倪莉：厅堂主动营销与情境化沟通话术训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 25924

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适用对象

运营岗位人员、大堂经理和柜员等

课程介绍

【课程背景】

在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求，未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。

本课程围绕着网点营销转型趋势，从客户识别、建立关系，需求挖掘、产品推荐与异议处理技巧等内容展开，并结合银行产品服务营销情景，采用“学”、“练”、“评”的方式，进行厅堂综合服务营销技能、员工的沟通能力得到有效的提升训练。

【课程收益】

营销转型定位；
掌握厅堂营销五大关键技巧；
掌握厅堂不同情景营销的沟通技巧与话术；

【课程时间】1天（培训），6小时/天

【课程对象】运营岗位人员、大堂经理和柜员等

【授课方式】主题讲授、案例分析、情景演练、互动问答、视频欣赏、图片展示

【课程大纲】

第一讲：传统营销困境探索与转型趋势解析

一、新形势下常态化营销新打法常见问题分析

1、营销活动客群针对性不到位

2、银行客户管理精细化不到位

3、产品突破重点聚焦度不到位

4、员工营销技能提升度不到位

二、银行营销策略转型及趋势分析

竞争格局趋势
银行网点难点分析与应对策略
客户需求新变化
营销方式场景化
员工能力提升碎片化
营销产能增量来源分析

盯紧存量中端客户，深耕存量挖潜
聚焦核心重点客群，强化平台获客
打造优质服务体系，提升他行策反
优化过程监督管理，提高目标达成率

第二讲：基于客户动线的客户识别及场景营销技巧

一、营销五步智胜

第一步-锁：“望闻问切”识商机

1．八望：视觉识别

1）如何从八个关键点识别潜在客户

2．四听：听觉识别

1）如何从四种倾听识别潜在客户

3．四问：主动探寻

1）如何从四类询问识别潜在客户

4．八切：信息识别

1）如何从八大数据识别潜在客户

第二步-信：转变角色取信任

1．揭开拒绝的真相

案例：沮丧的大堂经理孙二娘

2．客户拒绝真相与应对

案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”

