何峰：心理学与管理沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 30067

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适用对象

中、基层管理者

课程介绍

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握管理与沟通中的心理学，利用心理学核心原理做好管理工作

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握情绪管理的原则，学会通过沟通处理他人的情绪与调节压力

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：中、基层管理者

课程时间：1-2天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇

小组讨论1：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）

小组讨论2：我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）

第一讲：管理就要懂人心识人性

一、人本主义心理学大师亚伯拉罕·马斯洛给我们的启示

1、管理就是通过沟通激发人性中的善意和潜能

——经营所有事业的背后，其实就是经营人

——举例：阿里巴巴的“价值观”与“高压线”

2、每个人都有五大需求

——生存、安全、归属、尊重、自我实现

——用沟通激发人性中的善意和潜能需要了解人性、把握人性的需求

3、所有问题的背后其实都是沟通的问题

——管理就是沟通、沟通、再沟通

4.沟通的心理学——乔哈里视窗

美国两位心理学家JoeLufthe和HarryIngam的研究成果

人际与管理沟通的四个象限

——公开象限：建立良好团队氛围，建立管理者的影响力

——隐私象限：打破沟通的障碍，减少沟通的问题

——盲点象限：减少自我意识中的问题，为高效沟通做铺垫

——潜能象限

乔哈里视窗的管理沟通应用

——小组讨论：结合四个象限，讨论我们作为管理者在日常沟通过程中应该如何做？

二、如何与不同类型的员工更有效的沟通

1、如何识别不同类型的员工

——外向理性的掌控型

——外向感性的影响型

——内向理性的精确型

——内向感性的平和型

2、如何与不同风格的员工进行有效沟通

——与掌控型的沟通

——与影响型的沟通

——与精确型的沟通

——与平和型的沟通

第二讲：管理沟通有“道”——高品质沟通原理

一、沟通模型

1. 沟通的基本定义——沟通必须有目标

2. 双向沟通模型——高效沟通其实是沟通人的心理

案例：某上市公司企划部经理遇到的难题

1）发送者编码原则（两看法则）

2）接受者解码原则（换位思考、用心聆听）

3）双方反馈原则（及时、双向、确认）

4）沟通的降噪

5）沟通的媒介物

3. 沟通的三环节

1）表达

——最好的沟通从提问开始

——如何说对方才会听？

2）倾听

——不善于聆听者，往往也不善于沟通

——如何听，对方才会说？

3）反馈

——如何保证彼此说的都了解

4. 中国式的沟通特点

第三讲：管理沟通有“法”——高品质沟通技巧

一、高品质沟通的四调整

调整角色
——摆正职场沟通的角色：对客户，对上司，对领导
调整态度
——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手
——沟通高手的秘诀：先处理心情，在处理事情
调整方式
——有效沟通的方式
调整距离
——沟通应掌握的四种距离

