何峰：心态决定成败

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 员工心态

课程编号 : 30172

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适用对象

销售人员

课程介绍

课程背景：

据统计, 80%的销售人员不能完成他们所制定的业绩目标,究其原因,并不只是销售技巧和方法的问题,而更重要的是当销售工作遇到困难的时候,很多销售人员开始变得恐惧消极抱怨,以至于对自己和销售工作失去了信心和希望，致使效率低下,离目标愈来愈远,如果能调整好销售人员的心态和观念,激发他们的销售潜能,则达成目标会变的非常容易,甚至尽在其中。

一个拥有好心态的人，势必会在销售道路上超越自己，创造销售奇迹。

销售人员心态培训就是拓展员工观念，帮其建立起成熟的工作心态，遇到困难和挑战时，能保持积极、平和、愉快、乐观的心态，从而实现目标，取得成功二进行的一种培训。

拿破仑曾说过：“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的。”而心态培训可以提高员工的期望值，提高员工的士气。

《心态决定成败——销售精英年后收心心态激励》的课程设置，结合NLP、行为学、管理学的相关理念，采用先跟后带的方式，从心智模式的改变开始，帮助员工建立一套正向的心智系统，建立成功销售员的八大心态。

课程受益：

让学员清晰认识到销售工作的重要意义

识别自我的行为由心智模式决定（觉察自己）

镜子理论：帮助学员摈弃不良心态

帮助学员建立成功销售人员的八大心态

树立挑战现状，突破困局，拿出结果的心态

帮助学员重述自己的目标，并为实现目标找方法

授课对象： 销售人员

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来，建立学员的内在驱动力

课程大纲

破冰开场：回顾+展望

1.请每个人用五个词来总结一下自己的2020年

——写下来

——形成三人小组，做交流，并挑其中一个最关键的词来说一下为什么

——标注（保持或改善）

2.请每个人用5个词来展望一下自己的2021年

——写下来，并做小组内部交流

——讨论出本组的五个关键词，来展望一下2021年

——白板纸呈现，做全班分享

3.重新认识销售岗位

1）不论在任何企业，销售永远是真正的英雄

——相比其他岗位，销售更具有挑战性

——相比其他岗位，销售更具有前景

——相比其他岗位，销售是真正的实力派

2）销售岗位沉淀好了的人，往往都能成就一番事业

——反思：做好销售工作，历练我们的哪些方面

——心智磨练

——能力提升

——资源沉淀

3）猛将必发于卒伍——一定要珍惜最基层的生活

——大量优秀人才都从销售岗位干起的

——经典案例1：从最基层的业务员到集团副总的陈绍鹏

——经典案例2：从销售员到上市公司总经理的杜铁军

第一部分：心态对销售工作的的重要性

一、观为得循环——改变态度，才能改变结果

心智模式对人的重要影响
态度影响行为，行为决定结果
好的心态才能产生好的结果

二、心态决定销售的成与败

好心态是成功销售的第一步
销售成功的80％来自心态
摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售
心态决定销售业绩
——经典案例：阿里销售之神贺学友如何成为炼成

三、影响销售业绩的七大不良心态

1.害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由

2.在客户面前低三下四，过于谦卑

3.满足于已有的销售业绩，不思进取

4.经常抱怨市场不景气，从不反思自己

5.欠缺必胜的竞争心理，害怕同行竞

6.自我设限，能力发挥被钳制

7.急于求成，缺乏耐性

——讨论：销售人员心态激励经典案例讨论!

