例失败原因
2)小组分享
2. 向上沟通三原则
1)调气氛
2)搬梯子
3)带礼物
三、向上沟通5境况
1. 如何接受指示
小组交叉练习:某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务,你作为王经理如何接受领导的指示。
【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务
2.如何汇报工作
——请问,什么时候向领导汇报工作最合适?
1)三选
2)四步
3)一清单
〔案例分析〕沟通的三大方向:上、下、平
——怎样做一清二快的汇报?
〔工具实战〕工作汇报四步法
——上级问题预测清单
3.如何与上司讨论问题
实操练习:遇到问题的王经理找李副总讨论问题
——作为下属不给上司出问答题
——带着方案找上司
4.如何发表异议
——决策之前要敢于表达自己的想法
——决策之后要学会服从上司的安排
5. 如何接受批评
——接受批评需诚恳
——最忌讳顶撞与争辩
第四讲:向下沟通——管理者如何与下属沟通
一、与下属沟通的原则
1. 聚焦工作目标
2. 激发下属的状态
3. 塑造员工行为
二、如何与下属安排工作
1. 工作布置五步曲
——交代清楚事项
——要求员工复述
经典视频案例:亮剑精彩片段
——确认下属明确目的与标准
——做应急预案
——要求下属提出个人见解
三、如何辅导下属成长
1. 无经验有态度的员工
2. 经验不足,态度受影响的员工
3. 经验丰富,态度不稳定的员工
4. 经验丰富,态度很高的员工
四、表扬与批评的艺术
1. 员工最需要的是口头的表扬
——管理学上的研究表明:口头表扬影响员工状态
——表扬和鼓励才能塑造员工行为
——如何做好表扬
2. 批评的艺术
——归过于私室
——聚焦在下一次更好的表现
五、如何处理员工的抱怨
1.案例分析:影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何处理下属的抱怨
2.先跟后带——抱怨处理5步骤
——理解对方(同理心)
——找到原因
——处理情绪
——重述目标(强化目标)
——寻找方法(帮助找到三个解决办法)
第五讲:建立内部客户意识——跨部门的沟通沟通协作
1. 为什么要提倡内部客户服务?
——内耗严重——部门墙太厚,缺乏服务意识;
(小组讨论:我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题)
——角色错位——攘外先安内;
——价值脱节——服务是利润的源泉;
——协作缺失——学习跨部门的系统思考。
——案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
——案例:某公司的倒三角组织给我们启示
2. 让内部客户满意
——什么是内部客户?
——谁离外部客户更近,谁就是内部客户
——思考:作为公司的职能部门,谁是我们的内部客户呢
——员工必须思考的4个问题;
——建立内部客户服务流程。
——案例讨论:招不上人,谁的责任?
——案例演练:市场部的产品销售政策的处理
3.一切以公司的大局为重
——聚焦到公司的总目标
——彼此协调,实现共同目标
——公司产生好的业绩,才有部门的良好发展
——管理好个人情绪
本讲回顾
学员分享
结尾:课程回顾,行动促进,评选优秀团队,领导讲话、结束课程