二、同理心——沟通的核心技巧

视频案例：乔家大院

1. 同理心的表现形式

2. 沟通的FAB法则

3. 赞美的原则

4. 拒绝的原则

第五讲：管理沟通有术——管理者如何与下属沟通

一、上司之道

1. 企业中层管理者（总监、经理、主管层）如何定位

1）上司的角色认知

故事：假如太太过生日

视频案例：亮剑精彩片段

二、向下沟通5种境况

1. 如何布置工作

1）视频案例：林彪如何给刘亚楼布置工作

2）经典案例：优秀企业的管理层布置工作的习惯

3）工作布置的三个步骤：定义工作、选对人员、任务安排

4）任务安排重点五步法：陈述、要求复述、询问策略、特殊状况、解决方案

2. 如何检查工作

1）工作分配后必须要有检查，不检查员工必定不认真对待

2）检查原则：随时随地的询问

3）聆听汇报的的原则：强化下属要成结果导向的习惯，汇报工作先说结果

3. 如何讨论问题

1）猴子管理法：不要给别人背猴子，忙而无效，累而无功

2）让下属养成好习惯，带着方案来讨论，不要只拿问题来

4. 如何表扬下属

1）员工的积极性来自于领导的表扬——一直优秀的团队是夸出来的

2）惊人的调查：员工辞职的真实原因是直属上司不懂得鼓励和赞美

3）对于管理者来说最大的挑战是耐心

4）表扬的作用：强化被表扬者+激励更多人

5）如何表扬下属才更有效

——表扬的核心：真诚大于一切技巧

——表扬要有的放矢：符合组织的价值观，体现管理的意志

——扬善于公庭：不当众夸，是没有效果的

——表扬既要对事更要对人：表扬就是赋予对方优秀的人设

——（提炼出一系列关于优秀的价值观和身份定位的词用于表扬下属）

——表扬要聚焦于细节：管理者要有一双善于发现的眼睛

——不优秀的下属也要经常表扬：找到他的闪光点

——学会在不好的事情也找到能表扬的点

5. 如何批评下属

1）批评要谨慎，不要依着性子

——做领导要有一定的承受力与容错率

2）批评的起点是违反组织的价值观、制度或造成不良影响与损失，而不是因为与“我”不一致

3）批评也是一种激励：不同的人要用不同的批评方式

4）如何做好批评

——避免批评的雷区一：捕风捉影主观行事，弄清真相，搞明白来龙去脉很重要。

——避免批评的雷区二：留有余地而非恶语伤人，发泄自己情绪。

——视频案例：亮剑中陈赓如何批评李云龙

——经典案例：从基层班组长到国家部委领导48年管理生涯没有红过脸的李部长

——归过于私室：除非非常有必要，批评尽量在私底下进行，而非公共场合下破口大骂

——批评要对事不对人：可以批评能力、行为和结果

——批评的艺术：小事大批评，大事小批评

——批评解决问题很有限，有些问题不是批评能解决的

——经典案例：联想发展过程中的重大事件

6. 如何处理下属的抱怨

1）员工的抱怨是正常现象

——了解你的下属分类：滑怕奸偷，友好职优

2）经典案例：当下属在抱怨时，主管如何面对与回应

3）用心聆听，不抱批判的态度

——有的时候，你的下属只是需要有一个窗口表达情绪

4）不与下属一起抱怨

5）以身作则，良好的示范影响下属改变观念与想法

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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• 何峰：高效能团队提升训练: 课程背景：为什么领导层的设想和决策总是得不到贯彻？为什么下属做事总是打折扣，有责任就推、有功劳就抢？如何才能使员工勇于承担责任？为什么单靠考核解决不了员工的动力问题？为什么薪水越提越高，激励效果反而越来越差？为什么下属总会有各种各样的办法让制度流产？为什么优秀的人才不断流失？为什么无懈可击的方案和严谨的计划未能变成现实的业绩？为什么公司的制度得不到有效执行？答案只有一个，那就是执行力不强。没有有效的执行力，再出色的战略目标也是美梦一场，再正确的决策、再严谨的方案计划都只是纸上谈兵。