何峰：上下级沟通与跨部分协作 ——卓有成效管理者的沟通艺术

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 30136

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适用对象

中、基层管理者、骨干员工

课程介绍

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握跨部门沟通的技巧，做到良好的部门沟通，高效协作

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：中、基层管理者、骨干员工

课程时间：1-2天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇：管理者的三大能力

管理者的三大能力

领导力
执行力
沟通力

小组讨论1：为什么说管理就是沟通？

为什么管理就是沟通

管理五大职能
实施五大职能都需要通过沟通与协调
管理的背后是人性

小组讨论2：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质管理沟通原理

一、高品质管理沟通的基础——乔哈里窗

互动体验：三人一个小队分享不一样的经历

1. 何谓乔哈里窗

案例：李锦记的沟通会

1）公开象限

2）隐私象限

3）盲点象限

4）潜能象限

2. 乔哈里窗的沟通应用

——管理者的有效沟通从何而来

——管理者的领导力从何而来

3. 思且行：如何应该乔哈里窗

二、高品质管理沟通的核心原理——沟通模型

1. 沟通的基本定义

2. 双向沟通模型

案例：上市公司李经理的工作安排为什么出问题

发送者编码原则

——影响管理者工作沟通的4个条件

2）接受者解码原则

3）双方反馈原则

——及时双向的确认保障管理者的沟通更有效

4）沟通的降噪

5）沟通的媒介物

3. 沟通的三环节

1）表达

2）倾听

3）反馈

4. 中国式的沟通特点

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通沟通的核心技巧

一、高品质管理沟通的四调整

1. 调整角色——沟通需要正确的行为模式

——经典案例：面对不同的对象，有不同的行为模式

2.调整态度——沟通需要处理好情绪

——三种沟通态度

——经典案例：管理者应必备的沟通态度

——先处理心情，再处理事情

先处理自己的心情

再处理别人的心情

3. 调整方式

4. 调整距离

二、高品质管理沟通的核心技巧：同理心

视频案例：乔家大院

1. 同理心的表现形式

2. 经典案例呈现：人资经理如何处理下属的抱怨

2. 沟通的FAB法则

3. 赞美的原则

第三讲：沟通有术——管理者的4大沟通能力

一、深度倾听

1.深度倾听听什么？

——听员工的出发点

——听员工的假设

——听员工的情绪

2.对管理者的倾听要求

3.倾听的3R技巧

4.深度倾听3F

——真实的意图

5.倾听的练习

二、区分

区分练习一：同情与关心
区分练习二：坚持与固执
管理者需要区分员工表达的是：事实vs演绎，目标vs渴望
区分案例解析

三、发问

1.发问的目的——引导员工的思考方向

2.引导性发问的方向

——视频案例：《乔致庸》

3.启发性与批判性发问

4.解除防卫的发问

5.管理者的赋能式发问

四、回应

1.录像观摩：《盖章》

2.回应的作用——帮助员工找到正确的方法

3.回应=贡献你的价值

4.如何做好有效回应

5.回应练习

五、单元小结

第四讲：向上沟通——管理者如何与上司沟通

一、下属之道

1. 组织中为什么出现下属

1）下属的角色认知

故事：假如太太过生日

视频案例：亮剑精彩片段

2）下属的做事与为人

2. 下属的常见错位

1）民意代表

2）领主

3）向上错位

4）自然人

二、向上沟通3原则

