李方：从内到外打造积极正向客服服务团队（1天）

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26275

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适用对象

企业售后服务部门、客服中心团队

课程介绍

课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。

课程收益：

正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户。
服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
客户心理洞察：通过分析不同疑难客户心理和类型，灵活运用同理心构建他人需求连掌握疑难客户投诉应对技巧；
温度沟通训练：非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；

授课对象：

企业售后服务部门、客服中心团队

授课方法：

教学方式（知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

1天（6H）

服务思维篇：

第一讲体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验

三、卓越服务无止境

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某银行客服中心、某运营商面对升级投诉的温度服务

服务心态篇：

第二讲共情关怀、从内到外

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

正向温度沟通篇：

第三讲沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

小组讨论2：结合客户的常见疑问弱覆盖需要解决、计费方式有疑问等场景，将消极或标准的话术提升为温度的话术

高情商沟通篇：

第四讲服务有情、高情商对话

（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型客户沟通技巧

导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。

1、表达特点：情感丰富

2、思维逻辑：缺乏逻辑

3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型客户沟通技巧

导入案例：客户对套餐等细节质疑，固执不听解释

行为方式：细节盘问

1、表达特点：谨言慎行

2、思维逻辑：有理有据

3、沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型客户沟通技巧

导入案例：客户威胁携号转网

1、表达特点：说一不二

2、思维逻辑：掌控主导

3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题

1、表达特点：委婉宽容

2、思维逻辑：回避压力

3、沟通重点：认真倾听、耐心指导

案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术。

课程结束后：学员提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

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• 李方：客服中心管理者管理能力修炼进阶课: 课程背景：互联网时代下的企业，管理团队以9095后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。课程收益：管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情管理能力之教练带教力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。管理能力之规划执行力：掌握SCQA模型，分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。课程对象：客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部授课方法：理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程时间：2天（12H）课程产出：成果1：向上汇报（节点、特殊）汇报方案成果2：团队各类型员工的非物质激励方案成果3：团队管理典型问题的分析与解决方案成果4：团队管理行动计划方案课程大纲导入：管理者角色认知案例导入：某管理者的困惑：为什么员工执行力不到位1、权利型领导力：2、教练型领导力：3、绩效型领导力：4、引领型领导力：5、终身影响型领导力：小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊。第一讲：管理者人际沟通力一、管理者向上汇报汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳汇报顺序：7步汇报法现场成果1：结合近期工作案例，完成特殊类型的7步汇报方案二、管理者向下沟通4类管理者风格（DISC工具）1）D型领导者风格：直接果断2）I型领导者风格：乐观冲动3）S型领导者风格：理解合作4）C型领导者风格：专注准确不同类型员工沟通画布1）D型员工沟通：应该做、切忌做2）I型员工沟通：应该做、切忌做3）S型员工沟通：应该做、切忌做4）C型员工沟通：应该做、切忌做现场讨论1：不同类型的员工沟通画布模型第二讲管理者之教练带教力一、情感激励、赞美激励1、不同追求孔雀型：追求快乐有趣、被认可2猫头鹰型：完美型、追求成长老虎型：冒险型、成就、责任熊猫型：付出型、追求空间2、工作环境：孔雀型：能表现的舞台猫头鹰型：有秩序的工作老虎型：权力、挑战的环境熊猫型：稳定的低压环境二、制定愿景、一路同行导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬2、相互认同：企业文化、员工价值3、公开承诺：契约精神、自律管理三、相互信任、有效驱动案例：批评、不信任的案例1、建立信任：建立信任方式2、有效期望5要素：1）自我驱动2）实现可能3）跳跳摘桃4）期望持久5）保持平和第三讲管理团队赢在执行力导入：执行力不足的原因让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？一、规划管理导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；1、任务规划3要素：讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？1）规划原则：设目标要结果工具应用： SMART2）规划方法：降纬工作思路案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果3）规划要求：PTSCA原理工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配；二、授权管理1、常用激励1）情感激励、赞美激励2）榜样激励、成长机会3）目标激励、竞争激励2、资源支持：1）工作信息2）错误提示3、关心下属1）早会看员工的情绪天气预报2）在团队中找到消息灵通人士3）记住员工的关键日子4、善用表扬（让优秀的行为重复出现）1）表扬具体行为2）指明团队影响3）总结员工优点4）鼓励再接再厉5、帮扶赋能案例引入：讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？1）指导：时机、对象、方法2）辅导：时机、对象、方法6、节点控制：让执行到位1）事前：细节评审2）事中：主动问询3）复盘：回顾分享三、纠偏管理1、经验不足：纠偏谈话、问题复盘2、资源问题：资源支持、激励策略3、态度问题：纪律谈话、严肃批评4、胜任问题：调职、离职工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点。思维导图工具：对本次训练营课程进行回顾总结