3．建立信任三说技巧

情景演练：如何取得精明老板的信任？

4．赞美技术

1）赞美四重境界

2）赞美的金字塔原理

3）赞美寒暄的添头加尾法

第三步-探：挖需求

提问对驾驭客户的重要性
四个常用提问技巧

3．SPIN营销的四大步骤及要点

练习：不同情境提问话术的练习

第四步-说：说产品

营销产品的六大方法
营销话术的提炼与展示
“开门红”热销产品营销话术提炼

话术模板讲解与使用

第五步-促：一辩二化三促成

1．一辩：异议三大类型与应对

类型：假、真、诈

应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法

2．二化：太极公式与四大化解策略

公式：认同+赞美+转移+反问

3．三促成：不成交四大原因及促成策略

原因：性格、实力、习惯、贪婪

策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴

演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术

二、联动营销模式

1．联动营销的基础思维

2．联动营销链条建构

3．产生等候的常见情景

4．联动营销四步流程

5．顺势营销牌制作与使用

6．目标客户转介四步曲

学习与分析：如何做好联动转介与联动营销

情景演练：分小组进行情境演练

第三讲：不同情景之沟通话术

客户KYC沟通话术
不同类型客户沟通话术
不同性格客户沟通话术
不同产品呈现沟通话术

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• 倪莉：厅堂场景化营销与场景搭建技能提升: 【课程背景】为了更积极地应对网点的转型，金融科技的快速发展，客户需求的不断变化，网点人员的服务与营销技巧也要快速改善与提升。未来的网点厅堂服务人员不仅仅是厅堂的管控者，智能化设备的辅助者，也是高效服务、专业营销、维护客户的金融顾问。为了更好地提升营业网点运营人员的场景化营销技能，本课程从做好营销的氛围营造为出发点，通过营销触点式场景搭建、场景化营销技巧与厅堂场景化营销活动设计等方式，促以切实提升服务营销的转化率。【课程目标】掌握营销氛围营造之场景化厅堂布局方法；提升不同场景的客户沟通技巧，设计合理营销话术与异议处理话术；掌握不同主题的厅堂场景化活动设计与组织实施技巧【课程对象】全体人员等【课程时间】1天， 6小时/天【课程大纲】第一讲：厅堂场景化氛围布局与特色化打造一、厅堂氛围营造的目的是什么1．用氛围激发客户2．给客户一个理由3．让客户愿意来4．让客户愿意留5．让客户愿意转二、“物境体验”之物理营销氛围打造1. 客户动线管理1）八大核心区域2）动线定位管理2. 按动线氛围营造：6大氛围营造区域1）临街展示：让客户愿意来！橱窗布置、LED跑马屏、灯箱、公告栏、单透膜2）入口展示：让客户愿意买！热销排行榜、理财专家榜、本周活动介绍、积分兑换礼品架让客户进入报名状态、参与状态、购买状态3）厅堂展示：让客户愿意转！座椅背后资料袋、天花吊旗、柱面、墙面、地面、积分权益公告、达标专项、礼品码堆、体验区厅堂享尊贵--六个一积分享好礼--礼品码堆购物享优惠--优惠商品码堆活动享快乐--历史活动照片生活享品质--达标客户权益产品销售--座椅背后资料袋4）柜面展示：临门一脚见奇效！顺势营销牌、促销活动展示、权益告知当日主打产品顺势牌--产品销售达到一定资产客户--权益告知如：今日爆款、权益展示牌，具象化刺激，让客户购买产品，资产达标。5）智能区展示：专业便利高效智能区的标识与操作指示专业教育与业务宣传6）贵宾区展示：让客户贵起来！入口标识、差异化服务设施、权益展示、理财资讯贵宾客户五大专享展示、贵宾客户服务手册让客户产生达标的冲动三、“情境体验”之情感营销氛围打造1. 体验设置员工根据营销节庆及活动要求，设计形象的亮点案例：感恩墙、活动乐园、快乐时光等设计体验区域服务体验网点员工热情的笑容，周到的服务开口营销的频率服务营销之读心法则保持活动频率，做到周周有活动、日日有惊喜岗位联动岗位员工联动，齐心协力达成目标营造氛围核心区域相互补位消保规范消费者权益的服务规范要求布局中的注意事项四、“意境体验”之特色营销氛围打造1. 氛围创意聚焦特色客群，提供创新服务不同客群的特色服务特色文化网点文化的建立文化的推广第二讲：基于客户动线的客户识别及场景营销案例：深圳农行某网点案例；一、营销五步智胜第一步-锁：望闻问切识商机1．八望：视觉识别1）如何从八个关键点识别潜在客户2．四听：听觉识别1）如何从四种倾听识别潜在客户3．四问：主动探寻1）如何从四类询问识别潜在客户4．八切：信息识别1）如何从八大数据识别潜在客户第二步-信：转变角色取信任1．揭开拒绝的真相案例：沮丧的大堂经理孙二娘2．客户拒绝真相与应对案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”3．建立信任三说技巧情景演练：如何取得精明老板的信任？4．赞美技术1）赞美四重境界2）赞美的金字塔原理3）赞美寒暄的添头加尾法第三步-探：挖需求1．提问对驾驭客户的重要性2．SPIN营销的四大步骤及要点练习：不同情境提问话术的练习第四步-说：说产品营销产品的六大方法营销话术的提炼与展示模板讲解与使用第五步-促：一辩二化三促成1．一辩：异议三大类型与应对类型：假、真、诈应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法2．二化：太极公式与四大化解策略公式：认同+赞美+转移+反问3．三促成：不成交四大原因及促成策略原因：性格、实力、习惯、贪婪策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术二、联动营销模式1．联动营销的基础思维2．联动营销链条建构3．产生等候的常见情景4．联动营销四步流程5．顺势营销牌制作与使用6．目标客户转介四步曲学习与分析：如何做好联动转介与联动营销情景演练：分小组进行情境演练三、厅堂沙龙营销1.厅堂沙龙营销的优势和特点2.沙龙实施的核心流程与注意事项现场演练：一场消保沙龙活动的组织

