马骏：风驰“电策” ——银行零售业务电话营销技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 30111

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适用对象

商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。

课程介绍

课程背景：

商业银行零售业务的第一转型，是“坐商”到“行商”的转型。当前银行正由“行商”第二次转型为“电商”。而这个“电”，即“电话、短信营销”。

而实际中零售业务业务“电话营销”中“信息不对称”的连接导致很多电话以失败告终、短信石沉大海。

我们了解到，零售银行客户经理对电话营销存在很多困惑及误区：

1. 客户烦感，开口即挂断；

2. 业绩压力，短信效果差：

3. 信心打击，不愿打电话：

……

明明是个好产品搭配了好活动，客户却问我“谁是明明？”

本次训练营将帮助银行零售业务客户经理实现：产品推销员到金融顾问的角色转变；客户经理是“教客户“而不是“叫客户”的营销理念；通过电话、短信营销，服务存量客户完成多产品渗透；面对特定客户寻求批量营销机会；电话引流客户，“种草”线上营销。

课程收益：

检视商业银行电话营销存在误区
沟通视窗切入零售产品营销本质
临界客户电话营销原理及规律性
存量业务电话营销技巧和工具
制定个人电话名片与营销话术
面对客户拒绝巧妙化解避投诉

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。

课程方式：注重电话营销技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析。剖析银行客户经理电话营销存在的误区，讲作业方式按照服务型、业务性、睡眠型、种草性进行分类。成功经验与工具快速完成复制，并投入使用。

课程大纲

第一部分临界客户电话营销

第一讲：电话营销的“基础建设”——短信、微信

电话营销的目标客户分析：熟客还是睡眠客户状态？

电话营销的动作目标分析：打动还是打扰客户体验？

电话营销的工作导向分析：挖潜还是浪费客户数据？

一、短信、微信营销做什么?

1. 客户手机端的收到短信、微信的思考

2. 短信仅仅是“验证码”、“广告推销”？

案例：各家银行短信对客户的促动

3. 个人短信品牌与影响力IP打造

教学方法：视频、讲授、案例展示。

二、不会审美先“审丑”

解决失焦的问题巧用“聚焦”

1．客户为什么看了短信没动作

2．信息爆炸性的时代“要打动而不是打扰”

3．怎样做到一条短信抓住客户的眼球

案例：银行零售短信营销需要避免走哪些“坑”

第二讲：基于单项输出的临界客户电话流程

一、关注进展而非成交的基础工作

1．客户领养——完成客户的连接

2．职责说明——加深客户的印象

3．金融知识——避面客户的冲突

4．产品切入——切忌产品的介绍

二、拟定客户不会拒绝的营销话术

1．以目标客户为导向的分级管理

2．以零售产品为目的的电销规划

3、以服务客户为起点的客户促动

第三讲：临界客户电话营销话术三步走

1．第一步：客户的认领动作

1）上级推荐短信的模板

2）睡眠客户唤醒的话术

3）提升客户体验的话术

案例：光大银行某省分行认领链接客户案例

2．第二步：客户的预热话术

1）先在客户情感账户中“存钱”

2）再寻客户银行账户来“存钱”

