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张明芳:扬帆起航-新员工职业生涯规划与职业素养提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 职业规划

课程编号 : 2740

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适用对象

企业新入职员工

课程介绍

课程时间:1天,6小时

课程对象:企业新入职员工

 

课程背景:

职业生涯规划也可称之为“人生规划”,是指:个人与组织相结合,在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上,对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡,结合时代特点,根据自己的职业倾向,确定其最佳的职业奋斗目标,并为实现这一目标做出行之有效的安排。

通过规划,可以让职场目标更清晰、行动更聚焦;

通过规划,可以让职场步伐走的更稳,更有信心面对未来;

职业生涯规划为我们提供了一条走向成功的路径。

当然初入职场除了需要做好职业规划,职业素养也非常重要,职业素养则是一个人能否在职场长远发展的稳定基础,职业素养的涵盖内容非常广泛,可分为内化素养和外化素养:

外化素养包含有工作岗位硬性技能,例如达到岗位需求的各种专业技能;

内化素养则是工作岗位中的软性技能:包含职业道德、职场心态、人际沟通、情绪管理等等内容;

本次课程不仅能让您清晰进入职场后如何进行“人生规划”,还能掌握提升工作所需要具备的职业素养,课程讲授从理论的讲解到案例的分享,从工具的使用到游戏的互动,深入浅出的授课方式让大家从意识层面上的认知调整到行为层面的表现,真正实现知行合一!

 

课程收益:

● 了解:从校园人到职场人的角色转变

● 适应:从校园人到职场人的心态调整

● 明确:从校园人到职场发展需要规划

● 掌握:从校园人到职场人的情绪管理

 

课程时间:1天,6小时

课程对象:企业新入职员工

课程方式:理论讲解+分组讨论+互动练习+案例分析

 

课程特色:

● 大量案例分享、表格测试,让学员充分了解自己、了解他人;

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力,提升学员的学习体验感和参与度

 

课程大纲

开场分享:《学习的认知》

第一讲:职业发展要规划

一、职业规划重要性

研讨:什么是职业生涯规划?为什么需要职业规划?

1. 职业规划的两个技巧

1)提升能力是支柱

2)调整情绪是关键

小组互动:《职业梦想图》

二、容易出现的职场问题

1. 角色转换不清晰

2. 能力需求不清晰

3. 自我需求不清晰

4. 岗位要求不清晰

5. 能力优势不清晰

6. 岗位回馈不清晰

三、职场问题解决方案

1. 能力提升之能力三核

1) 看清努力的方向

2)踏实工作不挑活

3)认真仔细不倦怠

4)一专多能零缺陷

小组互动:员工现场练习/制定能力提升计划和主动沟通计划

2. 能力提升之职业回馈

公式:职业收益=钱+发展空间+情感

 

第二讲:职业素养要提升

一、职场必备心态

1. 职场发展让人收益的心态调整

1)成为发现者

2)专注影响圈

3)忽略关注圈

4)为自己负责

案例分析:《范仲淹的思考》

2. 职场发展让人收益的成长收获

1)新入职场积极主动

2)寻找你的一带一路

3)老板和公司给到我们的收获

3. 职场发展让人收益的思维模式

1)积极主动

2)不断更新

3)同理心

案例分享:同理心的五部曲表达方式

二、职场情绪管理

1. 情绪认知

2. 情绪解读

1)情绪痛苦的正面解读

2)情绪紧张的正面解读

3)情绪内疚的正面解读

4)情绪愤怒的正面解读

小组互动:你知道哪些关于情绪的词,并板书出来!

3. 情绪处理

方法1:发泄

方法2:压抑

方法3:转移

要点:情绪处理“两手抓”

小组讨论:当我们日常有情绪时大家是如何处理的?

