马骏：风驰电掣，不在话下 ——信用卡电话营销技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 30107

联系老师

适用对象

商业银行零售客户经理；

课程介绍

课程背景：

商业银行的转型，即是“坐商”到“行商”的转型，需要亟待解决的，就是客户经理与客户“链接”的问题。

各家银行互联网渠道同质化情况已让客户很难区分“好银行、好产品”是什么。客户需要好服务、好产品，银行的信用卡产品又无人问津。

“电话营销”的方式是快速解决这种“信息不对称”的方法之一。

而实际工作中我们了解到，一线客户经理对电话营销存在很多困惑：

1. 客户反感，开场即挂断；

2. 业绩导向，无法搭场景：

3. 信心打击，不愿拿话机：

……

本次培训就是帮助银行一线客户经理和呼叫中心坐席在实际工作中握紧手中的“线”。快速掌握电话营销的精髓，运用到实际工作中去，形成具有个人特色的电话销售方案！面对陌生亲切开口，服务存量客户完成产品渗透；面对企业客户寻求批量营销；电话引流客户，“种草”线上营销。

课程收益：

检视商业银行电话营销存在误区
沟通视窗切入零售产品营销本质
电话营销信用卡原理及规律性
掌握电话营销运用技巧和工具
制定个人电话名片与营销话术
面对客户拒绝巧妙化解避投诉
守住电话营销最基本营销底线

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：商业银行零售客户经理；

课程方式：注重销售技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析. 情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

第一天：

课程导入

你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？

客户中有多少真正理解手续费、还款日、超长免息期、账单日的？

客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？

新增户赠送客户的京东代金券需要如何使用？

如何利用话费“充50赠50活动”？

第一讲：商业银行信用卡电话营销的特点

1. 电话销售的优势与挑战

1）优势与挑战

2）成功之关键

3）失败存误区

2. 商业银行电话营销的分类

1）服务型电话营销

2）业务型电话营销

3）线索型电话营销

4）埋钩型电话营销

案例：客户面前单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销

3. 电话营销关键因素

1）定义目标客户

储蓄类客户理财类客户

信用卡客户其他类客户

2）收集营销数据

电话营销的关键点在于“拨打前”的客户分析

3）预判客户行为

4）完成电话下单

4．乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质

1）公开象限

2）隐私象限

3）盲点象限

4）潜能象限

第二讲：商业银行电话营销目标客户分析

一、电话客户拒绝的原因

客户不需要信用卡的三大原因

1）客户未意识到需求

2）需求不紧急不重要

3）未抓住客户需求点

二、呼入电话促动的流程

1、面前的问题：疫情下银行电话营销错位策略

1、客户会拒绝的三大原因
2、努力达成了“差强人意”
3、电话营销客户成交闭环

2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略

1、差异化的电话营销策略
2、存量目标客户有效分类
3、电话营销员工角色定位

3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略

1、电话营销的三大法宝
2、电话营销前准备工作
3、客户无法拒绝的链接

4、嘴上说出的：”首次“电话外呼风险急救策略

1、开场类电话营销话术
2、个人情感类电话营销
3、结束类电话营销话术

5、嘴上说出的：失败外呼那些“坑”的填补策略

1、不刻意联系就是练习失败
2、激活、首刷、分期的策略
3、附加操作提升客户感受度

三、信用卡营销目标客户分类

1）熟悉客户分析

客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成信用卡业务渗透

2）资产客户分析

按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点

3）睡眠客户分析

已办理但未激活，已激活但未唤醒存量客户经营、使用促动

4）特定业务分析

代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量发卡可能性

四. 营销听话听音

客户的不需要是“不想让他人知道他需要”

目标客群分析

类公务员的金融需求分析

2）客群公司分析

关键人应用了解营销信息

3）“无心插柳”营销法

陌拜的目的是建立联系

4）“人后沟通”促营销

路线的选择及其重要

第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定

一、探寻客户的需求

万能开场法

提两个问题、感谢两个人、立两个背景。

开场白禁忌

2）内容表达PCS法

一个重点、一个例子、一个故事

3）万能结尾法

感恩听众、回顾要点、呼吁行动

4）完美呈现法

7-38-55法则

情绪语言表达法

二、寻找沟通中的成交点

1. 何时向客户介绍产品

2. 判断客户是否有意愿

3. 确认可为客户提供服务

4. 营销技巧“3-4-5”