1. 经典案例呈现

1）小组讨论案例失败原因

2）小组分享

2. 向上沟通三原则

1）调气氛

2）搬梯子

3）带礼物

三、向上沟通5境况

1. 如何接受指示

2. 如何汇报工作

3. 如何讨论问题

4. 如何发表异议

5. 如何接受批评

第四讲：向下沟通——管理者如何与下属沟通

一、与下属沟通的原则

1. 聚焦工作目标

2. 激发下属的状态

3. 塑造员工行为

二、如何与下属安排工作

1. 工作布置五步曲

——交代清楚事项

——要求员工复述

经典视频案例：亮剑精彩片段

——确认下属明确目的与标准

——做应急预案

——要求下属提出个人见解

三、如何辅导下属成长

1. 无经验有态度的员工

2. 经验不足，态度受影响的员工

3. 经验丰富，态度不稳定的员工

4. 经验丰富，态度很高的员工

四、表扬与批评的艺术

1. 员工最需要的是口头的表扬

——管理学上的研究表明：口头表扬影响员工状态

——表扬和鼓励才能塑造员工行为

——如何做好表扬

2. 批评的艺术

——归过于私室

——聚焦在下一次更好的表现

五、如何处理员工的抱怨

案例分析：影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何处理下属的抱怨

先跟后带——抱怨处理5步骤

——理解对方（同理心）

——找到原因

——处理情绪

——重述目标（强化目标）

——寻找方法（帮助找到三个解决办法）

六、其他

第五讲：平行沟通——管理者如何做好跨部门沟通技巧

一、跨部门沟通常见问题

讨论：跨部门沟通常见的问题

1. 本位主义

二、从观念突破——跨部门沟通应树立的观念

1. 把同事当成客户

2. 良好的客户服务特征

3. 案例呈现一

4. 案例呈现二

5. 成功人士的5大特点

三、信任建立——跨部门沟通的基础

1. 经典案例呈现

2. 四大名著的共同点

3. 中国式人际关系的三关

四、明确责任——有限解决问题

1. 经典案例呈现

2. 解决问题的两种方式

3. 何谓责任

五、冲突处理

1. 认真不较真

1）同事之间的三个问题

2. 得理且饶人

经典视频案例：亮剑精彩片段

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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• 何峰：从校园人到职场人: 课程背景：江山代有人才出，长江后浪推前浪！新员工，既是企业的新鲜血液，更是企业的未来栋梁！但是，初涉江湖的职场菜鸟，如何快速完成从学校人到职业人的转变，成为有良好心态，有冲劲，有执行力，有责任心，有团队精神的好员工？本课程将从角色转变、观念转变、阳光心态、执行力、职业发展、工作方法等六个角度，帮助新员工从内到外，迅速完成从职场小白到职场能手的跨越。课程受益：让学员清晰校园人到职场人的角色转变让学员清楚正确的工作观念让学员树立自己的职业发展目标帮助学员建立积极阳光的心态帮助学员掌握必备的工作方法帮助学员认知职场执行力的重要性，并做到高效执行授课对象：企业新进员工课程时间：1天，6小时/天授课方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来，建立学员的内在驱动力。课程大纲第一讲：角色篇——从校园人到职场人一、从校园人到职场人1.趣问趣答：毛毛虫怎么过河2.每个刚入职场的人都会要经过的刘易斯过渡曲线3.校园人与企业人有何不同之处？——校园和企业有什么差别——我们需要做哪些改变——如何快速融入职场4.快速适应职场的4“一点”5.职场发展的十个阶段：认清职场发展的轮廓二、企业对人才的定义1.四类人才分类——经典案例：从程序员到集团副总裁2.人才加工三模式3.新入职场价值成长途径——趣问趣答：钻石为何璀璨三、心智模式对人的影响1.绘制自己的人生平衡轮提问互动：（每人一张特制表单）2.心智结果模型讲解3.