丁兴华：《企业危机公关与舆情管理》

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 29499

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适用对象

中高层管理者、各部门主管、公共关系部门

课程介绍

课程背景：

危机是来自组织内部或外部的原因，如疫情影响、管理不善、环境变化、产业竞争、恶意破坏、自然灾害、或突发事件的影响，带给组织造成危害或损失。因此，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象，就是危机管理。

黑天鹅是比喻难以预见性、偶发性、小概率而影响巨大的事件，例：美国911、东南亚海啸、地震等事件。灰犀牛是比喻非随机突发事件﹐是在一系列警示信号和迹象后出现大概率事件且影响巨大的潜在危机，灰犀牛的案例如2008年美国次贷危机、地方债务、金融风险、公共卫生、中美贸易战等。灰犀牛有三个特征：可预见性；发生概率高，具有一定确定性；波及范围广、破坏力强。本课程将详细解说企业“黑天鹅”和“灰犀牛”的危机应对与处置之道。

顾客投诉是许多企业都曾经发生甚至经常发生的小小危机事件。顾客因遭受损失、或造成不便、或贪小便宜、或恶意为之，而向政府监管部门、媒体、企业、法院、警察等单位投诉，要求企业退货、换货、退费、赔偿损失、或免责、或免支付费用，而造成企业营利的损失或商誉形象受损。企业若处置不当，小危机可能变成大危机，严重时往往造成媒体大幅报导以及政府监管部门的开罚处分，导致企业业绩下滑，形象受损，经营雪上加霜，最后甚至面临倒闭的结果，偶有所闻。因此，企业当如何正确处理顾客投诉？化危机为转机，应当如何预防？以降低企业损失，是所有企业应当正视、不能逃避的课题。

媒体具有社会影响力。特别是1990年代中期互联网时代的来临，改变人类的生活，也改变了许多产业。而2007年第一款智能型手机上市迄今，更是翻天覆地的改变消费行为与媒体生态。互联网与智能型手机时代的来临让媒体的影响力无远弗届，信息传播快速、影响巨大、影响者众。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪堪虑，全媒体的发展对政府与企业的运作造成影响颇为严重。尤其谷歌、百度、抖音、YouTube、短视频的广泛应用，更加深事件的影响。因此，全媒体时代的舆情管理与危机公关，成为企业现今重要关注的课题。企业应当了解媒体、与媒体建立良好关系，善用媒体特性与资源，就可能达到企业的传播目标，可以化阻力为助力、化危机为转机。

公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳；公共关系也是一个组织与其相关公众之间的传播管理。企业为改善与社会公众(包括对政府部门、媒体、供应链商、顾客、广大人民群众、甚至内部员工)的良好关系，促进公众对企业的认识，以树立良好形象，取得公众的理解及支持，而运用公共关系。公共关系还参与处理各种危机问题与事件，帮助管理部门了解民意，并对其做出反应，确定并强调企业为公众利益服务的责任；此外，作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会同步。因此，先进发达国家的中大型企业会组织成立公共关系部门，从事公共关系的建立与维护，以促进企业正常营运发展。

本课程着重在企业危机事件处理、顾客投诉事件处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体、如何与政府部门及媒体建立良好关系、如何接受媒体采访、如何撰写新闻稿、如何在30秒内说出关键点、如何担任企业或部门的发言人、以及品牌维护，对企业的形象与知名度提升和企业持续发展有很大的帮助。

课程收益：

建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机。

正确处理顾客投诉事件，降低企业损失，化阻力为助力，提升企业形象。

理解企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护。

认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。理解媒体公关，善用媒体新闻资源为企业做宣传。

掌握危机公关与管理，善于面对政府与媒体的因应之道，维护企业形象与利益。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理者、各部门主管、公共关系部门

课程方式：理论讲授、视频欣赏、案例剖析、故事分享、小组研讨、头脑风暴、模拟演练、启发式、互动式教学

课程大纲

第一讲：互联网时代的企业危机管理

一、互联网时代的信息传播特点

1. 传播速度快影响更广更深远

案例：

2015天津港爆炸事件之后一周内信息量超过42亿

2015.8.12.天津滨海新区爆炸事故：造成165人遇难、8人失踪，798人受伤，304幢建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损。

2. 言论高度自由人人都是媒体

3. 传播只靠热点但真实性堪虑

4. 不仅有传播人人还可以评价

5. 凡走过必留下痕迹无法消除

6. 信息的全球化加深事件影响(百度、谷歌、抖音、YouTube、短视频)

欣赏视频：《美国联合航空砸烂我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒

二、危机的6个特性

1. 不确定性

2. 突发性

案例：2018.10.28.重庆公交大巴坠河

3. 破坏性

案例：1989.8.12.黄岛油库特大火灾，5天5夜火势才得到控制。事故的直接原因:是由于非金属油罐本身存在的缺陷,遭受对地雷击产生感应火花而引爆油气。

4. 急迫性

5. 信息资源紧缺性

6. 舆论关注性

三、危机的4种分类

1. 天灾。案例：2008汶川地震、2011日本海啸。企业：水灾

2. 人祸。案例：2020瑞幸咖啡、2020 金凰珠宝。企业：管理不当、财务造假掏空

3. 安全。案例：2020美国街头暴动砸店家卖场企业：火灾、遭窃、车祸、工厂事故

4. 卫生。案例：2003SARS非典事件、2020-22新冠疫情。企业：食品卫生安全

四、危机管理的认知

1. 何谓危机管理

2. 危机三阶段模型

1）危机前

2）危机中

3）危机后

美国联邦安全管理委员会的定义

危机管理专家米特罗夫的定义

五、危机管理的四个思考过程

1. SA：Situation Analysis 分析状况

2. PA：Problem Analysis 分析问题

3. DA：Decision Analysis 决定分析

4. PPA：Potential Problem Analysis 潜在问题分析

企业要长治久安，如何在企业文化中建立危机意识？

六、危机管理的基本原则

1. 对外原则：

2. 对内原则：

案例故事：1. 海底捞，2. 旺旺集团

七、危机管理的基本要素

1. 配备专业危机管理人才 (人力资源)

2. 先进的危机预测手段及措施 (制度)

3. 及时有效消除与处理危机 (执行力)

八、企业危机管理内容

1. 危机前的预防与管理

案例：甘肃敦煌青海油田敦亲睦邻、台湾新北市垃圾焚化炉空污事件

2. 危机中的应急处理

案例：某大医疗集团的危机管理故事

3. 危机的善后总结

案例：2005年明碁计算机并购德国西门子手机

九、危机的几种成因

1. 内部因素引起的危机：

案例：2020.4瑞幸咖啡、2020.5金凰珠宝

2. 外部环境引发的危机：

案例：1985日本广场协议、1987日本东芝、2013法国阿尔斯通、 2018华为

十、企业危机管理的作用

案例：网红在网上蹭广州中石化事件(抖音、短视频)

十一、灰犀牛VS.黑天鹅

介绍新书：米歇尔·渥克《灰犀牛：如何应对大概率危机》

案例说明：

十二、企业危机的应对关键

1. 危机应对的8字目标：及时止损、转危为机

2. 危机应对的5S法则

3. 危机应对的5步骤

4. 企业面临逆境的因应

案例一：2000年台湾中华电信公司毛治国让恐龙跳舞

案例二：2010年稻盛和夫日本航空

5. 企业对经济萧条的5项策略

1) 全员销售

2) 全力开发新产品

3) 彻底降低成本

4) 保持高生产率

5) 建构良好的人际关系(经营者与员工的关系)

6. 寻求国家政策支持

7. 企业危机的应对

1) 产业合作，稳定供应链

2) 企业改革、转型

3) 调整生产结构

4) 提高产品附加价值

5) 开发新的市场

6) 吸引优秀人才

7) 提升服务质量

8) 确保财务健全(充分的现金流)

9) 创新 (科技、技术、产品、流程、市场需求…)

10) 建立与政府、媒体、供应链、客户的良好关系

十三、风险管理构面衡量架构图

企业资本市场的战略发展

十四、企业多元化发展转型应考虑那些因素？

十五、顾客投诉的应对处理方法

1. 顾客投诉的原因

2. 顾客如何投诉

3. 顾客抱怨或投诉的问题分析

1) 对商品的抱怨：价格、质量、瑕疵、缺货

2) 对服务的抱怨：

A. 工作人员态度欠佳

B. 收银作业不当(多收款，少找钱，遗漏已买单的商品，等候结账的时间过久)

C. 服务项目不足(要求换钱服务、洗手间外借或其它额外服务)

D. 现有服务作业不当(寄物遗失及调包，抽奖及赠品促销不公平，填写顾客意见表未得到响应或顾客抱怨未得到妥善处理)

4. 一线人员处理顾客投诉的原则

1) 心情平静，态度良善温和，注重礼貌，不可冲突对立

2) 认真聆听顾客要求，分析问题发生的原因，

3) 感谢顾客反映问题，并做书面记录(需要时录音录像)

