吴鹏德：沟通影响力-高效沟通与冲突管理法

课程背景：

沟通在我们生活中、工作中无处不在；作为社会个体，不论你是“脑力劳动者”或是“体力劳动者”，全员同时又是“嘴力劳动者”，据“70%-70%”理论显示，个人在工作与生活中70%时间用来沟通，而70%矛盾也来自沟通不畅。管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常工作，日本经营之神松下幸之助更是直言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”，由此可见，沟通体系与方法是否成熟，极大影响企业经营的成败与个人成就。

本课程立足人与人沟通现状，从“心”理解沟通的力量，同时深入理解沟通中分歧的根源，并从沟通中双方诉求了解利益、区分利益、传递利益的沟通谈判方法。

课程模型：

课程收益：

• 塑造沟通认知：沟通认知深入了解沟通涵义，认知沟通重要性；
• 掌握沟通机理：掌握不同场景下沟通策略与沟通风格，深度认知沟通机理。
• 挖掘沟通需求：掌握挖掘对方需求：倾听、提问、反馈的需求三角策略；
• 区分沟通利益：理解定额心智对谈判沟通的弊端，掌握三种利益区分方法，掌握创造共同利益的两个策略；
• 沟通说服策略：掌握沟通中说服对方的感性与理性策略；
• 冲突沟通策略：掌握沟通中冲突分析与管理策略。

沟通现状与障碍解析

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业职员、销售员、服务员

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：从“心”认知—沟通的力量

1. 沟通流程—编码与解码
2. 沟通漏洞效应—100%-20%的递减
3. 沟通障碍的五个因素

数据分析：沟通中的“70%-70%”效应

深度认知沟通含义

1. 沟通解析“1-2-3”
2. “1”—一个核心
3. “2”—两个原则
4. “3”—三个维度
5. 二维六景沟通应用
6. 工作维度—上下左右
7. 生活维度—家庭里外
8. 沟通三层传递：信息、情感、思想
9. 人际沟通手段：肢体语言+语音语调+语言文字

第二讲：分歧沟通-掌握沟通原则“四个定”

定势能-决策权力分析与三种策略

1. 说服策略：决策权在对方
2. 辩论策略：决策权在他方
3. 谈判策略：决策权在双方

定性质-识别分歧沟通性质

1. 利益分歧：有型价值承载物争夺

2. 认同分歧：BRAVE模型

1. 定目标-识别分歧沟通性质

1. 愿景性目标：诱导行为

2. 现实性目标：匡正行为

1. 定风格-沟通中的五种风格与分析

风格检验：托马斯凯尔曼沟通风格测试

1. 竞争型风格：重利益轻关系
2. 退让型风格：重关系轻利益
3. 妥协型风格：利益关系均衡
4. 回避型风格：轻关系轻利益
5. 合作型风格：重利益重关系

第三讲：谈判沟通-挖掘利益诉求：“LAR听力三角”应用

利益甄别：利益VS立场；经验VS执念

1. 聆听-listen：移情倾听的三层应用

听力练习：信息传递

1. 常见四种倾听误区
2. 移情倾听两个原则：不比较、不判断
3. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听

询问-Ask：探寻摸底式询问策略

1. 开放式询问：获取信息策略
2. 封闭式询问：引导策略应用
3. 探寻摸底式询问

反馈- reflect：三种反馈与适用性

1. 逐字反馈：信息确认
2. 同义转述：信息理解与表达
3. 塑型造意：为信息升华涵义

第四讲：谈判沟通破局：定额心智与“三类利益”区分

“定额心智”局限与破局

1. 游戏互动：定额心智对沟通的影响
2. 分西瓜案例：定额心智与沟通错觉
3. 沟通是战场吗-输赢VS共赢
4. 破局定额心智：职业沟通与普通沟通

二、破局定额心智-区分“三种利益”

1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作
2. 不同利益-单方在意-交换利益
3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈

场景互动：结婚聘礼沟通谈判

三、克服定额心智的两种方法

1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕

案例分享：入职薪资谈判

1. 创造法：头脑风暴的创造性

案例分享：阿拉斯加电缆维护的创造性

第五讲：沟通影响力-说服他人的沟通策略

思维破局：人愿意被说服吗？

一、应用说服的三种场景

1. 场景1：无法控制、只能影响
2. 场景2：无独占资源或能力
3. 场景3：无控制的合法性

二、说服策略-理性路径

理性路径：我觉得你讲的有道理

1. 前提为真
2. 逻辑有效

视频分析：胡歌领奖感言的高效表达

视频分析：毛新宇的师资论

情景演练：高效表达练习。

三、说服策略-感性路径六种策略

1. 喜好3A原则：赏识、授权、相似
2. 权威：专家、数据、报表等
3. 从众：惰性思维，与他人趋同
4. 一致：承诺后的连贯性
5. 稀缺：稀缺的“三限”策略
6. 互惠：

案例：淘宝双十一的感性路径

第六讲：沟通中的冲突管理

冲突根源认知

1. 冲突起源的六大推理阶梯
2. 激发冲突的四条高压线
3. 冲突认知-影响圈与关注圈
4. 投诉事例中的双核思维

测试：辨认情绪-人类的七种情绪（心理学家保罗·艾克曼）

案例解析：勿在能量不足时开启关键对话

管理自我情绪

1. 工具：情绪评价卡的应用
2. 自我情绪管理的三个细节
3. 冲突管理指南针：沟通目标

管理他人情绪-问题外化四步法

1. 强调共同目标
2. 学会对比说明
3. 移动相对位置
4. 探讨解决方案