1）客户不需要的三个怪圈

2）客户需求激发四大金刚

a. 恐惧营销法 b. 利益营销法

c. 决策营销法 d. 案例营销法

3）客户营销促成五项方法

a. 二者选一 b. 饥饿营销

c. 推荐选择 d. 欲擒故纵

e. 快刀乱麻

5. 电话营销的后期跟进

1）橄榄球规则

2）寻求再链接可能

第四讲：商业银行信用卡呼入电话营销的沟通技巧

一、增强声音感染力

1. 声音要素

1）热情 2）语速

3）音量 4）清晰度

5）停顿

2. 沟通措辞

1）回答有逻辑

2）配合有肢体

3）情绪要积极

4）沟通要自信

二、提问与倾听

1. 针对客户的提问技巧

2. 聆听客户的需求反馈

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• 马骏：利润挖潜——消费升级下信用卡、分期客户精准营销: 课程背景：随着我国金融市场日趋成熟、信用卡同质化产品日趋严重，多家商业银行经营策略由单纯扩张增量客户向调整存量、优化增量客户进行深度调整。分工更细致. 结构更合理的阶段已逐步形成。在此过程中、信消费经济时代下的25-40岁的高净值客户，已经成为多家银行的产品优化与市场活动的方向。而实际工作中我们了解到：1、前端客户经理采用营销方式仍然是传统人海战术、人情战术；2、营销团队负责人及业务骨干的优秀作业方式无法在团队复制；3、面对存量客户无法打开转介绍局面、场景化营销无从下手、电话外呼无法有效促达、微信朋友圈产品发布无人点赞问津。这些情况使得信用卡产品的外拓销售工作难以突破瓶颈。销售目标达成困难重重。商业银行信用卡客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。本课程从客户需求角度分析，匹配25-40岁目标客群销售策略，结合银行信用卡类产品，提升学员场景化营销能力，快速达成绩效。课程收益：挖掘本行产品买点，掌握外拓营销技巧掌握五维沟通技巧，完成客户精准营销演示场景营销案例，精准撬动办卡欲望训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理能力全方位运用陌生拜访、渠道获客、团办营销、商圈驻点、社区营销等绩效课程时间：1天 6小时/天课程对象：商业银行外拓客户经理；信用卡中心直销团队主管、客户经理；课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作列举招商、广发、光大、中信等股份制银行大量案例，分析指导营销策略、方法与技巧、结合本行产品制定信用卡营销模式挖掘本行产品买点进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈。提供系统营销与管理工具、策划方案；并给予详细的流程与话术指导。提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程大纲课程导入你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？监管政策对目前信用卡发展有哪些影响？客户中有多少真正理解手续费、还款日、超长免息期、账单日的？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？怎样结合传统信用卡产品开展“易达金”营销？如何利用话费“充50赠50活动”？第一讲：营销现状与陌拜营销一、客户拒绝被营销的原因1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务2. 客户不需要消费分期的三大原因1）未意识到需要2）不紧急不重要3）未抓住需求点案例：中信银行上海浦东机场、北京南站场景化获客营销案例二、视窗沟通撬动客户欲望1．游戏小组分享：你所不知道的我2．乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质1）公开象限 2）隐私象限3）盲点象限 4）潜能象限案例：招商银行“掌上生活”app打造高净值客户消费场景端3．