人的行为是如何产生的互动游戏：钉子挑战赛小组讨论：游戏带来的启示凡事至少有三个解决方法没有挫败，只有回应信息第二讲：观念篇——明确工作的意义一、职场应有五大观念1.职业保障才是持续的保障——案例：被圈养的动物——什么是职场真正的保障2.避免成为职场的植物人3.变雇佣军为志愿军4.态度比知识和技能更重要——态度胜于能力5.工作的两大目的——更重要的是让自己值钱职业三部曲1.职业能力2.职业结果——从前台到人力资源主管再到集团总裁3.职业品牌——万科的007挖人计划——荷塘故事第三讲：执行篇——学会用结果说话一、执行力是职业发展的根本1.你的能力就体现在你的执行力2.执行力是职场人的生存之本二、执行就要有结果1.没有结果，一切苦劳都是徒劳——成龙电影的启示：电影不精彩，谁关注花絮，工作没有结果，过程再辛苦又有何用——经典案例：被辞退的公司副总2.任务VS结果——很多时候，我们完成很可能是一个任务，而不是交付一个结果——不要只是做任务：三事（例行公事，交代差事，应付了事）——更要做出有结果：三有（有时间节点、有价值、可考核）——经典视频案例：亮剑李云龙与张大彪的启示——经典案例：深圳路桥集团丁小玥与周柳柳对领导钱总的工作汇报三、如何做到工作有结果——明确工作任务——理解工作意图——勇于承诺工作有结果——学会拆解工作第四讲：成长篇——职场高手自我提升好方法一、成人学习主要提升三个方面技术水平——这是在工作中执行任务的根本情感水平——这是提升在工作中要与更多人相处并合作的能力认知水平——提升在工作中正确看待问题的能力二、围绕目标去学习学习主要聚焦在达成工作目标——常见问题：学了一堆东西，结果越来越焦虑——学以致用才有用学习的目的就是为了解决问题——解决问题才能让自己真的成长——解决问题，才有成就感多在实践中体悟三、高手的学习方法标杆学习法——找到标杆——研究他，琢磨他，请教他——经典案例：大江大河宋运辉刚进企业便找机会向水书记学习刻意练习——高手都在练套路——从刻意的练习开始训练自己——持续性的重复以达到熟能生巧——从刻意逐渐到本能经常复盘——学而不思则罔——复盘四步法第五讲：敬业篇——与公司共同发展一、敬业心态：忠于企业服从上司案例呈现：陈绍鹏的故事（联想副总裁的职场成功的秘密）小组讨论：我们在陈绍鹏身上看到的职场成功的特质是什么？认清角色好做事——员工（下属）是怎么产生的员工是替身和帮手围绕企业的目标转二、做到敬业心态的四条方法1．忠于所在的组织和服从自己的上级——对企业抱忠诚心态——伤害企业利益，就是破坏自己的职业发展——对上司抱服从心态——成为上司好帮手的七种方式——经典案例：经常与组织和领导对着干的职员最终都没有什么好结果2．明确自己的工作要求，考核指标案例：怀胎7月的销售冠军3．以更高的标准要求自己，保持敏感度案例：从技校毕业生到世界技能大赛第一块金牌的20岁职工曾正超 4．发现自己工作的价值（爱你所做，做你所爱）案例：从叉车司机到南粤工匠的曹祥云小组分享：敬业故事会第六讲：心态篇——做个阳光职场人一、乐观积极：开启职场正循环1. 乐观积极是一切成功的基础案例一：从业务员到集团副总裁的陈绍鹏案例二：从基层装配工到七星顶级技术大咖的吕义聪短片：约翰·库缇斯——积极乐观的人生面对和解决工作中的各种问题，从乐观积极的心态开始——经典案例：和田一夫年轻的经历，家被烧了以后，乐观的父亲如何面对二、如何做到阳光心态1、如何在职场中做到乐观积极一：用好ABC理论——事情本身并不影响人，人受到对事情看法的影响——结果C的产生，并不是因为事件A，而是因为信念B——何谓工作中的常态与福气：换个积极的角度看到工作中的问题2、如何在职场中做到乐观积极二：焦点放到影响圈——关注圈VS影响圈理论——注意力集中到当下力所能及的影响圈——案例回顾：陈绍鹏、吕义聪、和田一夫、约翰库提斯3、如何在职场中做到乐观积极三：用即刻行动代替无休止的担忧——勇敢一点——自信一点——全力以赴视频：盖章行动促进：（60天阳光心态训练计划）结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