——分析：销售人员心态激励学习中的八大陷阱！

第三部分：成功销售人员的八大心态

——吐槽大会：我目前在销售工作中遇到的比较大问题有哪些？

1、老板的心态

——做自己的ceo：每一位销售员其实就是一个小经营者

——每一次的历练都是一种最好的成长

——每一次的成交都是一次最好的奖励

2、强烈的目标感

——经典案例：从120万到第二年的1440万，阿里销售之神如何给自己设定目标的

——经典案例2：何老师的8531目标

——成功销售人员的共同点——达成目标的强烈欲望

——敢于给自己设置更大更高的目标

——被人忽视的目标的强大力量

——重述自己2020年的目标

——如何达成目标的方法：策略法和资源法

3、积极乐观

——经典案例：陈绍鹏广州受挫，饱受批评后，如何积极应对

——不受暂时挫折的影响

——快速调整心态，从暂时的失利中调整状态

——始终明白：问题的出现，只是暂时没有找到更好的方法

——注意力放在如何达成目标上

4、亮剑精神

——经典案例：战将冯全林如何实现河南新乡市场的快速突破

——困难才是正常的，挑战越大，历练越强

——逃避永远不是解决问题的方法

——在强大的决心面前，困难总是显得不堪一击

——信念越坚定，越能找到解决问题的方法

——唤醒自己的小宇宙，进入到战斗状态

5、持之以恒的心态

——经典案例：百万圆桌俱乐部上的特殊会员——前八年业绩平平

——经典案例：热心服务四年都未曾交易的客户，四年后，换来了最大订单。

——薇甘菊的故事：懂得沉淀与积累才能换来成功

——永远对下一次充满期待

6、付出的心态

——经典案例：怀胎七月，坚持跑客户的销售冠军

——付出才有回报

——阿里铁军的销售三大理论：播种理论，翻牌理论，采果理论

——业绩从来不是等来的

7、学习的心态

——经典案例：销售冠军如何不断提升自己

——进·无止境，养成学习的习惯

——客户就是最好的老师：勇于向客户学习

现场演练：给自己的当下做自我评估，我哪些地方还可以做得更好！

第四部分：摒弃消极销售心态促成销售成功

1、摒弃消极成交心态

——战胜“怕拒”的心态

——敢于先开口

2、转化客户的拒绝态度

——激发客户的亲切感

——避免突出个人看法

——快速获得客户的认同

3、提升客户的购买兴趣

——抓住客户购买动机

——设定客户的期望值

——通过产品打动客户

4、成交出现危机时的处理技巧

——持乐观态度：不到最后一刻绝不放弃

——留下良好印象：永远为下一次做准备

——请求客户推荐

——记下客户资料

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

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• 何峰：心态激励 ——心态决定结果: 课程背景:在偌大的职场江湖，为什么有的人可以获得成功，而有那么多人一生都碌碌无为？究其愿意，信念决定一切，态度决定成败！职场中的成功者心得：所有的一切最关键的是信念！是心态！调查显示职场中的高效能者，成功者通常都是阳光、乐观、进取、感恩的人！信念影响一生，态度决定一切！提高自己的能力是一件非常困难的事情吗？其实不然！关键是要先掌握一种观念的转变、一种思维方式的调整、一种积极阳光心态的建立。。。。。。课程解决的问题：员工感觉压力大，工作怠慢、思想消极、执行力弱，抱怨不断、爱找借口、凡事推托，不愿沟通、不擅长配合、不懂协作、做事全力应赴、尽力而为不会全力以赴，以打工心态工作、不爱学习、安于现状等等课程收获：重塑员工的阳光心态与感恩，积极面对挑战，对工作、领导公司保持感恩之心！树立全新职业化及生活理念；使员工具备承担责任、积极正面、没有借口、结果第一。全力工作、树立标准、勇于改变、乐于学习、主动沟通、学会感恩、活在当下、以司为家的心态，从而建立自动自发的团队。授课方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来，建立学员的内在驱动力。学员对象：全体员工课程时长：6小时课程大纲破冰开场：回顾+展望请每个人用五个词来总结一下自己的2021年——写下来——形成三人小组，做交流，并挑其中一个最关键的词来说一下为什么——标注（保持或改善）请每个人用5个词来展望一下自己的2022年——写下来，并做小组内部交流——讨论出本组的五个关键词，来展望一下2022年——白板纸呈现，做全班分享第一讲：为什么要讲阳光心态一、职场与人生的重要课题1.如何面对压力是我们的必经之路——没有压力的人生不值得一提——鸟儿要逆风才能飞扬，鱼儿总是逆流而上，人需要一点逆势而行。