4) 站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，表达诚意

5) 提出解决方案，及时处置或限时(24、48小时内)回复顾客，留下顾客资料

6) 退货、换货、退费、赠品、不满服务、纠纷、赔偿损失等客诉，把握公司原则与权限

7) 重大财损、人员受伤等，汇报上级、财务及稽核部门，由主管出面处理

8) 解决问题的目标：满足顾客需求与公司发展寻求均衡点

9) 处置结果纪录，单据存查，对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

5. 客诉(顾客服务)单位的工作内容：

1) 顾客会员服务解说

2) 厂商问题处理

3) 客诉信息的处理分析与建议

4) 经营理念及促销活动的宣传说明

5) 公关活动设计执行

6) 各门店及各部门回报数据追踪处理

7) 各门店及各部门标语、企业CIS、店头海报POP，统一安排规划

8) 法律问题研究

6. 顾客投诉案例分析：

1) 顾客向政府部门或监管机构投诉

2) 顾客向媒体投诉

3) 顾客向媒体+政府部门监管机构投诉

7. 如何正确处理顾客投诉

8. 如何预防投诉事件发生

9. 处理顾客投诉事件的目标

10. 企业危机案例分析：

1) 2020腾讯与老干妈诉讼事件

2) 2011.6.哈药集团污染物排放事件舆情分析报告

3) 2020.12.20青岛啤酒崂山事件

危机如何正确处理？步骤(方法)？

4) 2023.4.20.宝马MINI汽车发送冰淇淋事件

5) 2023.9.10.李佳琦与花西子事件：启示？

6) 2023.10.19.青岛啤酒“小便门”事件：结果反转，但有何做不到位之处？

7) 2022.5.29.景甜的违法代言被罚722万元

8) 普拉达PRADA代言人(5位)魔咒：启示？

9) 正面案例：

A.麦吉丽协助公安打假

B.悦诗风吟的环保

C.宝洁的环保论述与“空气胶囊”

10) 315国际消费者权益日及央视晚会

分组讨论：

1.本公司过去发生那些危机事件？应当如何应对？

2.本公司过去发生那些顾客投诉事件？应当如何处理最为适当？

第二讲：媒体应对、发言人培养、建立舆情管理战略

一、深入认识媒体与记者

1. 媒体的供给与需求

2. 记者的供给与需求

二、媒体关系的建立与维护

三、舆情管理：制造新闻，让媒体做正面宣传

四、舆情管理：舆情监测，预警作用

五、如何与媒体进行有效沟通

六、面对媒体发言的9原则

案例：2019-2020驻美大使崔天凯、2021.3.19对外办公室主任杨洁篪

七、面对媒体发言的8禁忌

八、怎样接受记者采访？

受访新闻案例与原则

案例分析：美国某中文网站采访特朗普女儿伊万卡

九、召开新闻发布会、通气会(考虑因素)

十、新闻稿写作发布

1. 新闻写作组织架构

2. 新闻写作原则

3. 新闻写作重点

新闻写作案例分析：案例1

《美方有人要求中国为疫情赔偿，耿爽3连问：有谁让美国赔偿了吗？》

新闻写作案例分析：案例2

《蚊子是否传播新冠病毒？钟南山这么说》

新闻写作案例分析：案例3

《还未接到开学通知的学生，何时才能开学？钟南山提醒要做到这一点》

新闻写作案例分析：案例4

《油价太惨痛！沙俄慌了…恐出惊天大招》

十一、媒体公关

1. 媒体公关的优点

2. 媒体公关的需求

十二、炒作新闻

1. 设定议题

2. 把握时机

3. 如何炒作

4. 风险评估

案例分析：法国薄若莱新酒(化危机为转机、化劣势为优势)

现场演练：新产品发布会或危机处理之新闻稿撰写

十三、企业危机公关面对媒体的原则

十四、如何在30秒内说出关键点

1.为何要30秒左右

1) 人的耐性

2) 新闻采访原则(报导原则一分半钟)

3) 广告通则

4) 字数(150字内为宜，100-200字皆可)

2. 关键点有哪些

1) 目的 (宗旨、目标、需求)

2) 对象 (对方是谁、对方的需求)

3) 钩子 (吸引人的标题)

4) 方法 (表达内容：人事时地物、如何、为何)

(图像化、明确化、情感化、个人经历)

5) 总结 (结论，配合自己的需求)

3.可应用在那些地方

1) 销售 (成为高手)

2) 谈判 (谈判专家)

3) 沟通 (高效沟通)

4) 请求 (达成目的)

5) 电话 (缩短时间)

6) 开会 (更有效率)

7) 管理 (更能落实)

8) 演讲 (做大纲、更精彩)

4. 小结：30秒内把话讲明白的公式

明白汇报=结论+原因+措施+建议

十五、企业或部门发言人的培养

1. 一般人说话常犯的错误

2. 提升说话表达能力的方式

3. 如何提升说话质量

4. 沟通的技巧

案例：

5. 说话的艺术

6. 五大关键口语表达能力

7. 说话有逻辑的表达技法

8. 说话如何引起对方的兴趣？

9. 说话之前，先会聆听

10. 如何懂得“人情世故”

11. 小结：如何提升领导者的言语表达艺术，说话得体，面面俱到

12. 学员演练：自我练习的原则

1) 说话：您一分钟可讲几个字？

2) 演讲：您一分钟可讲几个字？

3) 阅读：您一分钟可看几个字？

演练：面对企业危机发生及各大媒体采访之应对

十六、窗口理论的应用

1. 何谓窗口理论

2. 窗口理论的应用技巧 (用于：更加了解自己，扩展人际关系，识人用人，企业扩展业务)