执行是硬道理！没有执行力，就没有竞争力！没有执行力，就没有成功力！如何获得一支有凝聚力的狼性执行团队？培训不是一种福利，而是一种投资!重复旧的行为，只能得到旧的结果。重复错误的行为，只会让您错得更离谱！学习第一名的方法，节省您摸索的时间！！课程受益：帮助学员建立团队意识，增强团队凝聚力，提高组织的整体效率让学员明确执行力，提高工作执行力帮助学员目标管理的意识，以目标导向展开工作提升上下统一协作，授课对象：企业全体员工课程时间：1天 6小时/天授课方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来，建立学员的内在驱动力。课程大纲（详解版）现场讨论：我们希望自己在以下哪一种环境下工作环境一：积极乐观，团队协作，团队氛围特别好，大家朝着同一个目标努力环境二：彼此推脱，都不负责，各顾各的一亩三分地，尽情扯皮团队凝聚力的重要性现场讨论一：一个团队缺乏凝聚力有什么影响？现场讨论二：团队精神好主要体现在哪些方面？企业发展是团队协作的结果团队精神是影响个人发展的核心——没有人可以独立存在于生活和工作中——四种人的组织发展能力强，善于合作——发展迅速，聚人聚财能力一般，善于合作——贵人相助，同事帮忙，能力强，不善于合作——怀才不遇，郁郁寡欢，发展受阻能力一般，不善于合作——本事不大，脾气大，人见人远离在组织当中，团队合作也是一种能力，甚至比专业能力更重要。优秀团队的特质1.高绩效团队的六大特征——目标明确且统一——结果指引——角色明确——效率第一——协同配合——反应迅速——经典案例说明2.高绩效团队成员的六种表现——勇担责任——自信与激情——有效沟通——尊重与互助——积极主动——坚持达成——自我剖析：绘制六种表现的分值图，并反思自己要改善的地方3.优秀团队发展的五个阶段——组建期（加入期）：主动了解团队成员——磨合期：产生冲突需多包容——适应期：相互理解彼此默契——发展期：聚焦目标，凝聚力强，战斗力强——阶段结果期：共同奋斗，阶段收获影响团队凝聚力的根本原因本位主义——团队凝聚力杀手——小游戏：个人目标与团队目标——法国作家从聊斋志异中得到的启示——人人都有本位主义——实例：某公司存在的本位主义——讨论：我们自己存在哪些本位主义如何打破本位主义破解本位主义的三把利剑——感情剑：中国式团队要过三关，认同、情感、信任——文化剑：——境界剑：反者道之动，弱者道之用三、如何做好团队凝聚、协同共赢1.服从组织和上司安排——以公司的目标为努力方向——了解上司需求——超越上司期待视频案例：亮剑中的下属如何服从上司——明确工作任务，确保工作有结果2.学会理解和包容身边的同事——没有完美的个人，只有完美的团队案例：从西游师徒五人组看团队凝聚力——接纳自己的不足，看到自己的长处——接纳别人的不足，看到别人的优点——精确型同事的特征——掌控型同事的特征——活泼型同事的特征——平和型同事的特征3.学会积极沟通——人际沟通是职场必备的能力——三种不同的沟通态度，导致三种不同结果——把注意力放在目标上而不是情绪上——先处理心情，再处理事情——高品质沟通六要素4.管理好自己的情绪——情商决定职场发展——破镜难重圆，情绪要适度——表达情绪，而不是发泄情绪——积极化解彼此的隔阂——主动化解冲突5.具备责任心——责任胜于能力——主动承担责任的利弊分析——对自己负责对自己的工作负责对自己的领导负责对自己的同事负责五、打造团队正能量1．构建良好团队的日常倾听3步法——同理心聆听——换位思考——区分他人的感受与意图2．共同找出解决方案的4个步骤——聚焦目标，回到原点——头脑风暴，各抒己见——取精去糟，明确方案——实施落实，调整改进3．团队的冲突处理——冲突的定义——分析冲突的原因——冲突的处理三大策略——团队协作关系：合作、竞争、妥协、回避、让步情境教学片：《说服技巧》回顾总结：结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