——适度压力是人生的“高压锅”2.学会化压力为动力是人生成就的基础二、化压力为动力的前提——建立阳光心态小组讨论：阳光心态对我们的工作与生活有什么好处1.阳光心态影响人一生的健康——经典案例：贵州老人——癌症患者的奇迹还生——病从口入VS病由心生2.阳光心态影响人的成就——尼克胡哲的案例解读——经典案例：从业务员到营销总经理的陈绍鹏3.阳光心态影响人的职业发展——经典案例：面对繁琐工作，如何让自己轻松应对——工作、职场就是一个发现问题、面对问题、解决问题的过程——但凡职场发展不错的4.逆商——优秀团队的核心基因——决心比能力有时更重要——积极乐观影响自己同时也影响他人——经典案例：没有最积极，只有更积极第二讲：什么是职场阳光心态一、阳光心态是一种观念1. 小组讨论：什么是阳光心态？短片：约翰·库缇斯2.ABC法则——福气与常态：工作中面对问题与挑战才是正常的3.智慧之眼——凡事都有两面性——互动练习：找出下面事物的反面状态4.没有经过你的允许，任何人和事都伤害不了你视频：盖章行动促进（60天阳光心态训练计划）二、阳光心态是一种承受力案例呈现一：韩信PK武大郎1.人有两个环境：外在环境与内在环境——经典案例：销售冠军是怎样练成的2.阳光心态拥有健康充盈的内在环境——天助自助者——经典案例：从基层员工到七星级顶级技师——勇敢会让问题解决70%第三讲：如何做到职场阳光心态一、老板的心态1.做自己的ceo：每一次职业经历其实就是一次自我的创业2.把握好工作中每一次的历练都是一种最好的成长3.所有的努力最后一定是为自己而付出——经典案例：从汽车产线工人到集团公司顶级技师——案例呈现：陈绍鹏的故事（联想副总裁的职场成功的秘密）——小组讨论：我们在陈绍鹏身上看到的职场成功的特质是什么？4. 老板心态——敬业四条（方法）——忠于所在的组织和上级，尊重自己的工作——明确自己的工作要求，考核指标案例：怀胎7月的销售冠军——以更高的标准要求自己，保持敏感度案例：把叉车开导中央电视台的叉车工人——发现自己工作的价值（爱你所做，做你所爱）二、目标意识1.阳光心态首先要有清晰的目标——将每一项工作都目标化——目标就是一盏明灯照亮黑暗——力出一孔，利出一孔2.目标的重要作用——经验导向：自己有没有干成过，别人有没有干成过；从过去的经验中寻找方案：很容易得到不行——结果导向：我的目标是什么，达成目标的条件有哪些，需要什么资源；如何能够满足这些条件，哪里可以获得这些资源——经典案例：从120万到第二年的1440万，阿里销售之神如何给自己设定目标的——经典案例2：何老师的8531目标3.重述自己2022年的目标三、积极乐观心态1.人生三件事：上天的事，别人的事，自己的事——学会接纳：一接纳既定事实，二接纳改变不了的事，三接纳不完美的自己，四接纳当下的一切2.人生两个圈：关注圈与影响圈——互动：我们平常关注什么，我们能影响什么——经典案例：从技术员到人力资源总监是如何做到的——专注到影响圈，专注到我们力所能及的3.心理学家维克多·弗兰克尔的经典理论——消极被动：刺激——回应——阳光积极：刺激——选择的自由——回应——经典案例：无手无脚的尼克胡哲如何选择与回应（视频观看）——经典案例：陈绍鹏广州受挫，饱受批评后，如何积极应对——不受暂时挫折的影响——快速调整心态，从暂时的失利中调整状态——始终明白：问题的出现，只是暂时没有找到更好的方法——注意力放在如何达成目标上四、直面一切挑战——亮剑精神1.亮剑视频观看——不畏困难2.从朝鲜战争看精神力量的重要性——实力不如对手——资源条件不如对手——取得胜利靠的那股精神3.市场总会出现波动，工作总是会有困难——资源、条件可能不够——市场可能不好——取得胜利靠的那股精神4.企业的成功，往往是奋斗的结果——经典案例：阿里巴巴早期的奋斗史四、持之以恒的心态——经典案例：热心服务四年都未曾交易的客户，四年后，换来了最大订单。——薇甘菊的故事：懂得沉淀与积累才能换来成功五、学习的心态1.聚焦目标——学习没有效果的原因：学不以致用——高手的学习从聚焦于目标开始——高手的学习从解决具体问题开始——经典案例：某著名汽车公司七星级技师的学习方式2.标杆学习——优秀的企业和个人都在对标最优秀的前辈——标杆学习四步：找、抄、超、潮——经典案例一：科比vs乔丹——经典案例二：国企某集团分公司总经理与自己的老领导3.进·无止境，养成学习的习惯——企业是最好的学校：勇于向优秀的人学习——客户就是最好的老师：勇于向客户学习现场演练：给自己的当下做自我评估，我哪些地方还可以做得更好！回顾总结：结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