1）在开放区的运用技巧

2）在盲目区的运用技巧

3）在隐私区的运用技巧

4）在未知区的运用技巧

案例分析：一般人常犯的五个错误

十七、发生危机后如何与受害方进行沟通

1. 受害方是危机的核心

2. 沟通的基本原则：有效沟通七C原则

演练：面对企业危机发生及各大媒体采访之应对与发言

第三讲：企业良好公共关系的建立与维护

欣赏视频：《公共关系的基本原理》

一、公共关系的构成要素

1. 组织

2. 公众

3. 传播

二、公共关系是什么

1. 公共关系是企业管理的功能

2. 维持机构群众双向沟通活动

3. 主要工作推行公共关系方案

4. 分析公司政策对群众的影响

5. 侦察群众意见负有预警责任

6. 有不利影响者请管理层调整

7. 建议有利的政策办法及措施

8. 促使内外群众产生期望变化

案例：1987年海峡两岸最大的公关

三、公共关系的目标

1. 建立沟通渠道

2. 争取认同支持

3. 减少反感对立

4. 协助营销产品

5. 维护公司形象

6. 企业危机处理

四、公共关系的基本特征

1. 形象至上

2. 沟通为本

3. 互惠互利

4. 真实真诚

5. 长期经营

五、公共关系的主要领域

1. 外部关系

2. 內部关系

3. 媒体关系

4. 危机处理

六、公共关系的功能

1. 了解群众

2. 预警作用

3. 形象塑造

4. 对待群众

5. 公共议题管理

6. 危机管理

7. 游说

8. 业务发展

9. 幕僚任务

10. 整合营销

案例：BYD比亚迪汽车、美国纽约万豪酒店

七、公共关系部门职责

1. 客户管理方面

2. 内容产出方面

3. 舆情监测方面

4. 媒体关系方面

5. 举办活动方面

八、政府关系维护

九、公共关系主要工具

十、公共关系的工作原则

十一、全球企业公共关系的发展趋势

分组讨论：如何建立企业良好的公共关系，提升企业品牌、形象与业绩

总结

丁兴华老师的其他课程

• 丁兴华：《全球化思維的领导力修炼》: 课程背景：领导力是企业管理最需要的关键能力，领导力影响企业文化、影响企业管理、影响组织凝聚力、影响执行力、甚至影响经营绩效，是各企业期望各级管理者不断追求、不断提升的目标能力，有助企业持续获利、稳定发展。仅有组织所赋予的职位、权威、权力，叫做“管理”，并不能保证管理者就能有效的领导。而来自组织结构以外的影响力，也与组织的正式权力同等重要，甚至更为重要，叫做“领导”。领导力是什么？简单的说，领导力就是“影响力”，领导力就是“做人”，领导力就是“带人带心”，领导力也是“影响团体朝向目标达成”的能力。领导与管理不同。管理是一项“技术”，而领导是一门“艺术”。领导力是一种综合能力，领导力是一种智慧与影响的能力。领导者就像是一艘航母的领航者，掌握目标与方向，能够带领团队迈向成功。领导者也像是一个交响乐团的指挥者，胸有成竹，指挥若定，引领成员完成任务。领导是一种胸襟、一种休养、一种情怀、一种境界。领导力对企业的管理最能展现管理效能，是现代企业管理者必须具备、不可或缺的能力。人人都可以学习领导力，领导力能够积累，可以终身追求，不断提升。许多优秀的领导者，年纪愈大，愈受推崇。领导者不会满足于现状，领导带来进步，好的领导可以带来改变，能将一个组织创新，为许多人的生命带来正面的提升。领导是关怀与承担责任，当别人找借口推托时，领导者却承担责任，展现爱与关怀。领导是敞开头脑与胸怀，在群众中脱颖而出。领导是实现愿景、达成目标的能力，有执行力，也能实现梦想。领导需要勇敢、广阔的胸襟。领导是以一人的能力来统合众人的能力，需要沟通、协调、吸引众人、凝聚、整合的能力。领导是当别人看到限制时可以看到可能，领导是高瞻远瞩，具有独特的眼光。领导力需要具备成功的三个要素：IQ、EQ与AQ，并称3Q，三者息息相关；领导力是追求卓越、获取成功必备的法宝。而其公式是：100%成功 = 20%(IQ) + 80%(EQ+AQ)。大量数据显示，在市场经济竞争激烈的今天，企业成功与否，不仅取决于管理者是否有坚强的企图心、娴熟的专业技能、和卓越的管理才华，重点在于其是否具备领导力与高度情商，而且在更大程度上取决于其面对挫折、摆脱困境和超越困难的意志能力与智慧（就是AQ逆境商数），可以发展潜能。因此，企业各级管理者需要提升领导能力、增进情商、强化逆商等智慧，促进企业新的活力，以便在瞬息万变的市场中带领部属与组织向前迈进，再创高峰。本课程综合西方学者半个多世纪以来提出的领导理论：人格类型指标MBTI、五大人格特质向度、行为理论管理栅格、DISC等，所归纳的“结论”，以及目前欧美国家在企业管理中较常使用的“拉姆·查兰领导力模型”，运用在公司治理、各级管理者领导力发展的六个阶段定位，还有美国领导力协会所著领导力专书精华，加上中国悠久的历史文化凝聚的领导智慧，因此本课程尽可能融贯古今中外各方领导理论、知识与经验，加上个人30年在媒体工作、教学经验、曾赴近40个国家采访游历的丰富体验，具备创新的观念，做完善组合，是国内较为新颖的领导力课程，较具实用价值，以系统方式呈现给学员，搭配许多案例故事能带给参与领导者全新的领悟。课程收益：更加认识自己，了解自身的特质与风格、强项与弱势，在不足之处学习补强。体会自我成长、自律、观念的提升、态度的改变，思维更为宽广。理解领导的观念、态度、方法、技巧、诀窍，扩张领导胸怀，建立愿景，建立优先次序与解决问题的正确态度，从心理学的观点了解人性，增进眼光视野，培养高尚品格与领导境界的提升，带人带心，提升领导能力，在组织中发挥影响力，在管理上更具效率，促进企业绩效。掌握情商，提升智慧。理解逆商的观念技巧，能以弹性面对企业经营管理的挫败逆境，力求表现卓越，处事积极乐观，以正面情绪面对问题。愿意接受工作过程中的风险，不逃避；愿意接受困难和复杂的市场与环境挑战，视危机的发生为转机的开始，即使一再受挫，仍能不屈不挠地向前，愈挫愈勇。发挥创意找出解决方案；能不断地学习、成长与自我改善。也能带领部属发展潜能，表现更加卓越。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层领导、管理者课程方式：理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练课程大纲第一讲：管理者的角色职责与定位欣赏视频：《建立执行团队影片》3分15秒一、管理者的定位1. 管理者自我工作角色9项定位2. 管理者常见的角色迷思与成败原因分析二、管理者的功能任务与挑战1. 管理者应掌握与肩负的8项任务2. 管理者面对的管理挑战三、管理者的条件与能力要求1. 卓越管理者的条件2. 管理者必备的7项能力3. 管理者必备的7项特质4. 管理者肩负企业使命与未来发展可塑性现场演练：担任领导者，我具备了那些条件、能力和特质？第二讲：情境管理的特质提升一、管理的权力根源与类型1. 企业主管管理的权力根源2. 管理的权力类型与运用方式二、管理的风格特质1. 检视自我的管理风格与特质2. 提升个人影响力及管理执行魄力的方法三、因人而异的互动管理技巧1. 传统管理与情境管理模式的差异分析1）传统管理模式2）情境管理模式2. 不同阶段性部属的管理需求分析1）教练型管理2）指令型管理3）支持型管理4）授权型管理3. 赫塞和布兰乍得“情境管理”理论——如何判断并应用部属的成熟度进行管理1）工作成熟度2）心理成熟度3）工作能力4）工作意愿4. 因人而异的新时代管理技巧运用现场演练：担任领导者的心得第三讲：授权管理与下达指令的技巧一、领导者授权管理1. 管理者在授权时应思考的点线面2. 授权者应具备的过程管理认知与支持心态3. 被授权者应具备的目标确认与任务达成意识二、领导者下达指令的技巧1. 主管下达指令的原则2. 主管下达指令时提升部属思考力的方法1) 目标2) 方法3) 资源3. 主管下达指令后如何确认部属理解度与接收度4. 主管下达指令后如何激发部属执行意愿5. 主管下达指令后纠正部属错误的方法6. 如何对部属进行表扬或批评1) 建立赏罚分明制度2) 赏罚需明确有事例3) 立即迅速实施表扬或批评4) 对事不对人5) 表扬宜在人多场合，批评应在人稀之处6) 出于善意7) 以培养人才为出发点8) 建立典范与案例第四讲：组织沟通与冲突管理一、解码组织有效沟通1. 有效沟通的定义2. 企业经营有效沟通的8个目的3. 组织有效沟通的原则：7C原则1）Credibility:可信赖性2）Consistency：一致性3）Content：内容可接受性4）Clarity：表达明确性5）Channels：渠道多样性6）Continuity：持续性7）Capability of audience：受众能力差异性二、沟通的危害与沟通的基本流程1. 低效能沟通造成企业的7个危害2. 有效沟通的流程情形循环欣赏视频：中国人的沟通哲学——易经思维，把二看成三三、跨部门沟通艺术1. 跨部门沟通的必守原则2. 跨部门支持发生的条件3. 如何获得其他部门的认同与理解4. 如何获得其他部门的资源共享四、组织沟通与管理5. 组织沟通经常遇到的九大问题6. 组织沟通的原则7. 组织沟通的渠道8. 组织沟通的技巧--正式会议9. 组织沟通的技巧--非正式会议的沟通10. 组织沟通的最高境界11. 组织管理的诀窍12. 有效率组织拥有七个必备的行为特质五、冲突障碍的排除1. 形成冲突的原因分析2. 分辨事实与意见3. 异中求同建立共识4. 区分功能性与失能性冲突1) 任务冲突2) 关系冲突3) 过程冲突5. 冲突的负面功能6. 冲突的正面功能7. 冲突在现代企业管理上的几点思考课题8. 接近冲突时六个改变人际关系的技巧9. 冲突管理原则10. 如何避免冲突11. 冲突解决的步骤12. 对冲突的态度13. 解决冲突的方法14. 冲突解决技巧15. 化解冲突的策略16. 化解冲突的结果学员演练第五讲：领导的特质一、领导的特性1. 领导的定义2. 领导的特性3. 好领导人需具备的哪些特质4. 谁需要领导力5. 领导的重点二、领导力需具备的八个内涵能力1. 影响力2. 责任心3. 决策力4. 组织力5. 教导力6. 洞察力7. 情商力8. 突破逆境能力三、知己知彼：DISC个性测验(实测)1. 驾驭型--老虎主管 2. 表达型--孔雀主管3. 亲和型—考拉主管4. 分析型--猫头鹰主管 5. 整合型—变色龙主管 6. 知己知彼您属于哪一类型？四、人格类型指标与行为理论1. 人格类型指标MBTI2. 五大人格特质向度3. 领导者的行为理论4. 行为理论：管理栅格案例：西游记现场演练：我属于哪一类型的「人格」与「行为」特质？