• 李方：赢在客户体验-外呼坐席销售技能训练（进阶版）: 课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。《赢在客户体验-外呼坐席电话销售训练》这门课程，将外呼营销心态、客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升外呼顾问销售技巧、通过高效沟通满足客户需求，化解客户疑问，最后促成成交，从而为企业创造业绩。课程收益：1、正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。2、正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。3、萃取成功案例经验：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。课程时间：线下课程1天课程对象：外呼坐席授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。课程大纲第1讲压力测试、情压管理导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈二、压力舒缓、积极心态培养1、情绪压力舒缓测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2、内外压力来源三、寻找属于自己的心流（重点讲）1、心流：带有阶段性的个人目标挑战2、心流：伴随技巧技能的提升后的征服感现场讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流第2讲知己知彼、洞察客户（复习+经验萃取）一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢闲聊3、思维逻辑：缺乏逻辑4、客户需求：求新求异5、沟通要点：多多夸赞二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、客户需求：保守稳健5、沟通要点：专业征服三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、客户需求：求名求尊5、沟通要点：专属服务四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）1、行为方式：不急不躁2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、客户需求：多虑谨慎5、沟通要点：亲情关怀五、心理辨析、灵活应对1、求尊心理：强调价值、优先和破例2、求速心理：马上、第一时间、优先3、求廉心理：物、价转换、案例说明4、求实心理：数据对比、利弊表达5、从众心理：相似案例、销售数据6、偏好心理：肯定建议、虚心请教现场经验萃取：VIP客户的画像、风格识别、心理辨析、兴趣点设计和沟通匹配（成功案例分享）第3讲异议化解、高效成交（重点讲）一、异议化解技巧：1、异议的真假1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素2、虚假异议4个理由（以金融类产品为例）1）信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心2）拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看3）对比类：和他行信，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠3、异议的化解二、讲价应变策略1、3F法：感受、他人感受、后来发现2、认同法：认同、无风险说法、价值塑造3、播种法：认同、惋惜、播种三、积极推动成交主动成交法假设成交法选择成交法局部成交法期限成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法让步成交现场一对一演练：根据客户需求及心理，匹配每种类型最适宜的成交法课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：正能量打造卓越绩效的团队: 课程背景：什么是正能量的团队，正能量给予一切予人向上和希望，促使人不断追求、让生活变得圆满幸福的动力和感情。正能量也许是让团队达到最高水平的重要要素，一个正能量的团队，在工作中拥有毫不动摇的决心，内心深处认同组织的远景、使命和价值观，积极贯彻组织决定，带领团队共同完成目标。目前形势下，很多行业都面临经济衰退、行业不景气、竞争激励、从而导致负面情绪弥漫，一个团队想要创造出卓越业绩，它首先必须是一支正能量团队，因为只有正能量团队才能创造出奇迹。打造正能量团队，管理者必须认清自己的角色，了解自己的职责，懂得向上沟通，赢得组织的支持，并领会组织的战略部署，还必须了解是什么阻碍了团队正能量，又该如何提升团队的士气。只有将组织的正能量至上而下传递下去，才会让团队卓有成效。课程收益：角色认知：管理者角色认知，榜样示范、做成功的建设者，打造正能量，从自己开始。向上沟通力：掌握向上沟通的技巧，演练三类沟通汇报要领（任务节点沟通、特殊困难事件沟通和事后汇报沟通），通过高效专业沟通技能训练确保任务流程顺畅。团队凝聚力：因人而异，提升团队的士气，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；课程对象：电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的管理者授课方法：理论讲授、案例讨论、问题分析、小组研讨、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程时间：1天（6H）课程产出：成果1：基于真实场景的向上沟通方案（通过课前调研确定沟通疑难场景）成果2：员工非物质激励方案（通过课前调研确定员工管理难点）成果3：员工批评反馈闭环沟通方案（通过课前调研确定员工管理难点）课程大纲管理者困难导入：正能量不能被生产、无法强求，也不能虚构，如何创造一支正能量的团队：第一讲：正能力团队管理者角色认知：只有正能量的团队才能创造卓越的绩效（2H）一、正能量团队管理者进阶模型1、微观领导力：影响力不超过职权范围2、教练型领导力：通过传帮带让团队成长3、绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标4、引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随5、终身影响型领导力：让团队成员终身受益二、正能量团队核心角色打造1、了解管理者核心职责：从微观管理者到宏观视野（宏观视野理解透彻，才能更好履行职责）2、做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成3、从自己开始打造正能量：承诺从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃案例分享：初创团队教练型领导力和引领型领导力打造的正能量团队创造的绩效奇迹。管理者就是带领团队100%完成任务的领头羊。第二讲：管理者之向上沟通力提升(2H)管理者困惑导入：面对组织的战略部署和绩效指标，如何得到集团和跨部门的赋能和支持，如何高效顺畅执行流程一、管理者向上汇报汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题汇报类型：任务节点沟通、特殊困难事件沟通、事后汇报沟通汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳汇报顺序：7步沟通法二、了解领导的DISC沟通风格D型领导者风格：直接果断I型领导者风格：乐观冲动S型领导者风格：理解合作C型领导者风格：专注准确成果1：结合调研案例的场景，制定3种类型的向上沟通方案第三讲管理者之团队凝聚力打造(2H)管理者困惑导入：面对经济下滑趋势，行业竞争激励，如何打造一支并肩作战的团队，如何提升团队的士气，如何能让95后甚至00后员工团结一致？一、非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1）情感激励2）成长激励3）竞争激励4）赞美激励5）目标激励6）榜样激励7）角色激励3、激励标准激励个人成长激励团队贡献激励超越服务4、DISC员工激励法D型员工激励法I型员工激励法S型员工激励法C型员工激励法成果2：团队各类型员工的非物质激励方案二、批评反馈闭环沟通控制环境定义问题刷新动作设定反馈点完成重启演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。成果3：员工批评反馈闭环沟通方案思维导图总结：对本次训练营课程进行回顾总结，只有正能量团队才能创造奇迹，而管理者就是带领正能量团队100%完成任务的领头羊。课程结束后，5-3-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用2个工具（或方法）3、立刻执行的1个行动计划

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