• 何峰：突破性领导力 ——变化时代下的管理团队赋能提升: 课程背景：2020年之至今，疫情的出现加速了经济危机到来，危机之下众多企业士气都到极大的打击，如何快速提升士气，激发团队状态。这所有的一切都是每一家企业今时今日需要认真思考的问题。课程通过对当下时代背景的分析，建立实现破局的突破性领导力，同时掌握打造卓越团队的方法和激励理论模型；帮助管理者掌握一套简单易操作的方法和行动指南，激发员工内驱，提高员工工作效率和团队效能。课程目标：引导管理者理性面对疫情危机，并认识到危机面前是打造团队和激活团队的最佳契机分析疫情下组织管理的难点及原因，提出自我激励和团队打造的方法和行动指南课程时间：1-2天（根据时长，适当调整内容）课程对象：各级企业管理者讲课方式：采用理论讲授、案例讨论、深度汇谈、现场演练、视频分享等培训方式课程大纲第一讲：新时代下的管理挑战一、VUCA时代带来了变化1. 新时代的危机下各行各业都在遭受挑战——经济下行，疫情肆虐，外部环境紧缩，国际形势动荡，对当下造成的影响——很多行业和企业在遭受重大冲击——案例：倒闭的企业无数——反思：我们能够暂时活下去，要庆幸更要珍惜，还要努力渡过困境。2. VUCA 时代的典型特征——VUCA时代的动荡和不稳定——黑天鹅VS灰犀牛3.今时不同往日，躺着赚钱的行当已经没有了——各行各业基本都是充分竞争——不是现在钱不好赚了而是之前的钱太好赚了4.中国人应对变化的智慧——易经的智慧：拥抱变化，在变化中生存和发展是王道——反者道之动：提前预判，及时做出调整是关键经典案例一：居安不思危——巨人脑黄金倒在最辉煌的时候经典案例二：居安时思危——任正非在华为凯哥高唱时写下了华为的冬天经典案例三：华为的冬天节选——值得每一位管理者认真感悟的智慧之言——与时俱进：适者生存，不改变就要被淘汰——不断做内功：提升自我以适应外部环境变化二、危机下对管理者提出新的挑战1. 沉住气：切忌病急乱投医——越是危机越要沉住气——稳扎稳打是关键：做熟不做生——扛住诱惑：几乎各行业都不好做，不要轻易做调整，尤其是自己不了解的行当——这个时代几乎所有行业都需要更好的组织运营和团队管理——案例：这几年换行当的很多朋友都走的很艰难2. 做调整：从做好内功开始——遇到困境说明过去的方法很难解决今天的问题——挑战意味着需要作出调整和改变——与时俱进：改变从自我领导力开始第二讲：危机下的管理挑战—做好自我管理，调整好自己的状态一、中国式领导力——修己以安人1.欲外王必先内圣2.格物致知——沉下心，到现场才能找到解决难题的答案——经典案例：一个深入人心的产品时如何打造出来的——脑白金的破局——经典案例：一支优秀的团队是如何组件起来的——阿里中供铁军3.诚意正心——破局重生的魄力在于敢于革新自己——破山中贼易，破心中贼难——危机时刻如何能坚定信念，绝不轻言放弃——得意时候如何能看到危险，提前做好布局二、管理者要建立积极心态——乐观积极直面困境是一切成功的基础1.不善于面对挫折的人，往往很难有更好的发展2.面对和解决各种问题，从乐观积极的心态开始——经典案例：和田一夫年轻的经历，家被烧了以后，乐观的父亲如何面对——福气与常态：遇到不顺遂的环境，条件总是不那么完备，这都是正常现象，面对它们的最好方式是放下抱怨三、如何做好自我领导力，建立乐观积极1. 建立积极情绪：笑对一切工作和困难——笑的强大作用——洛萨达比例给我们的启示——减少不必要牢骚和抱怨，调整消极情绪2.