我该如何提升？第六讲：拉姆·查兰领导力模型一、拉姆·查兰总结出一流的领导者具备八大管理技能1、为企业找到准确的市场定位2、预见并带领企业应对外部环境的变化。3、培养企业的文化，令员工齐心协力。4、寻找员工中有领导潜质者。5、打造管理团队。6、设定符合实际的目标。7、分清企业各项事务的轻重缓急，制定工作重点。8、处理会对企业造成影响的各种市场力量与社会趋势。二、拉姆·查兰模型论述领导力发展的六个阶段1. 第一阶段转型：从管理自我到管理他人2. 第二阶段转型：从管理他人到管理经理人员3. 第三阶段转型：从管理经理人员到管理职能部门4. 第四阶段转型：从管理职能部门到事业部总经理5. 第五阶段转型：从管理事业部总经理到集团高管6. 第六阶段转型：从管理集团高管到首席执行官第七讲：提升领导力的诀窍欣赏视频：刘备与军师庞统一、领导力的法则1. 领导力的7个内在法则2. 领导力的7个外在法则二、学习领导艺术的21个诀窍1. 学习领导的诀窍：7个心法1）学习正确的态度2）跟着热情走3）如何处理批评4）坦承错误5）认清现实6）专心在最重要的事情7）困境出领导—案例故事2. 学习领导的诀窍：7个技法1）用人要适才适所案例分析：龟兔赛跑四个回合故事与管理上的启示2）关键时刻决定你的领导力——案例故事3）最好的领导者是聆听者——案例故事4）会议成效良好的秘诀5）要问问题，才会有答案6）能舍才能得——案例故事7）除非很多人希望领导者成功，否则他很难成功3. 学习领导的诀窍：7个作法1）你所做的抉择，造就了你2）找到强项，专注发展3）做好时间管理，并且管理自己与人生4）不断学习，营造成长的环境5）选择什么样的人做朋友6）学习成为什么样的人？7）世界有许多的可能，只要你愿意尝试案例：勾勒愿景4. 领导的困难三、激励1. 激励失败的原因1) 激励不符合当事者需求2) 超过时效甚久3) 不公平、不合理4) 没有与目标结合5) 激励不到位6) 无差异化7) 激励方法单一8) 个人与团队没有兼顾2. 有效激励的五个维度1) 拉力2) 推力3) 压力4) 规范力5) 自我激励3. 激励的基本原则1）目标结合原则2) 物质激励与精神激励相结合3）引导性原则4）合理性原则5）明确性原则6）时效性原则7）正激励与负激励相结合8）按需激励原则欣赏视频：领导与激励影片四、建立良好人际关系1. 培养好人际关系的方法2. 两个方向建立最佳的人际关系欣赏视频：TED超人气激励演说家赛门的领导演说五、扩展领导者的四度境界1. 提高“温度”2. 提升“高度”3. 扩展“宽度”4. 加强“深度”六、领导者如何对外发言如何在30秒内说出关键点1.为何要30秒左右1) 人的耐性2) 新闻采访原则(报导原则一分半钟)3) 广告通则4) 字数(150字内为宜，100-200字皆可)2. 关键点有哪些1) 目的 (宗旨、目标、需求)2) 对象 (对方是谁、对方的需求)3) 钩子 (吸引人的标题)4) 方法 (表达内容：人事时地物、如何、为何)(图像化、明确化、情感化、个人经历)5) 总结 (结论，配合自己的需求)3.可应用在那些地方1) 销售 (成为高手)2) 谈判 (谈判专家)3) 沟通 (高效沟通)4) 请求 (达成目的)5) 电话 (缩短时间)6) 开会 (更有效率)7) 管理 (更能落实)8) 演讲 (做大纲、更精彩)七、领导者、企业或部门发言人的培养1. 一般人说话常犯的错误2. 提升说话表达能力的方式3. 如何提升说话质量4. 沟通的技巧案例：5. 说话的艺术6. 五大关键口语表达能力7. 说话有逻辑的表达技法8. 说话如何引起对方的兴趣？9. 说话之前，先会聆听10. 如何懂得“人情世故”11. 小结：如何提升领导者的言语表达艺术，说话得体，面面俱到12. 学员演练：自我练习的原则1) 说话：您一分钟可讲几个字？2) 演讲：您一分钟可讲几个字？3) 阅读：您一分钟可看几个字？演练：面对企业危机发生及各大媒体采访之应对第八讲：团队建设案例分析：龟兔赛跑四个回合故事与管理上的启示一、团队协作的障碍1. 缺少信任2. 派系内斗3. 欠缺投入4. 争功诿过5. 自私自利6. 无视结果二、团队建设的方法与技巧1. 具备优秀领导2. 制定愿景目标3. 建立好价值观4. 精选团队成员5. 培养训练团队6. 培育团队精神7. 管理激励考核三、成功团队的六大表现特征1. 凝聚力2. 肯合作3. 不自私4. 士气高5. 责任心6. 学习成长四、团队建设的五个统一1. 统一目标2. 统一思想3. 统一规则4. 统一行动5. 统一声音五、团队建设的四个维度1. 团队领导维度1) 建立共同愿景2) 建立共同价值观3) 帮助团队成员进行角色定位4) 提升团队领导能力；2. 团队管理维度1) 强化团队成员的自我管理，2) 加强团队问题管理、3) 团队效率管理等4) 提升团队压力管理能力、5) 提升团队危机管理能力6) 提升团队激励管理能力3. 团队动力维度1) 加强团队成员间的反应能力2) 加强团队成员间的互动能力3) 加强团队成员间的行动能力4) 需要提升团队执行能力5) 需要提升团队沟通能力4. 团队品质维度1) 改善团队学习能力2) 增强团队凝聚力3) 提升团队目标管理能力4) 提升团队协作能力5) 增进团队信任能力六、建设优秀团队的几点建议1. 人才是团队最宝贵的资源2. 尊重团队中每位成员3. 为优秀的人才创造和谐与激情的工作环境4. 鼓励员工不断学习成长5. 支持员工追求身心健康、家庭和谐与美好生活6. 树立共同的价值观与良好的企业文化七、团队建设的十个问题第九讲：领导者情商与突破逆境的修练一、EQ情绪智商的基本认知1. 何谓EQ2. 1988巴昂提出：1）自我EQ；2）人际EQ；3）适应力；4）压力管理能力；5）一般情绪状态（乐观度，快乐感）3. 1995高曼提出《十八项重要的工作EQ》自我情绪管理能力：1）自我察觉2）自我管理3）社交察觉4）人际关系之管理能力二、情商高低的特征1. 情商高的18个特征2. 情商低的11种表现互动研讨：办公室最常见的低情商表现有哪些？成功的企业应该避免三、AQ逆境商数的基本认知1. 领导者对压力的解碼1) 压力的定义2) 压力的来源3) 压力的症兆4) 压力的坏处5) 压力的好处2. 何谓逆商1）什么是AQ逆境商数2）AQ逆境商数的概念3）逆商的定义4）逆商的实验：3个实验3. 逆商的特征与内涵1）高AQ逆商的特征2）逆商具有的涵义3）衡量逆境商数的四个指标：CORE4）逆商表现的三大群体类型故事案例：麦当劳的故事5）成功之树互动研讨：人生曲线四、逆境与逆商的影响1. 逆境使人产生的力量故事案例：山洞的故事2. 逆商的影响力3. 逆境的三个层次1）社会逆境2）工作逆境3）个人逆境4. 逆境的特征故事案例：一家汽车公司总经理的故事5. 逆境的表现形式五、领导者遭逢逆境应有的态度与坚守1. 遭逢逆境应有的认知故事案例：南极企鹅、葡萄生长2. 面对逆境应有的6个态度与做法故事案例：丘吉尔、农场主人3. 心灵与逆境共处的12个原则故事案例：巴西足球、贝多芬4. 逆境中的坚守信念故事案例：肿瘤的故事5. 逆商唤起沉睡潜能故事案例：福特汽车、奥运背越式跳高的故事6. 突破逆境创造卓越故事案例：批评会的故事六、领导者的试探与修练1. 逆境与试探2. 逆商的修练案例分析：开车发生车祸七、组织逆境领导者的作为1. 组织逆商故事案例：美国一家大型企业会计师的故事2. 企业面临逆境的因应案例：稻盛和夫日本航空3. 企业对经济萧条的5项策略第十讲：小结：领导力从内做起的10个要点新书推荐：《 Developing the Leader Within You 2.0 》 By JOHN C. MAXWELL约翰．马克斯韦尔一、领导力的定义：影响力领导力的五个层次1. 职位(Position)：基于权力的影响力2. 认可(Permission)：基于关系的影响力3. 生产(Production)：基于成果的影响力4. 立人(People Development)：基于复制的影响力5. 巅峰(Pinnacle)：基于尊敬的影响力二、领导力的关键：优先次序案例故事：负责油料补给的灯塔看守员1. 积极主动的优先次序决定法1：帕累托法则(提供表格)2. 积极主动的优先次序决定法2：三R法则(提供表格)3. 积极主动的优先次序决定法3：保留余裕4. 时间管理的方法：四个象限法(轻重缓急)1) 重要且紧急2) 重要但不紧急3) 不重要但紧急4) 不重要不紧急三、领导力的根基：品格1. 美国管理大师盖瑞‧哈默尔(Gary Hamel)在哈佛商业评论提到领导者的15个病症2. 优秀的品格值得追求的三大理由四、领导力的终极考验：创造正向的改变1. 彼得‧德鲁克的观点2. 比尔盖兹的观点3. 约翰‧马克斯韦尔为企业创造正向的改变提出“提早规划”(Plan Ahead)的9个步骤五、领导力的快捷方式：解决问题1. 问题应视情况大小、重要与急迫性，在各个层级被解决2. 问题发生让我们认识机会与教训，也考验决策是否精准3. 周遭永远充满问题，解决问题成为提升领导力的快捷方式4. 问题的发生可以看出部属的能力、态度、以及是否可重用5. 一个人面对问题、压力与逆境的能力，定义是否具领导力6. 问题通常不只一种解决办法，重要的是Who、What、How7. 领导者应懂得经常问问题，问问题最能帮助你解决问题8. 最会解决问题人不会单打独斗，重视以合作来解决问题六、领导力的加分：态度1. 领导者的态度最重要的是全力以赴2. 领导者正确的心态有哪些？决心、坚韧、积极、果断、热情、正向、不畏艰难、前后一致…3. 案例故事：一所学校挑出3位优秀老师与90位高智商的学生做为实验七、领导力的心态：服务他人1. 领导最好的做法是“增加别人的价值”2. 领袖是为服务人民而生，愈伟大的领袖，服务愈广大的人民，为人民造福3. 孙中山先生说：“人生以服务为目的”4. 思考：我要带领一个组织团队，我如何为组织团队做好服务？八、领导力的要件：愿景1. 团队有愿景，才有方向、热情与行动力2. 领导力就是实现愿景的能力3. 培养一套“看得更多、看得更早”的程序：测试、失败、学习、改进、重新进入4. 思考：为组织画一幅愿景图，发展一个愿景的达成计划九、领导力的代价：自律1. 好的领导在管理他人之前，必须操练“自我管理”，就是自律，自律是一切的首要之务2. 自律让领导者能够爬坡上行3. 自律的人了解并操练先苦后甘的原则4. 自律带来一致性(前后一致、表里一致)，一致性(Consistency)是达到卓越的先决条件十、领导力的扩展：自我成长1. 成长的意思就是改变与进步2. 持续成长需要不停地为那成长“付代价”3. 发展成长的具体策略：PDCA总结