• 何峰：不懂带团队，就自己干到死 ——团队激励4大原理9大方略: 课程背景：企业的管理者总是在感叹：感叹一：物质激励永远有限，HR和老板都深深体会到这个真理：仅用物质激励是不够的！感叹二：加薪、增加福利、随着企业成本的增大，员工的积极性不完全随之成正比！感叹三：公司也注意了非物质激励这一块，可是努力了几年，效果为何不明显？感叹四：许多公司不缺文化，缺的是中层干部如何将文化传递到员工中去。感叹五：光有物质激励还不行啊！要启动非物质激励系统！感悟六：过去对客户花的精力多，对员工花的精力少，现在是该培训中层的激励能力了！问题症结：1. 激励工作往往依赖总经理和高层，没有把中层干部培养成激励型领导；2. 非物质激励运用得不系统，零碎地用了几种，效果甚微；解决方案：1. 教会中层激励员工的操作方法；2. 在物质激励基础上，完整建立非物质激励系统。本课程将核心工具，方法与实际应用结合，与你探讨设计思路，能够在短时间内掌握设计要领，使你在公司给的人力成本总额这个额度内如何合理规范的去分配这个蛋糕，如何在蛋糕之外采取更多有效方法去激励员工，让员工激励效果倍增。课程收获：掌握管理手段的基本原理，找到管理的根源，做到管理的有的放矢掌握团队激励背后的4大基本原理，明确激励的有“法”可依，对症下药掌握团队激励常用的9大方法，常备9大方法，在管理工作中无往不利授课方式：视频授课、理论讲授、案例分析、授课对象：企业中高层，中基层课程时间：2天 6小时/天课程大纲第一讲：不懂员工激励，如何带团队1.管理者的核心关键任务——明确组织目标，并将目标下达到组织成员——培养团队成员，提升团队的能力，以实现目标——激发团队成员，推动团队的发展，以实现目标2.管理的背后就是两个字——人性——三个和尚没水喝与森格尔曼的实验——管理的四大手段都是基于人性发展出来的——管理就是激发人性中的善意和潜能3.激励的重要性一——盖洛普的Q12：测量一个企业管理优势的12个问题4.激励的重要性二——对于企业而言，激励能力是企业效能的驱动器——对于管理者而言，激励能力是领导力高低的体现——对于被激励者而言，激励具有强化的作用和示范的功能第二讲：激励团队，必须掌握的四个原理1.双因素理论——赫茨伯格的伟大发现——保健因素&激励因素——总报酬=外在报酬+内在报酬2.适应性理论——案例说明：彩票中奖的夫妇与失去孩子的夫妇——物质性刺激vs精神性刺激的差别3.需求理论——激励就是满足需求——后浪的需求变化——满足社交需求的激励方式——满足尊重需求的激励——满足自我实现需求的激励4.认知对比原理——经典案例：一封家书——应用实例一：奢侈品店如何激励顾客——应用实例二：亮剑中陈赓如何激励李云龙——如何运用认知对比原理第三讲：最实用有效的9大非物质激励　1.愿景激励法（第9、10课）——人心齐，泰山移，愿景激发团队血性——经典案例：阿里冯全林的“喊杀”激励最差团队——单点突破定团队目标——愿景激励三原则2.标杆激励法（第11、12课）——经典案例：感动中国十大人物——经典案例：阿里TOP sells的激励方式——设定标杆原则——标杆要成为人更多的向往3.赞美激励法（第13、14课）——赞美激励的原则——经典案例：一句“你是一个敬业的人”，激发一个人一辈子——赞美激励的五大法则4.情感激励法（第15、16课）——感人心者莫先乎情——经典案例：孙权数伤——企业应用：走出去请进来——情感激励的法则5.尊重激励法（第17、18课）——海底捞的员工——人人都希望被人尊重——经典案例：我相信你可以6.荣誉激励法（第19、20课）——经典案例：阿里巴巴TOP sells——经典案例：海尔员工荣誉墙——荣誉激励四原则7.竞争激励法（第21、22课）——鲶鱼效应：引入新人，激活团队——经典案例：华为任正非：淘汰一个不负责管理层，就是对员工最好的激励——竞争上岗——内部pk，捉对厮杀——避免恶性竞争5法则8.授权激励法（第23、24课）——重任在肩的人更有积极性——大包大揽的领导都不是称职的领导——授权四步法9晋升激励法（第25、26课） ——最具诱惑力的激励手段——晋升员工，内部先行——打造开放畅通的晋升渠道结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