用好ABC理论——事情本身并不影响人，人受到对事情看法的影响——结果C的产生，并不是因为事件A，而是因为信念B——何谓工作中的常态与福气：换个积极的角度看到工作中的问题3.焦点放到影响圈——关注圈VS影响圈理论——注意力集中到当下力所能及的影响圈——误区：不调整自我，总期待外在环境调整4.做好自我领导力，积极乐观践行四步骤——接纳现状：正念思维始于接纳身边的环境，包括不甚理想，不如意的因素——明确目标：注意力放在我要解决的问题上，我要做好什么——聚焦当下：不抱怨的保持良好状态去思考，我能做什么改善当下，朝目标前进——积极行动：采取一个积极行动第三讲：突破性领导力——如何在危机下破局重生一、沙克尔顿的启示1.危机下的破局唯有坚信自己和团队——经典案例：历史上最伟大的一次失败2.TCL李东生：向鹰的重生学习二、重塑目标1.两种不同的解决问题的思路——经验导向：解决常规性的问题——目标导向：解决挑战性的问题——经典案例：破局思维的福特和王传福2.被忽视的目标的强大力量——建立全员目标导向思维——经典案例：为什么华为总是要郑重其事的做誓师大会3.目标具有强大的激励作用——每个人都愿意在充满希望的组织里工作和成长——经典案例：阿里铁军如何创造奇迹4.调整和改善的是方案和方法而不是目标——方法是为目标服务的——创新源自于对于目标的坚持三、深淘滩，低作堰1.问题在哪里，答案也在那里——现场有神明——逃避永远没有办法解决问题2.以客户为本，消费者导向——经典案例：巨人倒闭后，史玉柱如何东山再起3.真正为客户创造价值——经典案例：名创优品为何能够在一片哀鸿中异军突起——引发思考：今天的客户发生了什么样的变化第四讲：持经达变——回归管理的原点，抓住管理的关键一、回归原点——目标管理是管理中的管理1.目标才是管理的唯一抓手——为什么很多管理者抓不到重点，茫无所获，效率太低——回归管理的核心：重塑目标，一切从目标出发2.如何看待关于目标与计划种种说法——如果一个领域没有特定的目标，那这个领域自然会被忽略3.目标的五大意义——彼得·德鲁克：目标管理是管理中的管理——企业经营的终极目的就是实现企业战略目标——经典案例：某公司收购兼并后，发生的一幕，影响了众多管理者4.作为管理者，我们的目标从哪里来——目标的金字塔理论5.目标设定的SMART原则——SMART原则——练习：用SMART原则列出本年度，本月度的相关目标6.设定七步法——为什么很多目标设定后难以实现的原因是没有经过认真思考策略和资源——指令下达要准确二、控制进度——推动目标前进是根本1.何为控制进度——紧盯下级步步接近目标，并随时准备帮助下级达成目标2.控制进度三确保——确保下属的方向——确保下属的进度——确保计划的有效3.如何做好控制进度——管一层看两层——该出手时就出手4.目标导向工作法——成就者的共同点——经验导向法——目标导向法三、落实考评1.何为落实考评——对照期初目标，对结果进行评估，评估达标情况——按照期初约定进行相应的奖惩——由上级主管亲自一对一进行2.为何要落实考评——没考评，没有方向——没考评，难奖惩——没考评，无管理3.如何落实考评——按时考，严格考——一对一——对照业务做复盘，对照文化找差距——回头看四、治理规范1.何为治理规范——制度与流程2.为何要治理规范——有规范才可复制——进一步优化制度和流程的过程3.如何做到治理规范——规范要少而精——规范要工具化——规范要动态，定期优化与调整结营：个人总结行动学习（世界咖啡）式提炼与总结课程回顾，优秀团队颁奖