• 丁兴华：《全球化思维的领导力修炼》: 课程背景：领导力是企业管理最需要的关键能力，领导力影响企业文化、影响企业管理、影响组织凝聚力、影响执行力、甚至影响经营绩效，是各企业期望各级管理者不断追求、不断提升的目标能力，有助企业持续获利、稳定发展。仅有组织所赋予的职位、权威、权力，叫做“管理”，并不能保证管理者就能有效的领导。而来自组织结构以外的影响力，也与组织的正式权力同等重要，甚至更为重要，叫做“领导”。领导力是什么？简单的说，领导力就是“影响力”，领导力就是“做人”，领导力就是“带人带心”，领导力也是“影响团体朝向目标达成”的能力，领导力是实现愿景的能力。领导与管理不同。管理是一项“技术”，而领导是一门“艺术”。领导力是一种综合能力，领导力是一种智慧与影响的能力。领导者就像是一艘航母的领航者，掌握目标与方向，能够带领团队迈向成功。领导者也像是一个交响乐团的指挥者，胸有成竹，指挥若定，引领成员完成任务。领导是一种胸襟、一种休养、一种情怀、一种境界。领导力对企业的管理最能展现管理效能，是现代企业管理者必须具备、不可或缺的能力。人人都可以学习领导力，领导力能够积累，可以终身追求，不断提升。许多优秀的领导者，年纪愈大，愈受推崇。领导者不会满足于现状，领导带来进步，好的领导可以带来改变，能将一个组织创新，为许多人的生命带来正面的提升。领导是关怀与承担责任，当别人在找借口推托时，领导者却承担责任，展现爱与关怀。领导是敞开头脑与胸怀，在群众中脱颖而出。领导是实现愿景、达成目标的能力，有执行力，也能实现梦想。领导需要勇敢、广阔的胸襟。领导是以一人的能力来统合众人的能力，需要沟通、协调、吸引众人、凝聚、整合的能力。领导是当别人看到限制时可以看到可能，领导是高瞻远瞩，具有独特的眼光。领导力需要具备成功的三个要素：IQ、EQ与AQ，并称3Q，三者息息相关；领导力是追求卓越、获取成功必备的法宝。而其公式是：100%成功 = 20%(IQ) + 80%(EQ+AQ)。大量数据显示，在市场经济竞争激烈的今天，企业成功与否，不仅取决于管理者是否有坚强的企图心、娴熟的专业技能、和卓越的管理才华，重点在于其是否具备领导力与高度情商，而且在更大程度上取决于其面对挫折、摆脱困境和超越困难的意志能力与智慧（就是AQ逆境商数）。因此，企业各级管理者需要提升领导能力、增进情商、强化逆商等智慧，促进企业新的活力，以便在瞬息万变的市场中带领部属与组织向前迈进，再创高峰。本课程综合西方学者半个多世纪以来提出的领导理论：人格类型指标MBTI、五大人格特质向度、行为理论管理栅格、DISC等，所归纳的“结论”，以及目前欧美国家在企业管理中较常使用的“拉姆·查兰领导力模型”，运用在公司治理、各级管理者领导力发展的六个阶段定位，还有美国领导力协会所著领导力专书精华，加上中国悠久的历史文化凝聚的领导智慧，因此本课程尽可能融贯古今中外各方领导理论、知识与经验，加上个人30年在媒体工作、教学经验、曾赴近40个国家采访游历的丰富体验，具备创新的观念，做完善组合，是国内较为新颖的领导力课程，较具实用价值，以系统方式呈现给学员，搭配许多案例故事能带给参与领导者全新的领悟。课程收益：更加认识自己，了解自身的特质与风格、强项与弱势，在不足之处学习补强。体会自我成长、自律、观念的提升、态度的改变，思维更为宽广。理解领导的观念、态度、方法、技巧、诀窍，扩张领导胸怀，建立愿景，建立优先次序与解决问题的正确态度，从心理学的观点了解人性，增进眼光视野，培养高尚品格与领导境界的提升，带人带心，提升领导能力，在组织中发挥影响力，在管理上更具效率，促进企业绩效。掌握情商，提升智慧。理解逆商的观念技巧，能以弹性面对企业经营管理的挫败逆境，力求表现卓越，处事积极乐观，以正面情绪面对问题。愿意接受工作过程中的风险，不逃避；愿意接受困难和复杂的市场与环境挑战，视危机的发生为转机的开始，即使一再受挫，仍能不屈不挠地向前，愈挫愈勇。发挥创意找出解决方案；能不断地学习、成长与自我改善。也能带领部属表现卓越。课程时间：1天，6小时/天课程对象：企业中、高层领导、管理者课程方式：理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练课程大纲第一讲：领导的特质一、领导的特性1. 卓越管理者的条件2. 管理者必备的7项能力3. 管理者必备的特质4. 领导的定义5. 领导的特性6. 好领导人需具备的哪些特质7. 谁需要领导力8. 领导的重点二、领导力需具备的八个内涵能力1. 影响力2. 责任心3. 决策力4. 组织力5. 教导力6. 洞察力7. 情商力8. 突破逆境能力三、知己知彼：DISC个性测验(实测)1. 驾驭型--老虎主管 2. 表达型--孔雀主管3. 亲和型—考拉主管4. 分析型--猫头鹰主管 5. 整合型—变色龙主管 6. 知己知彼您属于哪一类型？四、人格类型指标与行为理论1. 人格类型指标MBTI2. 领导者的五大人格特质向度3. 领导者的行为理论：管理栅格案例：西游记第二讲：拉姆·查兰领导力模型一、拉姆·查兰总结出一流的领导者具备八大管理技能1、为企业找到准确的市场定位2、预见并带领企业应对外部环境的变化。3、培养企业的文化，令员工齐心协力。4、寻找员工中有领导潜质者。5、打造管理团队。6、设定符合实际的目标。7、分清企业各项事务的轻重缓急，制定工作重点。8、处理会对企业造成影响的各种市场力量与社会趋势。二、拉姆·查兰模型论述领导力发展的六个阶段1. 第一阶段转型：从管理自我到管理他人2. 第二阶段转型：从管理他人到管理经理人员3. 第三阶段转型：从管理经理人员到管理职能部门4. 第四阶段转型：从管理职能部门到事业部总经理5. 第五阶段转型：从管理事业部总经理到集团高管6. 第六阶段转型：从管理集团高管到首席执行官第三讲：提升领导力的诀窍欣赏视频：刘备与军师庞统一、领导力的法则1. 领导力的7个内在法则2. 领导力的7个外在法则二、学习领导艺术的18个诀窍1. 学习领导的诀窍：6个心法1）学习正确的态度2）跟着热情走3）如何处理批评4）坦承错误5）认清现实6）困境出领导—案例故事2. 学习领导的诀窍：6个技法1）用人要适才适所案例分析：龟兔赛跑四个回合故事与管理上的启示2）关键时刻决定你的领导力——案例故事3）最好的领导者是聆听者——案例故事4）找到强项，专注发展5）能舍才能得——案例故事6）除非很多人希望领导者成功，否则他很难成功3. 学习领导的诀窍：6个作法1）你所做的抉择，造就了你2）做好时间管理，并且管理自己与人生3）不断学习，营造成长的环境4）选择什么样的人做朋友5）学习成为什么样的人？6）世界有许多的可能，只要你愿意尝试案例：勾勒愿景4. 领导的困难三、激励1. 激励的基本原则1）目标结合原则2) 物质激励与精神激励相结合3）引导性原则4）合理性原则5）明确性原则6）时效性原则7）正激励与负激励相结合8）按需激励原则2. 