萧湘：银行标准化服务礼仪与柜面营销技巧

课程收益

1. 理念更新：培养员工乐观上进职业心态，面对挑战敢于面对不畏艰辛
2. 塑造形象：全面打造银行人员职业形象，提升服务意识追求卓越服务
3. 品质提升：深度解读训练岗位服务规范，强化岗位练兵提升服务品质
4. 爱上营销：深度领会银行转型发展趋势，领会柜面营销的意义与做法
5. 细节至胜：准确定位客群需求产品对接，主动开口营销实现细节至胜
6. 赢在厅堂：重新构建厅堂服务营销流程，转介联动实现客户价值提升

培训时间

1天，6小时/天

培训对象

大堂经理、客户经理、柜员等

课程大纲

第一篇 银行标准化服务礼仪篇

第一讲：银行员工通用服务礼仪

导言：

1、礼仪的核心：尊重对方 尊重自己
2、了解服务礼仪对于银行工作的重要性

一、专业的职业形象打造

（一）仪容篇

1.表情训练               2.发型要求                  3.面容要求
4.手部要求               5.其他要求

（二）着装篇

1.着装的TPO原则
2.女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工号牌、配饰等
3.男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工号牌、配饰等

（三）仪态篇

1.站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬礼训练
3.递物、接物及服务指引手势训练

二、干练的职业行为养成

（一）会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
（二）陪客走路礼仪、引领礼仪
（三）迎客礼仪、送客礼仪
（四）拨打电话礼仪
（五）电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯
（六）社交视线关注礼仪
（七）称呼礼仪
1.职务性称呼            2.职称性称呼              3.行业性称呼
4.性别性称呼            5.姓名性称呼              6.年龄性称呼

第二讲：银行员工岗位规范服务礼仪训练

一、柜员服务规范训练

1.柜员服务中的业务处理

3.柜员规范服务7+7服务

二、大堂经理（大堂服务人员）服务规范训练

1. 客户的引导与分流                  
2. 营业网点客户排队管理
3.  客户休息等候管理                 
4. 关注客户服务需求
5. 关注客户情绪                      
6. 关键触发点客户关怀
7. 投诉处理要点

客户经理面谈礼仪（技巧）

1. 让客户喜欢跟你聊天——塑造良好的第一印象
2. 让客户愿意跟你聊天——客户立场的信息收集
3. 让客户相信你讲的话——有效的客户需求提问术
4. 让客户喜欢你的产品——获取更多产品呈现机会
5. 让客户购买你的产品——客户主动购买促成技巧
6. 拓展攻心术面谈中的“声情意动”

案例分析：从13万存款到1300万资产，她做好了什么？

第二篇 柜面营销技能提升篇

1. 视觉营销氛塑造要点

（一）基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

（二）基于产品的营销氛围打造

（三）网点重点产品营销工具设计

二、柜面营销流程和技巧

（一）客户识别

1识别客户的七要素

2客户识别望闻问切法

（二）建立信任

1如何建立信任

2客户信任你的表现

（三）需求挖掘

 1、客户需求切入点找寻步骤

• 产品卖点提炼
• 依据产品寻找目标客户群
• 总结、提炼不同目标客户存在或关注的共性问题

   2、卡、存款客户需求切入点

（四）出口成“金”

   1、营销第一步——开口技巧

 2、具备敏锐的观察力

    3、大堂经理服务销售流程

     迎接客户/识别客户/分流客户/引导客户

   4、柜员服务营销技巧

5. “一句话服务营销”基本话术

• 针对不同客户需求营销话术

      案例：

• 中青年客户：先生/小姐，如果您这笔资金近期内不准备使用……
• 中老年客户：先生女士，如果您这笔资金近期内不准备使用，……
• 不同产品营销话术
• 产品利益推荐FBAE
• 案例：存款/代发营销：
• 促成交易话术
• 直接问题法：“如果没有其他问题的话……。”
• 假设成交法：经过刚才的介绍……
• 二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。
• 不确定成交法：最近我们的理财产品卖得非常好……
• 最后期限法：这款产品明天就要结束了….

（五）联动转介

1、客户易接触技巧：为客户着想

2、转介及探寻应具备的技能：传递价值

3、转介及探寻的步骤

4、柜面营销模拟演练

场景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演

分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程收尾：讲师点评并提炼总结