客户成交周期判断客户商户合作收单业务办理意向1）完美期 2）犹豫期 3）标准期4）对比期 5）调整期 6）确定期解析：客户经理在营销过程中的错误“开口就办、不做推荐、拒绝就散“三．信用卡及分期业务营销之陌拜扫街1．商户陌拜之法人营销1）话题切入——市场调查2）需求挖掘——沟通需求3）解决痛点——匹配产品4）临门一脚——促动时机案例：邮储银行结合邮惠付（二维码收单）完成信用卡产品陌拜“双丰收”2．以点带线之法人转接1）了解情况——梳理关系2）信息挖掘——商户共赢3）寻求转接——帮忙电话案例：光大银行利用汽车产品链完成汽车产业生态圈保险、4s店客户营销3. 以线展面之法人深挖1）利用客户——客户家庭关系2）情感营销——促达促动促成3）知识营销——客户销售助理方法：江苏银行利用关键人营销开展全省公安系统信用卡、现金分期营销第二讲：企业进驻与团办营销一、五维沟通处理客户销售信用卡团办难题1）沟通：将双方至于同一平面2）说服：讲观点植入对方心中3）谈判：把冲突变为合作4）演讲：用语言赢得“观众”5）辩论：通过对抗争取第三方案例：如何化解客户总说我考虑考虑、我现在不需要、我怕影响我的征信。二、外拓营销之企业团办1. 目标企业选择1）对公资源举例：某医院财务与银行有对公业务往来，通过财务对接人力完成营销进件400余件。2）个人资源举例：某客户经理亲属为某学校政教主任，通过政教主任对接校长，进而联系到教育局局长，完成进件180余件。关键人物识别实权型关键人操作型关键人隐秘性关键人差异：光大银行结合超市满减及儿童游乐场活动打造宝妈“办卡-用卡“生态圈3. 进驻前准备工作1）物料准备 2）时间安排3）地点选择 4）人员安排5）场地布置4. 营销中技巧以“福利“作为切入点、进驻企业信用卡微沙龙。1）重点关键人物沟通实权型、操作型、隐秘型关键应使用2）进驻前准备企业OA、微信群、公告的使用3）营销中技巧有心摘花化不开，无心插柳流程排撬动公务员办理“现金分期“4）营销后跟进每一个客户都是一个潜在的营销助理案例：广发银行通过企业进驻微沙龙方式完成企业高管白金卡（年费18000）营销案例：邮储银行某分行开展超市满减、1元洗头、商户满减等活动开展信用卡营销三、企业进沙龙营销1. 万能开场法1）提两个问题——切信用卡主题2）立两个背景——赢得客户信任3）感谢两个人——快速拉近距离演示：讲师课程展示2. 信用卡安全使用贴士沙龙营销1）安全用卡提示介绍信用卡2）结合家庭理财推广信用卡3. 万能结尾法1）流出悬念——让客户愿意问2）呼吁行动——完成现场成单第三讲：新媒体环境下的客户关系维护与转介营销案例：工商银行客户经理微信营销“二维码收单业务“失败案例分析一、建立关系必要性1．持有产品数2. 客户忠诚度二、关系维护工具篇1．如来神掌通讯录合理标记客户持有产品数案例：为客户提供专属定制化一对一服务。2．社群营销——从微信朋友圈说起1）不同时段发送不同的信息2）朋友圈内容的2-8法则3）持续营造朋友圈口碑案例：光大银行信用卡客户经理利用社群营销业绩达成全国前三名3. 有效维护存量客户1）零售产品交叉销售2）高净值转向多利润3）撬动对公客户杠杆案例：某商业银行客户经理成功策他行高净值信用卡客户三、新媒体社群营销的六种方法病毒式内容设计1. 视频 2. 图片3. 段子 4. 游戏教学方法：讲授、演示1）病毒营销：依靠用户自发的口碑宣传2）事件营销：贴合热点事件做捆绑营销3）饥饿营销：制造“供不应求”的场域4）知识营销：信用卡知识“信息不对称”5）互动营销：通过线上互动引流做营销5）情感营销：激发目标客户群情感共鸣第四讲：场景模拟：客户信用卡异议一、信用卡营销常见异议1. 我从来不用信用卡2. 我有他行信用卡3. 我只用支付宝、微信4. 你们银行的活动权益不如他行二、异议处理逻辑：先跟后带1. 四部处理异议1）正 2）反3）驳 4）析2. 常见异议话术处理1）陌生拜访典型场景之写字楼拜访要点与案例分析；2）陌生拜访典型场景之沿街商户拜访要点与案例分析；3）陌生拜访典型场景之驻点摆展拜访要点与案例分析；4）陌生拜访典型场景之事业单位拜访要点与案例分析；