有效激励的五个维度1) 拉力2) 推力3) 压力4) 规范力5) 自我激励3. 激励失败的原因1) 激励不符合当事者需求2) 超过时效甚久3) 不公平、不合理4) 没有与目标结合5) 激励不到位6) 无差异化7) 激励方法单一8) 个人与团队没有兼顾欣赏视频：领导与激励影片四、建立良好人际关系1. 培养好人际关系的方法2. 两个方向建立最佳的人际关系欣赏视频：TED超人气激励演说家赛门的领导演说五、扩展领导者的四度境界1. 提高“温度”2. 提升“高度”3. 扩展“宽度”4. 加强“深度”六、领导者如何对外发言如何在30秒内说出关键点1.为何要30秒左右1) 人的耐性2) 新闻采访原则(报导原则一分半钟)3) 广告通则4) 字数(150字内为宜，100-200字皆可)2. 关键点有哪些1) 目的 (宗旨、目标、需求)2) 对象 (对方是谁、对方的需求)3) 钩子 (吸引人的标题)4) 方法 (表达内容：人事时地物、如何、为何) (图像化、明确化、情感化、个人经历)5) 总结 (结论，配合自己的需求)3.可应用在那些地方1) 销售 (成为高手)2) 谈判 (谈判专家)3) 沟通 (高效沟通)4) 请求 (达成目的)5) 电话 (缩短时间)6) 开会 (更有效率)7) 管理 (更能落实)8) 演讲 (做大纲、更精彩)七、领导者、企业或部门发言人的培养1. 一般人说话常犯的错误2. 提升说话表达能力的方式3. 如何提升说话质量4. 沟通的技巧案例：5. 说话的艺术6. 五大关键口语表达能力7. 说话有逻辑的表达技法8. 说话如何引起对方的兴趣？9. 说话之前，先会聆听10. 如何懂得“人情世故”11. 小结：如何提升领导者的言语表达艺术，说话得体，面面俱到12. 学员演练：自我练习的原则1) 说话：您一分钟可讲几个字？2) 演讲：您一分钟可讲几个字？3) 阅读：您一分钟可看几个字？演练：面对企业危机发生及各大媒体采访之应对第四讲：领导者情商与突破逆境的修练一、EQ情绪智商的基本认知1. 何谓EQ2. 1988巴昂提出：1）自我EQ；2）人际EQ；3）适应力；4）压力管理能力；5）一般情绪状态（乐观度，快乐感）3. 1995高曼提出《十八项重要的工作EQ》自我情绪管理能力：1）自我察觉2）自我管理3）社交察觉4）人际关系之管理能力二、情商高低的特征1. 情商高的18个表现2. 情商低的11种特征三、AQ逆境商数的基本认知1. 领导者对压力的解碼1) 压力的定义2) 压力的来源3) 压力的症兆4) 压力的坏处5) 压力的好处2. 何谓逆商1）什么是AQ逆境商数2）AQ逆境商数的概念3）逆商的定义4）逆商的实验：3个实验故事3. 逆商的特征与内涵1）高AQ逆商的特征2）逆商具有的涵义3）衡量逆境商数的四个指标：CORE4）逆商表现的三大群体类型故事案例：麦当劳的故事四、逆境与逆商的影响1. 逆境使人产生的力量故事案例：山洞商人的故事2. 逆商的影响力3. 逆境的三个层次4. 逆境的特征故事案例：一家汽车公司总经理的故事5. 逆境的表现形式五、领导者遭逢逆境应有的态度与坚守1. 遭逢逆境应有的认知故事案例：南极企鹅、葡萄生长2. 面对逆境应有的6个态度与做法故事案例：丘吉尔、农场主人3. 心灵与逆境共处的12个原则故事案例：巴西足球、贝多芬4. 逆境中的坚守信念故事案例：肿瘤的故事5. 逆商唤起沉睡潜能故事案例：福特汽车、奥运背越式跳高的故事6. 突破逆境创造卓越故事案例：批评会的故事六、组织逆境领导者的作为1. 组织逆商2. 企业面临逆境的因应案例：稻盛和夫日本航空3. 企业对经济萧条的5项策略视频欣赏：《要成功先从折棉被开始》前海军上将的励志演说，5分40秒第五讲：小结：领导力从内做起的10个要点新书推荐：《 Developing the Leader Within You 2.0 》 By JOHN C. MAXWELL约翰．马克斯韦尔一、领导力的定义：影响力领导力的五个层次1. 职位(Position)：基于权力的影响力2. 认可(Permission)：基于关系的影响力3. 生产(Production)：基于成果的影响力4. 立人(People Development)：基于复制的影响力5. 巅峰(Pinnacle)：基于尊敬的影响力二、领导力的关键：优先次序案例故事：负责油料补给的灯塔看守员1. 积极主动的优先次序决定法1：帕累托法则(提供表格)2. 积极主动的优先次序决定法2：三R法则(提供表格)3. 积极主动的优先次序决定法3：保留余裕4. 时间管理的方法：四个象限法(轻重缓急)1) 重要且紧急2) 重要但不紧急3) 不重要但紧急4) 不重要不紧急三、领导力的根基：品格1. 美国管理大师盖瑞‧哈默尔(Gary Hamel)在哈佛商业评论提到领导者的15个病症2. 优秀的品格值得追求的三大理由四、领导力的终极考验：创造正向的改变1. 彼得‧德鲁克的观点2. 比尔盖兹的观点3. 约翰‧马克斯韦尔为企业创造正向的改变提出“提早规划”(Plan Ahead)的9个步骤五、领导力的快捷方式：解决问题1. 问题应视情况大小、重要与急迫性，在各个层级被解决2. 问题发生让我们认识机会与教训，也考验决策是否精准3. 周遭永远充满问题，解决问题成为提升领导力的快捷方式4. 问题的发生可以看出部属的能力、态度、以及是否可重用5. 一个人面对问题、压力与逆境的能力，定义是否具领导力6. 问题通常不只一种解决办法，重要的是Who、What、How7. 领导者应懂得经常问问题，问问题最能帮助你解决问题8. 最会解决问题人不会单打独斗，重视以合作来解决问题六、领导力的加分：态度1. 领导者的态度最重要的是全力以赴2. 领导者正确的心态有哪些？决心、坚韧、积极、果断、热情、正向、不畏艰难、前后一致…3. 案例故事：一所学校挑出3位优秀老师与90位高智商的学生做为实验七、领导力的心态：服务他人1. 领导最好的做法是“增加别人的价值”2. 领袖是为服务人民而生，愈伟大的领袖，服务愈广大的人民，为人民造福3. 孙中山先生说：“人生以服务为目的”4. 思考：我要带领一个组织团队，我如何为组织团队做好服务？八、领导力的要件：愿景1. 团队有愿景，才有方向、热情与行动力2. 领导力就是实现愿景的能力3. 培养一套“看得更多、看得更早”的程序：测试、失败、学习、改进、重新进入4. 思考：为组织画一幅愿景图，发展一个愿景的达成计划九、领导力的代价：自律1. 好的领导在管理他人之前，必须操练“自我管理”，就是自律，自律是一切的首要之务2. 自律让领导者能够爬坡上行3. 自律的人了解并操练先苦后甘的原则4. 自律带来一致性(前后一致、表里一致)，一致性(Consistency)是达到卓越的先决条件十、领导力的扩展：自我成长1. 成长的意思就是改变与进步2. 持续成长需要不停地为那成长“付代价”3. 发展成长的具体策略：PDCA总结

