倪莉：变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：银行全体员工

课程背景：

银行服务是一种无形的商品，客户在与员工“一面之交”，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。

客户服务是银行服务营销工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到银行的综合竞争力，依照最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强客户的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造。

课程收益：

★ 正确认知投诉

★ 掌握投诉处理的技巧与方法

★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧

★ 知晓危机管理的重要性

★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧

★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：银行全体员工

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨

课程大纲

破冰游戏分组

第一讲：投诉处理技巧

提问互动：什么类型的客户易投诉？ 

情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）

案例：中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹

案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证

案例：客户因为等候时间过长

一、正确面对投诉抱怨的客户

1. 面对不良客户时，应抱什么心态？

1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

2）把不良顾客当成我们的“孩子”

2. 面对客户投诉我们应该如何应对？

1）以平常心看投诉

2）善待投诉，不先入为主，不感情用事

3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高

案例：客户买产品亏损怎么办？

2. 银行服务制度原因

案例：这个业务办不了

3. 服务态度与技巧不佳

案例：柜员与客户发生冲突

4. 客户自身性格原因

案例：不讲理的客户

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

三、投诉处理原则

1. 处理三大原则

2. 处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉

1）首先要给客户留个好印象

2）判断客户的情绪变化

3）迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

2. 安抚客户

1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

2）先倾听再安抚

3. 合理道歉

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建议

6. 达成共识

7. 回馈跟踪（跟踪回访）

第二讲：危机舆情事件的处理

思考：当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量

一、正确认识危机的重要性

案例分享：老人办业务突发状况要求银行索赔

1. 危机的定义

2. 产生负面舆论的五大影响因素

二、危机应对策略

1. 危机如何预防

1）建立危机意识

2）实施危机监测

3）及时危机预警

4）制定危机策略

2. 危机如何处理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示强法

3. 危机后如何恢复形象

1）如何应对新闻媒体的负责报道

2）如何应对新闻记者

3）如何做好新闻发言人