• 何峰：高绩效团队打造: 课程背景作为一个成功高效的团队，最佳的状态是团队的领导与员工要做符合自己角色的事情，各司其职，并且充分发挥自己的特长和优势。很多人会认为经理人最重要的工作是管人。但是仅仅懂得管人还是远远不够的。经理人还要具备带领下属在制定的时间里实现目标的能力。经理人的工作职责是带出一支高绩效团队，既要使下属形成协同、互助，还要确保团队完成出色的业绩。要打造高绩效团队，必须掌握高绩效团队的特征以及员工的表现。课程内容贴近现实管理中的人性，给予学员有助于团队协同与发展的技能和管理工具。企业经营的成败很大程度是取决于经理人的优劣。因此，帮助和辅导经理人如何更有效地清楚自己的定位和打造高绩效团队的技能，正式本次课程的重点。课程目标认知：管理的实质是什么；高绩效团队的特征和表现明确：设定合理的目标；如何解决团队冲突；掌握：合理的激励方式、有效授权、甄别问题员工的技巧收获：团队管理工具；建立企业团队文化方法课程特色：1．讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。2．实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。3．大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：中层管理人员、基层管理人员课程大纲第一讲：职业经理人成败的表现——团队绩效一、管理的本质——团队绩效提高1.何为管理？2.企业成功的本质是什么？3.何谓团队？4.绩效=效率+效果二、高绩效团队的六大特征1. 一致目标2.结果指引3.角色明确4.效率第一5.协同配合6.反应迅速三、高绩效团队成员的六种表现1.勇担责任2.自信与激情3.有效沟通4.尊重与互助5.积极主动6.坚持达成案例：华为、阿里、美的的团队文化游戏：我说你做研讨：为什么不一样的结果视频：沟通的不同方式第二讲：高绩效团队基础——设定合理的目标一、何谓目标？1.目标是什么？目标在团队中的价值和意义2.管理之本—目标二、如何设定正确的目标1.真实案例分析—设计目标时存在的问题2.正确目标的六个特征3.设定目标的法则和原则三、如何使目标得到执行1.把目标刻在烟灰缸上2.人人都有关联性3.向直销行业学习技巧案例：阿里中供铁军的目标执行三部曲研讨：为什么需要设定目标视频：他是如何知道下属完成目标工具：目标设定的方法第三讲：高绩效团队技巧——最恰当的激励一、激励优先、惩罚其次1.每个人都需要得到肯定2.积极与消极的影响二、制定激励计划激励计划法则和步骤三、有效激励方式1.金钱与尊重2.表扬和信任研讨：最好的激励方式是什么？视频：他是如何激励员工的3.用好负激励——批评的艺术第四讲：高绩效团队技巧——有效授权一、经理人为什么害怕授权1.害怕授权的原因分析2.害怕授权的经理处境二、有效授权的技巧1.确定员工的责任2.团队管理制度完善3.培养员工团队忠诚度三、建立自我管理的团队1.培养员工自我管理的习惯2.帮助员工设计职业规划研讨：诸葛亮失败原因分析工具：职业规划设定工具，猴子管理法第五讲：高绩效团队技巧——甄别与管理问题员工一、如何甄别问题员工1.问题员工会影响什么2.如何甄别问题员工二、问题员工的类型1.问题员工的几种类型2.性格分析原因症结三、如何管理问题员工1.性格分析问题员工的症结2.对症解决用最佳方式解决四、经理人管理问题员工的六大技能1.明察秋毫2.换位思考3.耐心倾听4.针对性培训5.适度的批评技巧6.建立淘汰机制案例：刘磊的困惑；李雪的难题第六讲：高绩效团队技巧——团队冲突处理一、团队冲突原因1.常见的团队冲突2.团队冲突的不良后果二、如何有效解决团队冲突1.学会首先冷静2.消除冲突的消极行为3.解决团队冲突步骤案例：XX银行的处理方式工具：冲突问题解决方法第七讲：高绩效团队技巧——塑造高绩效团队文化一、建立团队的价值1.如何建立团队使命感和价值观2.实践中贯彻团队价值观二、建立企业文化的四大法则1.协作2.激情3.公正4.责任三、宽容失败、拒绝平庸1.案例：阿里中供铁军的PK 文化2.游戏：团队的协作测试3研讨：为什么不一样的结果四、建立非正式沟通1.案例：华为的团队沟通文化2.团建活动的意义——很多管理者把团建真搞成了玩3.亲密无间的团队始于积极非正式沟通特别说明：本课程内容为通常版本。在正式合作之前，会在授课前与企业相关人员做进一步沟通。根据学员和需求分析，调整成最符合企业实际情况之课程内容。

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