• 丁兴华：《企业战略解碼、战略规划与落地执行》: 课程背景：何谓战略？战略是企业内部资源得以适应外部环境变化而创造优势的表现。简单的说，战略就是谋略、就是对策、就是方法，战略就是企业的发展方向、如何赢得市场，战略是现代企业最重要的挑战。企业要长治久安、持续经营获利，方向需要把持正确。环境变化快速，企业不能自满于当下的成就，需要改变；企业欲成长繁荣，更需要不断创新与变革。因此，战略规划是所有企业最重要的管理工作，是重中之重。实行战略管理，就是不断强化战略与组织的链接，使企业在市场的行动得以落实，并实现企业上下内外的整合，使公司治理与绩效目标皆能有效达成。战略管理具有宏观的市场思维，与微观的管理作为，是企业各级领导者必须学习的功课。中国的企业型态已经面临转型，这是第二产业转型到第三产业的时代，是进入工业4.0的时代，是O2O线下转向线上并与线下共存的时代，是老基建(铁公基)进入数字经济ABCD5(包括AIoT人工智能、物联网、Block chain区块链、Cloud computing云计算、Big Data大数据以及5G)充斥的数字经济时代，从利润型转向价值型的时代。旧的商业模式不断淘汰、但新的商业模式不断创造出新的机会。后疫情时代，中国企业如何做好企业战略与变革管理，提振衰退的业绩，不断创新突破，未来如何发展，企业需具备前瞻性思维，才能在变化快速与竞争激烈的市场中脱颖而出。如何从宏观经济的思考，寻求新的战略，维持企业长期营运发展，是企业经营管理重要的课题。本课程介绍非常丰富的战略思维、战略理论、分析工具、战略规划、战略应用、战略拟订、战略的执行与评估、案例分析等，可说是在战略管理方面的说明面面俱到，包括企业三个层级如公司层级、业务层级、职能层级的战略程序、战略决策、战略制定、商业模式画布，以及创新、跨国企业集团的全球战略、博弈理论与竞合战略思维等。在市场分析工具方面，与众不同，学习之后保证学员高人一等、不虚此行，得以长期运用在各个岗位中，深具实用价值。值得一提的是本课程融合了1996年美国哈佛大学商学院教授布兰登博格和耶鲁大学管理学院教授奈勒波夫合着的《竞合战略》书中精华重点分析，阐述竞合战略的“价值网”以及改变五个博弈的基本要素PARTS内容，并作案例故事分析。除此，OKR(目标与关键结果)，由英特尔前首席执行官安迪·格鲁夫于1999年提出，是企业进行目标管理的系统以及绩效反馈与执行辅导的最佳工具，也是一种能够促进员工与团队协同工作的思维模式，深具实用性。本课程对高度成长的中国企业运营管理来说有极大帮助，让领导者在管理上得心应手、游刃有余。1992年在美国哈佛大学产出的“平衡计分卡”(BSC），为近年来全世界各大企业最常用的绩效管理方法，作为企业经营分析与管理问题诊断最好的工具。“平衡计分卡”是绩效衡量系统、也是战略管理工具，也是近二十年来世界先进国家各大企业及上市公司制定企业集团“年度计划报告书”最广泛运用有效的管理工具，其主要特色在于“平衡”、“因果关联”及“行动化”。“平衡计分卡”被美国《哈佛商业评论》评为半世纪以来最具影响力的绩效反馈与辅导的管理工具。结合“目标与关键结果”(OKR)，对高度成长的中国企业运营管理来说有极大帮助，让学员能够执行运用，让企业能够落地务实操作。本课程集合中外理论与实务之大成和菁华，有助企业战略规划与执行明确落实，深具实用价值。《企业战略规划与执行》3天的课程，其中有工作坊的形式作实操演练。提供10个以上的工具，有理论、有方法、有实务、有案例，可落地执行，非常实用，是为上市公司、大型集团的企业家而设计规划。本课程经过近几年央企、国企、上市公司等高层授课、以及双一流大学MBA硕士班、EMBA企业家总裁班的反馈与考验，中小型企业及中高层领导也非常适用。可让学员能力大增，层级愈高，收获愈大。课程模型：整合性战略管理系统课程收益：藉由本课程让参与领导者深化愿景与使命，了解产业结构分析以及内外环境竞争分析方法，掌握战略的形成与战略的执行及评估，如何制定战略，改造组织，以及运用整合工具让员工上下凝聚得以贯彻目标，在公司治理与绩效方面得到提升。本课程让领导者学习战略的程序、思维、制定及管理有完整的思路，了解企业战略的规划，提升战略管理能力，以提升企业竞争力。学习OKR(目标与关键结果)，是企业进行目标管理的系统以及绩效反馈与执行辅导的最佳工具，也是一种能够促进员工与团队协同工作的思维模式，深具实用性。帮助领导者学习战略管理工具、也是绩效衡量系统----平衡计分卡的应用，将战略转换为行动的指标体系，将财务性与非财务性指标整合，涵盖由高层到基层的全面衡量，将绩效衡量转换为整体管理系统，学会最为实用的管理系统工具。课程时间：3天，6小时/天课程对象：企业中高层管理者、总经理、董事长课程方式：理论讲授、视频欣赏、案例剖析、故事分享、小组研讨、头脑风暴、模拟演练、启发式、互动式教学课程大纲第一讲：前瞻性思维与决策分析应用工具一、企业发展新思路1. 新时代新环境(移动互联网时代)1) 世界变化太快2) 不按套路出牌3) 打败你的未必是同行4) 企业要有忧患意识2. 企业发展的三大发动机1) 改革2) 转型3) 创新3. 深化供给侧结构性改革1) 去产能：压缩过剩重化产能2) 去库存：消化库存3) 去杠杆：防范金融风险4) 降成本：降低企业税负、利息等成本5) 补短板：制度、服务业等短板4. 企业应该随时关注的焦点1) 新的商业模式2) 科技创新与变革3) 深化服务4) 绿色发展5) 管理制度6) 企业文化7) 创造价值二、互联网的发展1. 互联网(1969，1994-)2. 互联网+3. 移动互联网(2007-)4. 物联网(2007-)5. 物联网时代最重要的3个商业模式6. 互联网+的思维7. 数字化企业三、未来产业发展的影响因素四、企业家该思考的课题五、市场分析的工具1. 影响宏观经济因素：PEST分析2. 竞争力及内外环境分析：SWOT分析1) SWOT分析(8个板块的分析)2) SWOT的战略分析3) SWOT分析的战法4) 运用SWOT分析法关键点及注意事项3. 产业结构动态分析：波特的五力分析4. 商业模式与产业选择的分析：BCG模式分析5. 竞合战略的“价值网”6. 随时关注分析的工具：四看学员演练：本公司的SWOT分析 (8个板块)第二讲：企业战略的解碼：BLM(业务领导力模型)战略规划方法论一、什么是战略解码二、战略解码的原因三、战略解碼的基本原则四、何谓BLM业务领导力模型(美国IBM公司规划的Business Leadership Model, BLM)五、BLM业务领导力模型的4大板块(PDCA)1. 领导力(Leadership)2. 战略(Strategy)3. 执行(Execution)4. 市场结果(Market Result)六、BLM业务领导力模型的8个准则1. 市场洞察(Marketplace Insight)2. 战略意图(Strategic Intent)1) 使命(Mission)2) 愿景(Vision)3) 目标(Goals)4) 价值观(Core Value)案例：阿里巴巴3. 创新焦点(Innovation Focus)1) 需求引导(Market Pull)2) 技术突破(Technology Push)4. 业务设计(Business Design)1) IBM提出5个面向的商业模式设计2) Mark Johnson提出4元素之商业模式图3) Alexander Osterwalder提出9元素商业模式图(商业模式画布)a. 顾客是谁（Target Customer Segments）b. 销售渠道（Distribution Channels）c. 客户关系（Customer Relationships）d. 价值主张（Value Proposition）e. 核心能力（Core Capabilities）f. 关键活动（Key Activities）g. 合作伙伴网络（Partner Network）h. 成本结构（Cost Structure）i. 收入模型（Revenue Model）5. 关键任务(Critical Tasks)1) 年度执行的目标2) 每季执行的目标3) 每月执行的目标4) 每周执行的目标推荐书籍：《高效能人士的执行4原则》中国青年出版社，华尔街日报畅销书商业类第一名高效执行4原则a. 聚焦最重要目标b. 关注引领性指标c. 坚持激励性记分表d. 建立规律问责制欣赏视频：《建立执行团队》3分15秒6. 正式组织(Formal Organization)1) 组织之定位2) 任务赋予3) 绩效制度4) 赏罚机制7. 人才(Talent)1) 人力的选、育、用、留2) 个人工作计划表8. 氛围与文化(Climate and Culture)1) 企业的沟通模式2) 文化环境案例分析a. 沟通方式：工作日志b. 工作报告：提1问题、需3解决方案欣赏视频：《互联网时代颠覆了以往的商业模式》5分钟学员演练：制作本公司的战略的解码BLM第三讲：商业模式欣賞視頻：《互聯網時代顛覆了以往的商業模式》5分鐘一、商业模式的认知1. 何谓商业模式2. 商业模式的九大构成要素1) 顾客是谁（Target Customer Segments）2) 价值主张（Value Proposition）3) 销售渠道（Distribution Channels）4) 客户关系（Customer Relationships）5) 核心能力（Core Capabilities）6) 关键活动（Key Activities）7) 合作伙伴网络（Partner Network）8) 成本结构（Cost Structure）9) 收入模型（Revenue Model）二、成功的商业模式1. 成功商业模式的7个特征1) 客户价值最大化2) 公司治理能力强3) 拥有核心竞争力4) 团队执行高效率5) 作业流程系统化6) 长期能持续获利7) 不断的重组创新2. 商业模式的创新1) 发现新的需求2) 创造新的需求3. 为广义的客户创造附加价值1) 顾客价值2) 股东价值3) 员工价值4) 社会价值三、商业模式案例研讨1. 最赚钱的金融业1) 银行2) 保险3) 证券2. 2017年中国年度的十大投资，迄今情况如何？我们来检视一下。第1名：滴滴出行　融资规模：55亿美元　所属行业：交通出行第2名：美团点评融资规模：40亿美元所属行业：本地生活第3名：易鑫车贷融资规模：20亿美元所属行业：金融第4名：蔚来融资规模：17亿美元所属行业：汽车第5名：小黄车融资规模：12亿美元所属行业：交通出行第6名：口碑融资规模：11亿美元所属行业：本地生活第7名：字节跳动融资规模：10亿美元所属行业：媒体第8名：饿了么融资规模：10亿美元所属行业：本地生活第9名：摩拜单车融资规模：8.15亿美元所属行业：交通出行第10名：菜鸟融资规模：7.99亿美元所属行业：电商物流3. 中国科技三巨头BAT1) 百度2) 阿里巴巴3) 腾讯4. 马云的新零售1) 无人超市2) 盒马鲜生5. 中国的优势与需求1) 中国的优势2) 配合市场的需求与国家政策A.实体经济(二十大)B.线上+线下(互联网+)学员演练：请以上述9个要素，分析本公司的商业模式第四讲：企业的三个层级战略规划案例分析：龟兔赛跑四个回合故事在企业管理上的启示一、辨识与发展战略性方案1. 战略性方案的型态2. 辨识与发展方案二、企业战略的认知1. 企业战略的意义1）做企业内外环境的竞争分析2）拟订企业未来经营方向2. 企业战略规划的目的1）形成战略2）执行战略三、战略规划的系统1. 战略规划管理关系图2. 整合性战略管理系统模型3. 战略规划的内涵4. 中国古代的战略：孙子兵法案例：《三国志》隆中对四、组织战略规划的三个层级五、第一层级：公司(集团)层级的战略决策1. 