查玉红：私域增长——数字化会员服务与体验升级

课程背景：

针对企业推行得数字化会员运营体系，有很多需要在终端门店落地的内容，这些内容需要在终端门店转化成员工行为，固话行为得常态结果。

因此，在整个会员运营体系中，提炼出落地行为，在终端员工层面，展开培训。

课程收益：

1. 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异
2. 实操门店宣导会员权益的场景和话术
3. 掌握售中服务中的MOT及相关落地行为
4. 实操邀请顾客入会流程及相关话术行为
5. 实操售后服务的关键行为，提升复购

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：终端管理者、销售经理、店长、店员

课程方式：理论讲授、互动体验、实操演练（本课程适合公开课/内训）

课程大纲

第一讲：时代的改变

一、传统VIP维护和经营的三大痛点

1. 关怀机械化

2. 邀约公式化

3. 活动无效化

二、会员运营与传统VIP维护的差别

1. 会员记录资产转变为品牌运营资产

2. 会员存档化转变为会员在线化

3. 统一营销转变为精准营销

三、会员运营的五大场景

1. 拉新

2. 识别

3. 转化

4. 复购

5. 促活

四、堡尼数字化运营的关键场景

1. 业务关键场景

2. 系统功能链路场景

总结：打造品牌自有的私域流量池

第二讲：拉新篇——门店引流

一、传统售中服务VS新零售的售中服务

1. 以顾客为中心的话术设计

2. 宣导会员权益的关键时机

3. 固化行为得常态结果

二、售中MOT会员权益话术宣导

1. 顾客进店沉默不语

2. 顾客询价时

3. 顾客试穿时

4. 爽快卖单时

5. 未购买离店时

三、注册流程引导的行为及话术

1. 如何让顾客扫企业微信码

2. 如何协助顾客完成注册流程

3. 如何才能让顾客不取消关注

第三讲：识别篇——标签的设计与运用

一、顾客资料向顾客标签转变的重大价值

二、顾客标签的意义——顾客的垂直定位

三、顾客专属档案的四大维度

1. 物理信息

2. 个性信息

3. 喜好信息

4. 消费数据信息

四、顾客标签的运用场景

1. 强关联

2. 弱关联

五、标签在系统中的如何去收集

1. 标签在“好办”上的呈现

2. 如何给顾客打标签

第四讲：复购篇——售中+售后

——复购是从售中开始得

一、售中服务中的“峰终定律”

1. 什么是“峰终定律”？

1）峰值和终值的关键体验

2）服务中的MOT

二、售中服务中的MOT落地行为及话术

1. 如何让接待更专业

1）询问需求时的“两问原则”

2）产品推荐时的“两推原则”

3）顾客试穿时的“成套原则”

4）顾客试穿时的“三备原则”

5）顾客试穿后的“整理原则”

6）顾客试穿后的“加一原则”

7）收银台时刻的“附加原则”

2. 如何回答问题让顾客更舒服

1）否定类问题解答

2）疑问类问题解答

3）反问类问题解答

4）赠品类问题解答

5）价格类问题解答

三、售后服务的关键节点

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

4. 顾客邀约

1）礼貌开场

2）打开有兴趣话题

3）提出充分的邀约理由

4）二选一的提问

5）再一次确定