• 何峰：从校园人到职场人 ——新员工角色转变与自我发展: 课程背景：江山代有人才出，长江后浪推前浪！新员工，既是企业的新鲜血液，更是企业的未来栋梁！但是，初涉江湖的职场菜鸟，如何快速完成从学校人到职业人的转变，成为有良好心态，有冲劲，有执行力，有责任心，有团队精神的好员工？本课程将从角色转变、观念转变、阳光心态、执行力、职业发展、工作方法等六个角度，帮助新员工从内到外，迅速完成从职场小白到职场能手的跨越。课程受益：让学员清晰校园人到职场人的角色转变让学员清楚正确的工作观念让学员树立自己的职业发展目标帮助学员建立积极阳光的心态帮助学员掌握必备的工作方法帮助学员认知职场执行力的重要性，并做到高效执行授课对象：企业新进员工课程时间：1天，6小时/天授课方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来，建立学员的内在驱动力。课程大纲第一讲：角色篇——从校园人到职场人一、从校园人到职场人1.趣问趣答：毛毛虫怎么过河2.每个刚入职场的人都会要经过的刘易斯过渡曲线3.校园人与企业人有何不同之处？——校园和企业有什么差别——我们需要做哪些改变——如何快速融入职场快速适应职场的4“一点”职场发展的十个阶段：认清职场发展的轮廓二、企业对人才的定义1.四类人才分类——经典案例：从程序员到集团副总裁2.人才加工三模式3.新入职场价值成长途径——趣问趣答：钻石为何璀璨三、心智模式对人的影响1.绘制自己的人生平衡轮提问互动：（每人一张特制表单）2.心智结果模型讲解3.人的行为是如何产生的互动游戏：钉子挑战赛小组讨论：游戏带来的启示凡事至少有三个解决方法没有挫败，只有回应信息第二讲：观念篇——明确工作的意义一、职场应有五大观念1.职业保障才是持续的保障——案例：被圈养的动物——什么是职场真正的保障2.避免成为职场的植物人3.变雇佣军为志愿军4.态度比知识和技能更重要——态度胜于能力5.工作的两大目的——赚钱、值钱二、职业三部曲1.职业能力2.职业结果——从前台到人力资源主管再到集团总裁3.职业品牌——万科的007挖人计划——荷塘故事第三讲：执行篇——学会用结果说话一、下属存在的价值组织当中，为什么会产生下属？服从领导，是下属的第一要务学会与上司相处是职场必修课7招成为上司的好帮手二、什么是执行1.学会服从本身就是一种能力2.没有结果，一切苦劳都是徒劳——职场大忌——案例：成龙电影启示录3.任务与结果——植树节4.如何做结果呢——经典案例：路桥集团的小周和小丁5.执行的48字真经第四讲：技能篇——职场高手工作方法一、三种导向型工作方法随波逐流型高效率导向型高价值导向型二、5W2H工作分析法什么是5W2H如何用5W2H工作三、要事第一工作法什么是要事学会统筹安排自己的工作第五讲：发展篇——与公司共同发展一、目标导向型职场我的三个好朋友：起点一样，发展大不相同哈佛的目标理论目标如何帮助我们获得成功——自己的亲身案例二、如何设定工作目标1.目标的smart原则——这些是目标吗？符合原则吗？2.给自己设定一下13510计划——从厕所清洁工到麦当劳全球CEO第六讲：心态篇——做个阳光职场人一、人在什么样情况下更能创造佳绩？1.工作中难免会遇到问题和挫折——常态与福气2.乐观积极VS悲观消极二、为什么要有阳光心态？1.ABC理论2.费斯汀格效应3.刺激与回应理论三、如何做到阳光心态1.人生两个圈：关注圈和影响圈2.阳光心态简单易行三步骤结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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