刘晓燕：房地产企业员工职业素养与沟通投诉处理

课程背景：

客户至上、服务一流是当今各行业竞争力的精髓，尤其对于地产行业而言，对外交往品质的层次彰显楼盘的档次，没有统一的高品质服务，必将造成客户的无谓流失，只有在各项工作中把品牌效应与优质的沟通礼仪结合起来，才能达到让客户满意的效果。地产人员对待客户的礼仪修养和沟通能力不仅是自身素质高低的反映，更是一家地产公司整体水平和可信程度的直接体现。本课程将通过优质沟通与投诉处理的学习与训练，系统而全面地提升房地产从业人员的整体职业素养，打造企业之完美形象，从而提升地产精英对外交往的满意度，塑造楼盘的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中立于不败。

课程收益：

打造地产精英的完美形象，体现楼盘高端品质

通过锻造五心服务理念，为企业与业主之间带来更大黏性

提高地产从业人员对外沟通能力和投诉处理技巧，取得话语权

塑造企业和楼盘的美誉度与业主、客户的满意度

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：房地产企业、物业公司服务人员

授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：人员形象塑造——你的形象能代表“门面”吗?

一、人员穿着的品位和原则

二、男性人员的职业着装秘籍

1．男性人员工作穿着

2．男性人员职业装的穿着细节

3．带给工作对象的权威性和公信力

4．男性人员着装禁忌

三、女性人员的职业着装秘籍

1. 女性人员工作穿着

2．配饰的选择和注意事项

3．丝袜、皮鞋的穿着和搭配

4．女性人员着装禁忌

第二讲：工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声

一、优雅的形体礼仪规范

1．精英的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．微笑、致意、鞠躬的要领与训练

分组演练+PK

二、其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．表情礼仪与身体语言的良好运用

分组演练+实战PK

第三讲：知己解彼，通过沟通处理意见和投诉

一. 沟通的概念

1．你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？

2．沟通的三大禁忌

3．语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突

二. 沟通的种类

1. 语言沟通

1）口头表达

2）书面通知

2. 非语言沟通

1）声音语气

2）身体语言

三. 处理投诉的具体步骤

1. 接待投诉前的准备

2. 确认投诉的需求

3. 学会聆听对方观点

4. 把控自己和对方情绪

5. 以目标为导向处理矛盾

第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式

一、怎样进行投诉种类的区分

1. 善意投诉

2. 恶意投诉

3. 工作层次分析

4. 工作对象产生抱怨的原因

5. 投诉人在投诉时想获得什么？

6. 投诉过程中的危与机

二. 精准分析投诉人的性格特质

1．支配型人群的性格特质

2．表现型人群的性格特质

3．影响型人群的性格特质

4．挑剔型人群的性格特质

三. 投诉管理目标与原则

1.  总原则—先处理心情再处理事情

2.  时效性—及时安抚快速给出方向

3.  同理心—理解并谦虚接受对方意见

4.  双赢互利—合情合理合规的方案

第五讲：地产服务人员的投诉处理技巧

案例：没有底线的服务就是纵容

一. 业主永远是对的？

1. 超越对方预期的风险

2. “零投诉”真的可以实现吗？

二. 投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

三. 地产服务人员投诉处理七步流程

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的工作人员？

团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？

四. 地产企业投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

五. 地产企业服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六. 任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟：遭遇投诉的张凌

培训结束：课程回顾+学员总结