• 何峰：上下级沟通与跨部分协作: 课程背景：为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。课程收益：掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力掌握跨部门沟通的技巧，做到良好的部门沟通，高效协作掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织课程对象：中、基层管理者、骨干员工课程时间：1-2天，6小时/天课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。课程大纲开篇：管理者的三大能力管理者的三大能力领导力执行力沟通力小组讨论1：为什么说管理就是沟通？为什么管理就是沟通管理五大职能实施五大职能都需要通过沟通与协调管理的背后是人性小组讨论2：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）第一讲：沟通有“道”——高品质管理沟通原理一、高品质管理沟通的基础——乔哈里窗互动体验：三人一个小队分享不一样的经历1. 何谓乔哈里窗案例：李锦记的沟通会1）公开象限2）隐私象限3）盲点象限4）潜能象限2. 乔哈里窗的沟通应用——管理者的有效沟通从何而来——管理者的领导力从何而来3. 思且行：如何应该乔哈里窗二、高品质管理沟通的核心原理——沟通模型1. 沟通的基本定义2. 双向沟通模型案例：上市公司李经理的工作安排为什么出问题3.发送者编码原则——影响管理者工作沟通的4个条件2）接受者解码原则3）双方反馈原则——及时双向的确认保障管理者的沟通更有效4）沟通的降噪5）沟通的媒介物3. 沟通的三环节1）表达2）倾听3）反馈4. 中国式的沟通特点第二讲：沟通有“法”——高品质沟通沟通的核心技巧一、高品质管理沟通的四调整1. 调整角色——沟通需要正确的行为模式——经典案例：面对不同的对象，有不同的行为模式2.调整态度——沟通需要处理好情绪——三种沟通态度——经典案例：管理者应必备的沟通态度——先处理心情，再处理事情先处理自己的心情再处理别人的心情3. 调整方式4. 调整距离二、高品质管理沟通的核心技巧：同理心视频案例：乔家大院1.同理心的表现形式2.经典案例呈现：人资经理如何处理下属的抱怨2.沟通的FAB法则3.赞美的原则第三讲：沟通有术——管理者的4大沟通能力一、深度倾听1.深度倾听听什么？——听员工的出发点——听员工的假设——听员工的情绪2.对管理者的倾听要求3.倾听的3R技巧4.深度倾听3F——真实的意图5.倾听的练习二、区分区分练习一：同情与关心区分练习二：坚持与固执管理者需要区分员工表达的是：事实vs演绎，目标vs渴望区分案例解析三、发问1.发问的目的——引导员工的思考方向2.引导性发问的方向——视频案例：《乔致庸》3.启发性与批判性发问4.解除防卫的发问5.管理者的赋能式发问四、回应1.录像观摩：《盖章》2.回应的作用——帮助员工找到正确的方法3.回应=贡献你的价值4.如何做好有效回应5.回应练习五、单元小结第四讲：向上沟通——管理者如何与上司沟通一、下属之道1. 组织中为什么出现下属1）下属的角色认知故事：假如太太过生日视频案例：亮剑精彩片段2）下属的做事与为人2. 下属的常见错位1）民意代表2）领主3）向上错位4）自然人二、向上沟通3原则1. 经典案例呈现1）小组讨论案例失败原因2）小组分享2. 向上沟通三原则1）调气氛2）搬梯子3）带礼物三、向上沟通5境况1. 如何接受指示2. 如何汇报工作3. 如何讨论问题4. 如何发表异议5. 如何接受批评第四讲：向下沟通——管理者如何与下属沟通一、与下属沟通的原则1. 聚焦工作目标2. 激发下属的状态3. 塑造员工行为二、如何与下属安排工作1. 工作布置五步曲——交代清楚事项——要求员工复述经典视频案例：亮剑精彩片段——确认下属明确目的与标准——做应急预案——要求下属提出个人见解三、如何辅导下属成长1. 无经验有态度的员工2. 经验不足，态度受影响的员工3. 经验丰富，态度不稳定的员工4. 经验丰富，态度很高的员工四、表扬与批评的艺术1. 员工最需要的是口头的表扬——管理学上的研究表明：口头表扬影响员工状态——表扬和鼓励才能塑造员工行为——如何做好表扬2. 批评的艺术——归过于私室——聚焦在下一次更好的表现五、如何处理员工的抱怨案例分析：影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何处理下属的抱怨先跟后带——抱怨处理5步骤——理解对方（同理心）——找到原因——处理情绪——重述目标（强化目标）——寻找方法（帮助找到三个解决办法）六、其他第五讲：平行沟通——管理者如何做好跨部门沟通技巧一、跨部门沟通常见问题讨论：跨部门沟通常见的问题1. 本位主义二、从观念突破——跨部门沟通应树立的观念1. 把同事当成客户2. 良好的客户服务特征3. 案例呈现一4. 案例呈现二5. 成功人士的5大特点三、信任建立——跨部门沟通的基础1. 经典案例呈现2. 四大名著的共同点3. 中国式人际关系的三关四、明确责任——有限解决问题1. 经典案例呈现2. 解决问题的两种方式3. 何谓责任五、冲突处理1. 认真不较真1）同事之间的三个问题2. 得理且饶人经典视频案例：亮剑精彩片段本讲回顾学员分享结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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