现场互动:感性情绪的体验 

4. 理性情绪处理:意义换框

现场互动:意义转换的练习

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课程时间:2天,6小时/天课程对象:客户服务人员 课程背景:在信息时代的大环境下,企业的技术、产品、营销策略等,都非常容易被竞争对手模仿,但代表公司的形象和服务意识,以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说,在市场经济的条件下,商品的竞争实际上就是服务的竞争。因此只要把客户服务放在首位了,最大限度的为客户提供规范化、人性化,甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此,对于为客户提供服务的工作人员来说,如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识,塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法,还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧,用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任,真正实现让客户感动的优质服务。 课程收益:● 认知:客户服务的重要性● 了解:服务中的基本素养● 塑造:服务中的专业形象● 掌握:客户投诉处理方法● 提升:服务中的沟通能力 课程时间:2天,6小时/天课程对象:客户服务人员课程方式:理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟 课程特色:1. 服务流程、客诉处理、客户沟通的系统学习2. 丰富且实效的互动授课方式,让学员在学中练、在练中学3. 运用服务场景中大量案例,提升学员对优质服务的学习兴趣 课程大纲开场:互动小游戏!第一讲:客户服务意识的认知一、当下服务为什么如此重要?1. 服务经济时代小组讨论:什么是你认为的好的服务?二、提高客户满意度的四个层次1. 基本服务的标准2. 满意服务的标准3. 超值服务的标准4. 难忘服务的标准小组讨论:回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验!三、提升客户满意度的五个要素1. 客户服务过程中可靠性的体现2. 客户服务过程中反应性的表现3. 客户服务中体现可信性的要点4. 客户服务过程如何表现同理性5. 客户服务过程如何展示有型性案例分享:《迪士尼乐园的惊心一幕》公式:100-1=0 第二讲:客户服务形象的展示一、客户服务中的第一印象1. 梅拉宾法则:55387的运用二、客户服务中仪容仪表规范1. 女士职场仪容要求1)发型的具体要求2)妆容的基本标准3)着装的注意事项现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点2. 男士职场仪容要求1)发型的具体要求2)面容的注意事项3)着装的基本原则现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点 第三讲:客户服务行为的表现一、关于礼仪的认知1. 礼:的含义2. 仪:的具体形式现场互动:日常工作生活中,您认为有素质和没素质的行为有哪些?二、礼仪在服务中的重要性1. 个人素质的体现2. 企业形象的深化3. 客户满意的提升4. 增进与他人交往三、让人感受到尊者的服务礼仪1.服务中的微笑示意分析:微笑的八大效果互动:微笑操的练习2.服务中的眼神交流1)我们的眼睛“能说会道”2)服务中眼睛交流的四个秘诀3. 服务中的友好问候1)打招呼能缩短人与人之间的距离2)问候的方式:点头/挥手/握手/鞠躬4. 服务中的称呼禁忌1)称呼的原则2) 称呼的禁忌互动:日常称呼小测试!5. 服务中的物品递送讲解:不同场合的递送正确打开姿势互动:不同场景递送姿势的现场演示及练习6. 服务中的倾听技巧1)倾听环境和姿态2)倾听中学会提问3)倾听中反应情感互动:倾听中3个场景的练习!7. 服务中的语言技巧1)服务寒暄的重要性2)服务中赞美的技巧3)道歉的方法和公式4)拒绝的方法和公式互动:赞美、道歉、拒绝的情景练习! 第四讲:服务中的客户沟通一、服务中的高情商沟通1. 大脑沟通流程图解2. 影响沟通9大要素3. 沟通中的有效反馈全员互动:沟通游戏二、服务沟通中的有效表达1. 清晰表达之ABC结构2. 清晰表达之建议公式3. 提升说服力的小工具小组互动:工作日常沟通场景练习三、沟通中的情绪处理1. 大脑情绪的产生2. 6秒钟情绪法则3. 情绪的正确认知4. 情绪的有效管理情绪视频分享:《生活中常见的路怒族》四、服务中的客户风格分析1. 如何同快行为风格的客户沟通2. 如何同慢行为风格的客户沟通3. 接纳不同行为风格优势和弱点4. 沟通中要避免基本归因错误视频分享:D/I/S/C型行为风格人物视频播放现场互动:西游记师徒四人行为风格判断案例分享:《中国足球队》 第五讲:客户抱怨及投诉的有效处理现场互动:让您印象深刻的一次投诉事件!一、服务经济时代客户特征1. 客户见识多2. 客户选择多3. 客户要求多4. 客户耐心少5. 客户宽容少二、客户为什么会投诉小组讨论:客户投诉案例分析1. 没有满足客户期待2. 客户感受被忽略3. 服务或产品到不到客户要求4. 服务承诺不能兑现三、客户希望通过投诉得到什么?1. 充分的重视、关心和尊重2. 让企业了解问题的存在3. 企业能尽快或彻底解决问题4. 解决问题后的补偿和赔偿四、客户投诉处理的重要意义对象1:客户对象2:个人对象3:企业互动:小组讨论并分享五、客户抱怨及投诉的有效处理1. 处理客户投诉常见的误区1)关于前来投诉的客户2)关于处理客诉的我们2. 处理客户投诉的四个原则1)理解原则2)克制原则3)诚意原则4)迅速原则3. 处理客户投诉的六个步骤1)鼓励客户发泄2)充分表达歉意3)快速收集信息4)勇于承担责任5)尊重客户参与6)重视跟踪服务互动:案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项 情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练要求:各小组根据自选的情景,制定一个工作版的情景演练脚本,小组成员进行角色分配并完整演绎。(由学员和老师共同进行点评)
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