• 马骏：利润挖潜 ——消费升级下信用卡商户谈判与团办营销: 课程背景：随着我国金融市场日趋成熟、信用卡同质化产品日趋严重，多家商业银行经营策略由单纯扩张增量客户向调整存量、优化增量客户进行深度调整。分工更细致. 结构更合理的阶段已逐步形成。在此过程中、信消费经济时代下的25-40岁的高净值客户，已经成为多家银行的产品优化与市场活动的方向。而实际工作中我们了解到：1、前端客户经理采用营销方式仍然是传统人海战术、人情战术；2、营销团队负责人及业务骨干的优秀作业方式无法在团队复制；3、面对存量客户无法打开转介绍局面、场景化营销无从下手、商圈合作无法有效促达、微信朋友圈产品发布无人点赞问津。这些情况使得信用卡产品的外拓销售工作难以突破瓶颈。销售目标达成困难重重。商业银行信用卡客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。本课程从客户需求角度分析，匹配25-40岁目标客群销售策略，结合银行信用卡类产品，提升学员场景化营销能力，快速达成绩效。课程收益：挖掘本行产品买点，掌握场景营销技巧掌握五维沟通技巧，完成商户精准合作演示场景营销案例，精准团体办卡欲望训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理能力全方位运用商户谈判、渠道获客、团办营销、商圈驻点、社区营销等绩效课程时间：1天 6小时/天课程对象：信用卡中心直销团队主管、客户经理；课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作列举招商、广发、光大、中信等股份制银行大量案例，分析指导营销策略、方法与技巧、结合本行产品制定信用卡营销模式挖掘本行产品买点进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈。提供系统营销与管理工具、策划方案；并给予详细的流程与话术指导。提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程大纲课程导入你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？监管政策对目前信用卡发展有哪些影响？如何让客户开卡后首刷并持续用卡？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？如何利用话费“充50赠50活动”？第一讲：信用卡商圈搭建及业务开展现状一、信用卡业务发展规律1. 业务1.0下的产品认同2. 业务2.0下的批量获客3. 业务3.0下的客户经营4. 业务4.0下生态圈打造案例：邮储银行信用卡从赠送礼品到客户主动办理、带动商户完成邮惠付办理二、场景化商圈搭建金融生态圈1．银行方——手段智能化2．商户方——应用场景化3．客户方——用户移动化案例：招商银行线上营销针对不同客户年龄（年轻客群、老年客群）开展活动三、信用卡基础渗透商户其他产品沟通合作1．信用卡业务——客户链接的切入点2．其他类产品——产品的营销提升点案例：江苏银行利用信用卡开发拓展线上收单业务及储蓄存款业务四、信用卡“银商合作”扩大市场带动营销1．银行出力——活动费用要花在“刀刃”上，商户选定分析2．银商获利——活动出发点要在“共赢”上，商户合作谈判3．客户受益——活动目标点要在“实惠”上，客户市场偏好案例：邮储银行某分行超市满减、1元洗头、9元观影、蛋糕房合作案例第二讲、用卡场景反推信用卡办理的银商合作一、商户拒绝合作的原因1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务2. 商户拒绝不需要的三大原因1）未意识到需要2）不紧急不重要3）未抓住需求点案例：邮储银行某分行一元洗头活动打造，完成每周六日集中获客二、视窗沟通撬动商户合作欲望1．游戏小组分享：你所不知道的我2．乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质1）公开象限 2）隐私象限3）盲点象限 4）潜能象限案例：光大银行利用蛋糕店合作，完成类公务员客户获客三、商户一项采集、合作说服、合作达成、合作共赢的周期谈判1．