让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
B端客户销售，是传统销售中周期最长、流程最复杂、销售难度最大的一种；随着市场竞争激烈， 项目合作已不仅是销售岗单枪匹马的孤军奋战，而是公司整个团队，包含客户经理、方案经理、交付经理、售后经理等岗位的客情维系、线索挖掘、方案制定与交付能力、售后服务的全面竞争，因此其他传统非销售岗对项目的协同与支撑变得尤为重要。而传统非销售岗位对于项目的宏观认知，以何种价值、从哪个角度、在什么时机从自身职责来协同，极大影响着项目的交付与持续性合作。
课程立足B端服务岗位，从项目交付流程的梳理，到营维意识的树立，塑造服务岗位对项目成交的推进作用；接着从服务岗角度，掌握线索挖掘及价值传递的能力，促进服务岗位的深度协同，提高项目成交率。
课程收益：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：服务工程师
授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练
课程配套工具（课后附赠）
课程大纲
第一讲：角色蜕变-技术工程师协同思维转型
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业服务人员的角色蜕变。
案例分享：华为“铁三角”模式，非销售岗位的角色定位
讨论：我只擅长技术，不擅长销售，如何理解？
第二讲：重塑客情-日常服务与关系深化
情景分析：日常沟通，哪些事适合当面说，哪些事适合电话，哪些适合微信聊？
-核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
-情景分析：技术岗服务中是否告知方案“微缺点”
-情景分析：服务中如何应用纵向、横向的帮助、求助策略，递进客情关系。
第三讲：危机化解-分歧与纠纷处理策略
案例分享：识别项目沟通纠纷根源
案例思考：矛盾的推理分析
结构化倾听训练-区分事实、情绪与期待
话术萃取：创造第三共赢方案的思路与话术组织
落地工具：客情纠纷处理流程与话术示例
第四讲：由危转机-客户潜在商机与挖掘策略
-思维转化：销售机会，来源于客户对现状的不满
-数据分析：客户有抱怨，0.1%直接向高层反应，意味着什么？
情景思考：客户是否愿意如实告知底层信息，如未告知，原因是什么？
-情景思考：客户有疑虑（配置不足、价格过高、服务不足），又不愿说出实情，怎么办？
1. 用坦诚接近真相-利他式话术设计
2. 问什么-问全问深问透策略
3. 怎么问-探寻摸底三段式提问
-情景演练：客户（配置不足、价格过高、服务不足）等托词，如何用探寻摸底逼近真相？
-情景思考：客户期望太高，无法直接满足，怎么办？
-视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？
-落地实操：客户提出超标准要求（配置不足、价格过高、服务不足）的转化方式
本章节应用工具
第五讲：方案推荐-将技术语言化为销售语言
思考：方案讲解，不应该是宣传单页！
案例分享：某机械产品，同质化配置，差异化介绍的冲击力
二、价值描述制造冲击的“四个说明”
案例分型：某信息化企业项目方案，常规描述与冲击化描述的区别。
落地实操：结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示
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吴鹏德