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• 倪莉：场景营销——精准客户营销与客户管理: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行全员课程背景：随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。本课程从对客户的正确认知开始，从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质，为全行上下培养专业金融从业人员，打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。课程收益：● 正确认知当前银行发展转型的趋势与要求● 提升对客户的正确认知与了解，掌握外拓的营销服务技巧● 通过营销定位、流程梳理、方案组合来确立正确的营销策略与方向● 学习并掌握快速建立信任、与客户沟通的基本技巧● 通过客户分层分类管理，掌握与客户关系管理的方法技巧● 引导塑造员工良好的职业素养，提升服务营销意识与职业化心态课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行全员课程方式：案例研讨+情景演练+视频教学+小组讨论课程大纲开篇：新常态下银行转型与发展一、我国银行发展的现状1. 我国银行发展的历程2. 互联网金融对传统银行业务的冲击与影响3. 我国银行转型现状对从业人员的影响二、从国外银行发展路径看我国银行发展走势1. 欧美商业银行的发展概述案例分析：雷曼兄弟的警醒2. 商业银行营销发展前景案例分析：香港商业银行的细节管控小组研讨：面对目前发展趋势，以及我行在当地的市场份额，我们已经做出哪些应对策略，或者应该做出哪些应对策略？第一讲：外拓营销技巧与营销管理一、拓展营销的战略战术1. 外拓营销中常见的问题与解决建议2. 营销转型的四要素3. 网点定位的SWOT分析案例分析：X银行的定位带来持续大额业务4. 外拓营销的五大关键5. 外拓营销管理的五大联动6. 拓展营销的七大模型1）路演营销案例分析：鄂州农商行路演营销效果惊人2）节日营销案例分析：超出期望值的节日营销方案3）事件营销案例分析：寻找深圳100个家庭梦想4）跨界营销案例分析：某银行开办夜市银行5）微信营销案例分析：某商业银行客户经理的微信营销6）兴趣营销案例分析：某商业银行组织的客户羽毛球俱乐部7）沙龙营销案例分析：“最美家书”主题沙龙小组研讨：根据所在社区的具体情况，选择一种营销模式制定营销计划，并进行点评二、拓展营销的流程与话术1. 拓展营销的面谈目的与流程1）拓展营销的五大目标2）拓展营销的流程2. 拓展营销前的准备1）形象的准备2）物料的准备3）话术的准备4）心态的准备5）营销氛围营造6）人员训练与实战演练3. 顾问式面谈详解1）让客户信任你的三种方法视频分析：赞美是发自内心的表达形式2）适时收集客户信息3）以需求为导向面谈流程与话术4. 机会邀约1）邀约客户的技巧2）抓住关键人物做拓展3）让存量客户动起来第二讲：精准化营销与客户关系管理一、精准化客户营销小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？1. 精准客户认知1）精准客户特质2）精准客户开拓渠道3）存量客户与流量客户的开拓形式2. 精准客户识别技巧1）客户价值分析2）内在价值客户的识别与服务技巧3）外在价值客户的识别与服务技巧4）混合价值客户的识别与服务技巧案例分析：细心洞察，成功转化小组研讨：如何在服务营销转型过程中，快速洞察与把握客户的需求？3. 客户购买心理动机分析1）利益需求2）心理需求3）需求层次4. 顾问式沟通技巧1）与客户快速建立信任2）适时收集客户信息3）一句话产品解读4）良好的异议处理5）把握时机做促成6）主动要求转介绍练习：结合我行产品做产品话术梳理二、客户关系管理1. 客户关系管理的意义2.“走心”的客户关系维护原则3. 客户有关系维护的技巧与方法1）信息服务2）电话维护3）约见面谈4）资源整合4. 不同类型客户的关系建立维护技巧第三讲：职业素养与服务营销一、职业素养1. 客户眼中的“我”思考讨论：更容易被客户“认准”的银行人员应该具备怎样的特征？案例分享：小李的营销状态2. 自我定位1）我们与企业之间的关系2）我们与客户之间的关系3. 良好心态修炼1）合作心态2）长远心态3）多赢心态4）积极心态5）包容心态6）学习心态4. 情绪调整1）体察自己的情绪2）管理自己的情绪3）适当表达自己的情绪4）纾解情绪方式5）提高EQ，做自己情绪的主人6）处理他人情绪技巧5. 压力释放1）压力调控机制2）压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等3）减压方法a运动放松法b生活调节法c饮食调节法d思维模式的调整大家一起动起来：办公室压力操

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