营销合作生命周期定位1）完美期；2）动摇期；3）对比期；4）确定期；5）调整期案例：招商银行的信用卡合作错位营销策略2．财富合作生命周期促动1）萌芽期；2）形成期；3）成长期；4）成熟期；5）衰退期案例：银行针对客户进行分析开展差异化商圈筛选，渗透信用卡业务2．账户合作生命周期动作1）开户动作；2）一周动作；3）一月动作；4）三月动作；5）半年动作工具：客户畅销经营机制下的信用卡或卡管理与积分互动MGM动作第三讲：场景营销——企业进驻与团办营销一、五维沟通处理客户销售信用卡团办难题1）沟通：将双方至于同一平面2）说服：讲观点植入对方心中3）谈判：把冲突变为合作4）演讲：用语言赢得“观众”5）辩论：通过对抗争取第三方案例：如何化解客户总说我考虑考虑、我现在不需要、我怕影响我的征信。二、外拓营销之企业团办1. 目标企业选择1）对公资源举例：某医院财务与银行有对公业务往来，通过财务对接人力完成营销进件400余件。2）个人资源举例：某客户经理亲属为某学校政教主任，通过政教主任对接校长，进而联系到教育局局长，完成进件180余件。2. 关键人物识别实权型关键人操作型关键人隐秘性关键人差异：光大银行结合超市满减及儿童游乐场活动打造宝妈“办卡-用卡“生态圈3. 进驻前准备工作1）物料准备 2）时间安排3）地点选择 4）人员安排5）场地布置4. 营销中技巧以“福利“作为切入点、进驻企业信用卡微沙龙。1）重点关键人物沟通实权型、操作型、隐秘型关键应使用2）进驻前准备企业OA、微信群、公告的使用3）营销中技巧有心摘花化不开，无心插柳流程排撬动公务员办理“现金分期“4）营销后跟进每一个客户都是一个潜在的营销助理案例：邮储银行某分行开展超市满减、1元洗头、商户满减等活动开展信用卡营销三、企业进驻沙龙营销1. 万能开场法1）提两个问题——切信用卡主题2）立两个背景——赢得客户信任3）感谢两个人——快速拉近距离演示：讲师课程展示2. 信用卡安全使用贴士沙龙营销1）安全用卡提示介绍信用卡2）结合家庭理财推广信用卡3. 万能结尾法1）流出悬念——让客户愿意问2）呼吁行动——完成现场成单案例：广发银行通过企业进驻微沙龙方式完成企业高管白金卡（年费18000）营销第四讲：新媒体环境下的客户关系维护与转介营销案例：工商银行客户经理微信营销“二维码收单业务“失败案例分析一、建立关系必要性1．持有产品数2. 客户忠诚度二、关系维护工具篇1．如来神掌通讯录合理标记客户持有产品数案例：为客户提供专属定制化一对一服务。2．社群营销——从微信朋友圈说起1）不同时段发送不同的信息2）朋友圈内容的2-8法则3）持续营造朋友圈口碑案例：光大银行信用卡客户经理利用社群营销业绩达成全国前三名3. 有效维护存量客户1）零售产品交叉销售2）高净值转向多利润3）撬动对公客户杠杆案例：某商业银行客户经理成功策他行高净值信用卡客户三、新媒体社群营销的六种方法病毒式内容设计1. 视频 2. 图片3. 段子 4. 游戏教学方法：讲授、演示1）病毒营销：依靠用户自发的口碑宣传2）事件营销：贴合热点事件做捆绑营销3）饥饿营销：制造“供不应求”的场域4）知识营销：信用卡知识“信息不对称”5）互动营销：通过线上互动引流做营销5）情感营销：激发目标客户群情感共鸣第五讲：客户信用卡异议处理一、信用卡营销常见异议1. 我从来不用信用卡2. 我有他行信用卡3. 我只用支付宝、微信4. 你们银行的活动权益不如他行二、异议处理逻辑：先跟后带1. 四部处理异议1）正 2）反3）驳 4）析案例：某银行大堂利用饥饿原则将预购客户引导办理白金信用卡2. 常见异议话术处理1）陌生拜访典型场景之写字楼拜访要点与案例分析；2）陌生拜访典型场景之沿街商户拜访要点与案例分析；3）陌生拜访典型场景之驻点摆展拜访要点与案例分析；4）陌生拜访典型场景之事业单位拜访要点与案例分析；

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