周黎辉：团队高效沟通之 ——客户沟通与跨部门沟通协作技巧

课程背景：

对企业外部而言，企业为了有效开拓市场和服务客户，需要塑造职业的商务形象与掌握有效的客户沟通技巧，这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

对于企业内部而言，企业管理中70%以上的问题是由于团队沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，提高人际关系润滑，最大限度地提升工作效率。实践证明，部门间的良好沟通能力直接决定的团队绩效。

对员工个人而言，提高沟通水平是职业化能力的要求，拥有良好的沟通技能不仅能提升员工自我素养，同时也体现出企业的文化和品牌

鉴于以上三点，本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系的内容，主要针对客户沟通技巧的提高、跨部门沟通协作能力提高两大目标，通过老师现场传授、案例研讨等教学方式来帮助学员提升沟通效率与绩效！

课程收益： 

1. 学习有效沟通的基本知识与原理；
2. 知己知彼，了解沟通风格；
3. 学习与客户有效沟通的硬核技巧；
4. 塑造团队精神，学习如何跨部门沟通协作的思维与方法。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：全体职能员工：销售、技术、研发、生产

授课方式：讲师讲授+案例分析+实操演练+现场测试

课程大纲 

第一讲、与客户高情商沟通的三大硬核技                          

一、知己知彼：快速识别客户的个性，匹配沟通风格

1、自我认知：沟通风格测试——了解自身沟通中的优势与改善之处

2、老虎型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

3、孔雀型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

4、老黄牛型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

5、猫头鹰型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

练习与工具：第3代沟通风格测试、识别周围同学的风格

二、深度倾听3R技术——打开心扉技术，与客户产生共情

1、有效倾听：让客户感受到你的职业化

2、良好感受：如何设计有效的倾听让同事轻松

3、感受互动：运用倾听的六大技巧与客户互动

4、延续思路：令客户舒服的倾听SOFTEN原则和运用

5、避免冲突：与客户沟通倾听中的晕轮效应调适

练习与工具：你的倾听能力如何

三、善意的表达——让客户更加感受到被尊重更愿意与你继续对话

1、令客户喜欢你的三类表达方式

2、避免说出令对方不愿意接受的四类话

3、客户提出异议后如何巧妙化解的公式

4、避免与客户发生争议的情绪调适“8字真经”

5、如何快速有效的介绍公司的产品与服务

练习与工具：FABE话术结构                        

四、探寻需求、准确发问——了解和挖掘客户需求

1、开放式发问的方法：提供信息，分享思路

2、封闭式发问的方法：获得精准信息、聚焦问题核心

3、多问“是什么”和“如何式”：探寻客户需求

4、复述确认“3W”法确认客户意图

练习与工具：打破局限四类问法“、“3W”法的运用

第二讲：如何与跨部门同事有效沟通协作

一、高绩效的团队精神解读

1、人多力量大吗

2、团队精神的三大要素

3、团结协作方能产生力量

案例与工具：木桶原理+华盛顿合作定律解析

二、跨部门之间沟通协作的中常见问题分析

1、容易扯皮——部门的责任和权限没有划分清楚

2、角色不清——领导没有明确谁主导谁配合

3、缺乏依据——非正式沟通多，正式沟通方式少

4、部门本位——只知道做事，不知道对其他部门有何帮助

自我测试：评测自我的跨部门沟通协作能力

反思与讨论：我们的部门之间有哪些协助问题分析

三、跨部沟通协作四大思维：职业化员工应该具有协作精神

1、大局为先：象老总一样思考      

2、树立目标，实现共赢

3、换位思考：同理心产生共情       

4、结果导向、流程建立

工具：《人际思维模式体谅与勇气图》

互动游戏：交通塞车

四、跨部门高效沟通的六大方法

1、步骤一 事前准备： 沟通准备5要素   

2、步骤二 确认需求：三多法确认需求

3、步骤三 阐述观点：阐述观点三清晰原则

4、步骤四 处理异议：万能公式的运用

5、步骤五 达成协议：聚焦目标、目标一致 

6、步骤六 共同实施：过程支持、相互帮助

案例：内部客户模式、联想办公室打一面墙

故事：及时伸出援助之手

工具：存取款行为表

结训环节：复盘与总结

1. 课程总结：老师总结和梳理课程关键点；优秀团队、个人评分与颁奖
2. 答疑互动：请学员提出问题，请老师、高管共同共创解决思路；