建立策略事业单位（SBU）2. 新战略事业单位的建立1）密集式2）整合式3）多元化3. 战略事业单位之绩效评估：1）BCG模式分析2）GE模式分析4. 多元化戰略1）提升获利能力2）转移竞争力3）运用竞争力4）资源共享：范畴经济5）管理竞争：多点竞争2. 购并（收购）3. 战略性委外4. 内部创业5. 高科技产业战略1）技术标准与规格战争2）确保辅助型产品供应3）侵略性定价与营销4）与竞争者合作5）知识产权6）先进者优势7）破坏性技术6. 企业多元化发展转型变革应考虑那些因素？1) 企业核心能力2) 市场需求3) 信息力4) 产业成长率5) 商业模式6) 创新能力7) 获利能力8) 公司治理能力9) 政策是否支持 (案例：BYD)10) 风险 (壁垒、法规、税则)六、第二层级：业务(事业)层级的战略决策1. 核心竞争力是什么？(企业资源与能力)1) 实体资产2) 金融资产3) 人力资源4) 营销资源5) 科技资源6) 声望资源7) 组织资源2. 核心竞争力的条件1) 具稀少性2) 具商业价值3) 很难模仿3. 竞争战略1）差异化战略2）低成本战略3）集中战略4. 第二层级业务层级的竞争战略1) 重要决定因素：Who、What、How2) 收益增加3) 低成本战略4) 差异化战略5) 独特竞争力6) 市场区隔战略7) 制止竞争对手进入战略8) 管理竞争对手战略七、第三层级：职能(部门)层级的战略决策1. 职能层级战略步骤1) 确认及评估机会2) 分析市场区隔及选定目标市场3) 市场定位及发展营销组合策略4) 形成正式的营销计划5) 执行营销计划6) 控制及评估营销结果2. 部门的战略决策1) 生产：产品组合、产品线、新产品、高质量、新能源2) 营销：品牌、通路、订价、广告3) 人力资源：挖角、培训4) 研发：开发新产品5) 财务：自有资金、杠杆、上市、投资(一、二级市场)6) 顾客服务：顾客满意度、市场占有率3. 目标市场营销三个步骤1) 市场区隔2) 目标市场3) 产品定位4. 职能层级的战略决策1) 效率（营销、人员训练、研发、信息系统）2) 质量3) 规模经济（经验曲线）4) 创新（破坏性创新理论）5) 服务（客制化服务，满足顾客需求）6) 价值创造5. 人才战略1) 华为任正非：选天才，要用就用天才华为“三优先”法则：A、优先选拔有成功实践经验团队中的佼佼者B、优先在艰苦地区选拔干部C、优先选拔责任感强、有自我批判精神、有领导风范的员工2) 字节跳动张一鸣：用平常人A、有好奇心B、对不确定性保持乐观C、不甘于平庸D、不傲娇，要能延迟满足感E、对重要的事情有判断力3) 小米雷军：找不需要管理的人A、首先得能干，有能力B、要有高度的责任心C、有强大的自驱力D、有相同的价值观4) 美团王兴：爱学习能力强的人A、认同美团的价值观：以客户为中心，长期有耐心B、要有很强的学习能力，适应快速变化的市场C、个人必须努力5) 京东刘强东：要诚实的人A、要做的比说的多B、要从基层做起C、要诚实D、要有团队精神E、要符合京东价值观F、要有超出常人的吃苦精神和激情G、要有一直学习的精神6) 网易丁磊：看中独立思考的人A、独立思考B、逻辑能力C、是否热爱7) 小結：綜合以上六位企業家提到的优秀人才特质最多的词汇A. 相同价值观B. 责任感C. 踏实肯干6. 产品策略1) 何谓产品？2) 产品的五个层次？3) 产品组合策略4) 新产品开发、什么是新产品？7. 品牌战略1) 品牌是什么？2) 品牌的意义3) 品牌的功能4) 品牌权益5) 品牌决策：是否要有品牌、使用谁的品牌6) 品牌战略：产品线性延伸战略、品牌延伸战略、多品牌战略、新品牌战略7) 品牌管理：如何建立强力品牌、品牌命名原则、品牌之法律问题欣赏视频：《乔布斯谈营销（品牌力）》8. 定价战略1) 影响企业订价的因素2) 企业订定基本价格的方式3) 企业订价的调整4) 对竞争者掀起价格战之响应9. 营销管理哲学的演进1) 生产观念2) 产品观念3) 销售观念4) 营销观念A. 营销与销售之差异B. 市场导向5) 社会营销观念10. 营销管理1) 需求管理2) 顾客关系管理3) 价值管理11. 营销的战略1) 能够解决顾客的问题2) 能够满足顾客的需求12. 企业对顾客该做的事(企业存在的价值)案例故事：菜市场也有营销1) 了解顾客需求2) 建立顾客需求3) 满足顾客需求4) 发展顾客关系13. 创造顾客价值与满意度1) 顾客价值 = 知觉利益 - 实际负担的成本2) 如何为顾客创造价值：波特的「价值链」3) 顾客满意度 = 顾客期望价值 - 顾客实际知觉价值4) 顾客满意度与忠诚度14. 企业永续经营循环图15. 企业顾客员工的关系学员演练：本公司三个层次的战略第五讲：创新管理一、创新的概念1. 何谓创新2. 创新的内涵3. 创新的形式内容二、创新理论1. 创新的 7 种类型2. 突破性创新1) 学习曲线理论2) 破坏性创新理论3) 典范转移理论4) 第二曲线理论3. 显着性创新4. 修正性创新三、创新的做法1. 一般创新的起源1) 推式：技术突破2) 拉式：市场需求2. 创新的机会3. 达到创新的方法4. 创新的过程四、创新案例分析1. 新能源汽车：特斯拉、蔚来、理想、小鹏、比亚迪2. 连锁超市：马云的无人超市、盒马鲜生3. 房地产：酒店式管理的住宅小区4. 酒店：美国万豪酒店5. 物业：多元化服务（提供小区巴士专车、保安、垃圾、老人照护、托儿、团购、泳池、健身房教练、插花老师授课......）6. 餐厅：海底捞7. 米其林轮胎：欧洲旅游指南8. 1980年代美国航空公司推出累计里程，至今全世界各国都模仿9. 日本的任天堂10. 戴比尔斯的钻石11. 美国福特汽车（汽车贷款、银行、保险、二手车、美国政府兴建道路）12. 美国二手车周刊（以团购提供保险、融资买车）13. 美国耐克（Nike）运动鞋的宣传(欣赏乔布斯的视频)14. 手机：2007年第一代苹果手机上市15. 开会创新16. 管理创新：OKRs17. 商业模式创新：滴滴、美团18. 科技创新：1969.7.美国登月、真空管进入半导体、芯片、4G进入5G进入6G、无人车、无人机、机器人生产、量子计算19. 分析工具创新：SWOT分析、五力分析、价值网、平衡计分卡(年度报告计划书)20. 组织创新：扁平化管理21. 流程创新：导入ERP系统、电子公文系统分组讨论：过去多年，中国许多线上产业打败线下产业，导致失业率上升，实体经济不振。未来，国家需要能够创造就业率、提振经济的产业，如何创新？本公司如何创新？第六讲：博弈理论与竞合战略思维一、博弈理论1. 经典博弈一：囚徒困境之12. 经典博弈一：囚徒困境之2(同行竞争)3. 经典博弈二：趋同博弈(两性博弈) 4. 经典博弈三：趋异博弈局(飞车游戏弱鸡博弈)5. 经典博弈四：国际博弈(二战期间的美国与日本) 6. 动态博弈：推不推新产品7. 战略性情境之经济问题8. 博弈的要素9. 经济理论之分析原则10. 理性经济人的重大假设11. 战略思考12. 决策方式13. 博弈者之关系14. 博弈理论之种类15. 纳许均衡与优势策略均衡16. 博弈理论之目的17. 博弈理论之应用18. 博弈理论对经营管理之重要性二、竞合战略的“价值网”三、改变五个博弈的基本要素PARTS1. 参与者(Players)案例：哈佛大学商学院硕士班的纸牌游戏2. 附加价值(Added values)3. 规则(Rules)4. 战术(Tactics)案例故事：美国电影公司5.范围(Scope)案例故事：任天堂案例故事：钻石6. 加成交易7. 创造忠诚度案例故事：美国航空公司第七讲：全球战略一、藉由全球扩张增加获利能力1. 位置经济2. 经验曲线3. 转移独特竞争力4. 运用全球子公司的技能二、成本缩减与当地响应的压力三、全球战略的选择1. 国际战略2. 多国战略3. 全球战略4. 跨国战略5. 全球竞争下不同战略的优势与劣势四、进入决策1. 海外市场进入选择2. 进入时机3. 进入规模与战略性承诺五、进入模式的选择1. 出口2. 授权3. 特许加盟4. 合资5. 拥有完全所有权的子公司六、战略联盟运作1. 伙伴选择2. 联盟结构3. 联盟管理案例分析：BENQ明碁购并德国西门子第八讲：MBO目标管理、OKR目标与关键结果(目标分解、绩效管理与落实的最佳工具)一、界定公司愿景及目标管理MBO1. 界定公司愿景及目标2. 目标管理MBO的内涵1）战略性目标/计划2）战术性目标/计划3）作业性目标/计划3. 目标管理的重要性4. 目标设定原则：SMART原则5. 目标设定方法：TBMBO6. 目标管理的特点1) 员工参与管理2) 建立目标锁链与目标体系3) 以自我管理为中心4) 强调自我评价5) 重视成果7. 目标管理的操作方法1) 目标的设置2) 实现目标过程的管理3) 测定与评价所取得的成果8. 目标管理的功能1) 亲自参加目标制定的激励功能2) 自我控制的激励功能3) 责任感意识的激励功能4) 目标本身的激励引导功能二、OKR目标与关键结果(目标分解、绩效反馈与辅导的最佳工具)1. 什么是OKRs2. OKRs的9个特点3. OKRs参考样板4. Google谷歌OKRs 的经验分享1) OKRs 目标设置透明化2) OKRs 沟通会议高效化3) OKRs 监督过程敏捷化5. OKR与KPI的差异与互补1) OKR不是以考核为导向，而只是一个引导工具2) KPI是拆解为各级部门可操作的工作目标跟绩效考核挂钩6. 世界500强企业实施OKRs后CEO们给的10条建议7. OKRs小结三、推进组织变革的八步法学员演练：列出本部门的OKRs，3-5个目标，每个目标需3-5个关键结果第九讲：战略执行与评估：“战略地图”与“平衡计分卡BSC”的运用(战略管理落地执行) (作为世界千大企业之年度计划报告书的典范使用)一、评估战略性方案1. 附加价值2. 市场商机吸引力3. 竞争利益的持续力4. 展望5. 风险可否接受6. 能否增加股东价值二、平衡计分卡BSC理论的认知1. 绩效评估与组织行为2. 平衡计分卡BSC的意义1) 将战略转换为行动的指标体系2) 将财务性与非财务性指标整合3) 着重未来目标与过去成果的结合4) 涵盖由高层到基层的全面衡量5) 将绩效衡量转换为整体管理系统3. 平衡计分卡的构面与基本精神4. 整合性战略管理系统5. 以平衡计分卡澄清战略6. 整合性战略管理架构7. 战略执行的障碍三、平衡计分卡的内涵1. 平衡计分卡四大构面之剖析(金融业为五大构面）1）衡量战略性之财务议题2）顾客构面五大核心衡量3）内部企业程序价值链4）学习与成长构面衡量架构图2. 战略与平衡计分卡四大构面之因果关系及预测能力图四、平衡计分卡(年度计划报告书)的设计与应用1. 平衡计分卡的设计2. 将远景附诸行动的四个管理程序3. 平衡计分卡的设计步骤4. 模型：战略地图1）平衡计分卡战略地图样板2）案例公司战略地图3）战略地图创造的价值5. 四大构面与战略纲领图6. 九大战略纲领1）九大战略纲领及战略内容2）九大战略纲领之因果图7. 平衡计分卡(年度计划报告书)规划与设计之实例案例分析：台湾某电子公司因九大战略纲领与平衡计分卡而成功申请上市8. 平衡计分卡(年度计划报告书)实作9. 企业卓越二步骤10. 平衡计分卡之发展11. 战略核心组织之最佳实务图12. 平衡计分卡、EFQM及6 sigma之整合图13. 平衡计分卡小结现场演练：制作本公司的平衡计分卡(年度计划报告书的规划与撰写) (速成班：发给每位学员2份表格：样本与空白表格)总结

丁兴华：《企业危机公关与舆情管理》

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