倪莉：重在策略，赢在厅堂——银行网点产能提升策略

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等

课程背景：

在金融变革与市场变化的冲击下，各大银行都在大力推行网点转型工作，随着转型工作的不断深入，网点厅堂的服务与销售工作面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的效能发挥到最大化，进而促进产能的有效提升?厅堂人员除了要掌握必要的营销服务流程、技巧，做好各岗位之间的联动配合以外，还要注重营销的策略规划与方向，这是指导我们如何做战、如何成功的核心要素，所以注重策略，辅以方法，才能最终有效实现网点人均产能与效能的同步提升。

“重在策略，联动营销”课程是基于网点的内外部环境、当前经济条件、网点周边情况等各类信息的分析，以网点本身的客群为核心，制定合理的营销策略的同时，加强各岗位人员的营销联动，提升岗位人员的营销技能、专业，最终实现网点产能的有效突破。

课程收益：

● 了解整体银行网点的新定位与发展趋势

● 对零售业务的发展有更深层次的了解与认知

● 掌握网点经营策略的分析方法

● 掌握厅堂营销的基本方法与技巧

● 掌握厅堂岗位联动的技巧与方法

课程工具（部分）

● 网点营销策略分析图表

● 客户分类管理

● 存量客户的五轮盘活

● MAD法则

● SPIN法则

● FABE法则

● 投诉处理六步法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等

课程方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴

课程大纲

前言：

头脑风暴：为什么要做网点转型?

案例分享：未来银行

1. 转型后银行网点的新定位

2. 个人业务的发展前景

策略篇：网点营销的策略与核心

第一讲：网点营销策略

小组讨论：提升网点产能的方法有哪些?

一、“三驾马车”助力网点产能提升

1. 外部拓展

2. 现场识别

3. 内部挖潜

二、产能提升模型

1. 获客策略

2. 存量提升

3. 客户策反

三、网点产能三大抓手

1. 流量经营

2. 存量维护

3. 增量提升

四、营销策略分析

1. 经营策略的分析

2. 经营管理分析

3. 目标的分解

4. 活动计划与实施

5. 管理/过程督导

第二讲：客户管理

一、客户管理过程中常见的问题

1. 客户不信任

2. 客户不熟悉

3. 客户爱拒绝

二、存量客户的管理

1. 分类管理

1）客户来源

2）A、B、C、D类客户

3）管理流程

4）五轮盘活

三、客户需求分析

1. 产品分类

2. 不同客户的产品需求分析

第三讲：厅堂联动

一、大堂服务营销的联动模式

1. 大堂转介

1）主动营销的概念

2）识别动机与商机

案例分享：做一个善于观察的人

3）联动流程

2. 柜员转介

1）联动流程

2）服务营销七步法

3. 专人营销

小组讨论：一句话营销话术

二、联动营销的注意事项

1. 专人专岗

2. 全员转介

3. 专人销售

三、各功能区服务营销规范

技能篇：网点营销的方法与技巧

第四讲：厅堂营销法六步法

一、客户识别

1. 目测识别——MAD法则

2. 客户特征及识别方法

小组讨论：客户适销产品推荐表

二、建立信任

1. 有效沟通

2. 真诚赞美

视频：高效的沟通

三、激发需求

1. SPIN法则

1）现状(Situation)：怎么样

2）问题(Problem)：为什么

3）暗示(Implication)：还会怎样

4）解决(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法则范例分析及讨论

模拟演练：SPIN话术练习

四、介绍产品

1. FABE法则

1）Feature 产品特色

2）Advantage 产品优点

3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处

4）Evidence 相关佐证信息

2. FABE法则范例分析及讨论

模拟演练：FABE法则练习

五、异议处理

案例讨论：电子银行类产品的异议处理

案例讨论：保险类产品的异议处理

六、促进成交

1. 发现购买信号

2. 提出购买请求

3. 暂时没有成交客户的后续跟进

第五讲：厅堂投诉处理

一、投诉处理原则

1. 先后原则

2. 同理原则

二、投诉处理六大流程

1. 受理投诉

2. 隔离客户

3. 安抚客户

4. 投诉调查

5. 投诉处理

6. 跟踪服务