3）客户需要的是金融顾问

4）客户经理勿做推销顾问

案例：邮储银行客户预热话术：让客户主动致电的小技巧

3．第三步：AUM净值提升话术

1）让客户主动联系的产品接入

2）扩大客户需要的海面下冰山

3）短息营销后寻求电话的连接

案例：江苏银行某分行临界客户提升，7天新增6000万存款

第二部分交叉销售电话营销

第一讲：电话交叉营销的现状分析

导入：

你是客户，认为你自己电话中说的话可信度有多少？

客户中有多少真正理解理财、基金、保险的？

客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？

1. 银行零售业务电话销售业务的现状

1）客户不远接听电话

2）员工不愿拨打电话

3）业绩指标不能变差

2. 疫情下电话营销业务的分类

1）服务型电话营销

2）业务型电话营销

3）线索型电话营销

4）种草型电话营销

案例：客户签单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销

第二讲：不同业务的客户定位梳理

一、电话前准备

客户不拒绝的三大原因

1）客户未意识到需求

2）需求不紧急不重要

3）未抓住客户需求点

二. 电话营销目标客户分类

1）熟悉客户分析

客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成金融产品渗透

2）资产客户分析

按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点

3）睡眠客户分析

长时间未联系的睡眠客户的唤醒与激活

4）特定业务分析

代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量业务可能性

第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定

一、电话营销四步法

1）预热联系

电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片

2）领养客户

表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份

3）邀约办理

我们在教客户买而非叫客户买

附加服务：服务附加、情感附加、感受附加

4）经营维护

我们是金融顾问而非产品推销员

二、寻找沟通中的成交点

1、面前的问题：零售银行电话营销的错位策略

1、客户会拒绝的三大原因
2、努力达成了“差强人意”
3、电话营销客户成交闭环

2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略

1、差异化的电话营销策略
2、存量目标客户有效分类
3、电话营销员工角色定位

3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略

1、电话营销的三大法宝
2、电话营销前准备工作
3、客户无法拒绝的链接

4、嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略

1、开场类电话营销话术
2、个人情感类电话营销
3、结束类电话营销话术

5、结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略

1、电话未成交后的客户跟进
2、附加操作提升客户感受度

工具：电话营销自检清单使用

实操：讲师针对所教理论知识开展一对一实战通关话术指导

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• 马骏：“信”手拈来 “用”其所长 ——信用卡业务经营策略与营销体系搭建: 课程背景：随着信用卡市场日趋成熟. 发卡量逐渐攀升，商业银行开展信用卡业务的专职团队陆续形成，但不同体量银行的发展有不同的特点与痛点。部分股份制银行已完成第一步“拉新”的批量客户增长，及第二步“促活”的客户唤醒动作。如何提升客户利润贡献度，如何完成多产品的交叉销售。成为了摆在面前“转化”的第三步问题。本课程便是针对信用卡业务业务骨干，团队管理负责人，赋能信用卡金融场景生态圈，从“叫”客户使用，到“教”客户认同的理念转变，以结果为导向，提升客户“拉新、促活、转化”的经营能力。课程收益：客户生命周期的错位竞争信用卡外拓营销技巧掌握宅经济下信用卡业务突围场景化营销活动沟通策略银商合作批量业务的转化课程模型：课程时间： 1天 6小时/天课程对象：信用卡业务相关负责人课程方式：注重授课技巧的实战性，结合学员日常管理中的难题进行情景演练，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际授课的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程大纲第一讲：“信用卡”及其同业信用卡业务开展现状一、信用卡业务发展规律1. 业务1.0下的产品认同2. 业务2.0下的批量获客3. 业务3.0下的客户经营4. 业务4.0下生态圈打造案例：信用卡从赠送礼品到客户主动办理、带动商户完成收单办理二、场景化化金融生态圈的驻点合作1．银行方——手段智能化2．商户方——应用场景化3．客户方——用户移动化案例：招商银行线上营销针对不同客户年龄（年轻客群、老年客群）开展活动三、信用卡基础渗透商户其他产品沟通合作1．信用卡业务——客户链接的切入点2．其他类产品——产品的营销提升点案例：江苏银行利用信用卡开发拓展线上收单业务及储蓄存款业务四、信用卡“银商合作”扩大市场带动营销1．银行出力——活动费用要花在“刀刃”上，商户选定分析2．银商获利——活动出发点要在“共赢”上，商户合作谈判3．客户受益——活动目标点要在“实惠”上，客户市场偏好第二讲、用卡场景反推信用卡办理的银商合作一、商户拒绝合作的原因1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务2. 商户拒绝不需要的三大原因1）未意识到需要2）不紧急不重要3）未抓住需求点案例：邮储银行某分行一元洗头活动打造，完成每周六日集中获客二、视窗沟通撬动商户合作欲望1．游戏小组分享：你所不知道的我2．乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质1）公开象限 2）隐私象限3）盲点象限 4）潜能象限案例：光大银行利用蛋糕店合作，完成类公务员客户获客三、商户一项采集、合作说服、合作达成、合作共赢的周期谈判1．营销合作生命周期定位1）完美期；2）动摇期；3）对比期；4）确定期；5）调整期案例：招商银行的信用卡合作错位营销策略2．财富合作生命周期促动1）萌芽期；2）形成期；3）成长期；4）成熟期；5）衰退期案例：银行针对客户进行分析开展差异化商圈筛选，渗透信用卡业务2．账户合作生命周期动作1）开户动作；2）一周动作；3）一月动作；4）三月动作；5）半年动作工具：客户畅销经营机制下的信用卡或卡管理与积分互动MGM动作第三讲、网点电话营销信用卡业务办理逻辑一、产品合作如何进行有效包装1、本行产品与同业产品swot分析2、打动客户的活动和优惠产介包装3、差异化匹配分类客群的产品包装二、如何激发存量客户办卡欲望小组讨论：客户的信息、合作情况等维度进行分析1、如何判断合作意向信号并及时促成1）不认同你的看法2）及时解决客户的疑问3）兴趣浓厚，不再纠结一个问题4）开始询问正面、积极的细节问题2、拒绝客户如何进行二次回访和跟进销售力公式：销售力=努力-抗力三、摆脱“自我束缚“心态下的时机判断1、情绪管理三步走1）找源头2）分类别3）想方法2、客户承担时机判断1）客户认可产品好处时2）客户信任我们时3）客户打消疑虑时4）推完产品介绍后5）客户沉默一段时间思考后6）客户态度转变，如互动有笑声时7）客户主动问产品细节时第四讲：网点信用卡业务重点跟进指标一、信用卡业务管控重点指标1. 每日销售报表使用任务目标跟进的重点核心指标——续时发卡量2. 业务发展初期的活卡指标案例：某国有银行2年突击发卡，活卡率不足10%反思管控端的重点指标二、业务跟进的团队办理线索收集1. 企业可查信息分析2. 企业内部信息获取3. 企业话语权人员掌握4. 企业可挖掘潜力分析三、对公客户金融需求切入点1. 员工福利2. 重点关键人物举例：某大型国企门卫、保安、工作人员、科室主任、财务主管。1）关键人物作用赢得谈判结果、业务接洽及提供场所、提高推广效率2）关键人物分类3）关键人物信任4）关键人物维护3. 进驻前准备举例：某省公安部门召开全省安全保卫扩大会议，参会人员为各地级市公安局办公室主任。1）物料准备2）时间安排3）地点选择5）场地布置4. 营销中技巧情景模拟：策划一次企业团办1）提前预热，宣传造势2）灵活把握，注意分寸3）分工明确，有条不紊4）引导分流，提高效率5）突发情况，应急处理5. 营销后跟进1）未成功批核反馈2）挖掘合作人需求3）建立服务微信群4）寻求客户转介绍

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