杨红：开启电力服务新境界 ——礼仪风采展现、情绪压力管控与投诉高效处理

课程前言：在电力行业中，优质服务至关重要。电力行业直接面向广大用户，良好的服务是其关键竞争力之一。服务礼仪能展现企业形象，提升客户满意度;情绪压力管理可使员工保持良好工作状态，提高工作效率;而对抱怨投诉的妥善处理则有助于维护客户关系、改进服务质量。

课程收益：本课程将带你深入探索服务礼仪、情绪压力管理与抱怨投诉处理。通过专业讲解与实践，让你掌握服务精髓，学会以优雅礼仪待人，有效管理情绪压力，从容应对抱怨投诉，通过这门课的培训，可以全方位提升电力行业服务水平，增强企业的市场竞争力和可持续发展能力。

课程对象：服务岗位人员、窗口工作人员、客户服务部人员

课程时长：1-2天(6小时/天)

授课模式：知识讲解+问题剖析+案例分享+团队共创+情景再现+实操演练

课程大纲：

第一讲 从基础到卓越—— 电力服务礼仪

一、服务礼仪基础认知

(一)、电力行业服务特点与重要性

1. 电力服务的关键要素

2. 服务质量对行业发展的影响

(二)、服务礼仪的内涵与意义

1. 服务礼仪的概念阐释

2. 其对客户感知的作用

(三)、服务人员的职业形象

1. 仪表规范(着装、发型等)

2. 仪态要求(站姿、坐姿、走姿等)

二、服务礼仪的核心要点

(一)、礼貌用语与沟通技巧

1. 专业的服务用语

2. 倾听与回应技巧

3. 提问与引导的艺术

(二)、面部表情与眼神交流

1. 微笑服务的标准

2. 恰当的眼神运用

(三)、接待与引导礼仪

1. 客户来访的迎接规范

2. 引导客户的步骤与细节

(四)、电话服务礼仪

1. 接听与拨打电话的规范流程

2. 特殊情况的应对策略

三、服务礼仪的综合提升与应用

(一)、复杂场景下的服务礼仪

1. 面对投诉客户的礼仪

2. 紧急情况时的应对表现

(二)、服务礼仪与企业文化的融合

1. 如何体现企业的服务理念

2. 塑造独特的服务品牌形象

(三)、礼仪的持续改进与自我提升

1. 反思与总结服务中的礼仪表现

2. 制定个人提升计划

(四)、实践演练与案例分析

1. 实际场景模拟演练

2. 经典服务礼仪案例探讨与解析

第二讲 点亮情绪绿灯，化解压力阴霾——情绪压力的驾驭之术

一、情绪压力基础

(一)电力行业服务人员面临的情绪压力源

1. 工作目标与责任压力

2. 客户期望与投诉压力

3. 工作环境与节奏压力

(二)情绪与压力的基本概念

1. 常见情绪的类型与表现

2. 压力的本质与影响

(三)认识自身情绪与压力状态

1. 自我情绪觉察方法

2. 压力评估工具介绍

二、情绪压力管理策略

(一)情绪管理技巧

1. 情绪表达与释放

2. 情绪调控的方法(如转移、放松等)

3. 积极情绪的培养

(二)压力应对策略

1. 时间管理与工作规划

2. 应对压力的思维模式转变

3. 放松训练方法

(三)人际关系与情绪压力

1. 良好沟通对缓解压力的作用

2. 团队协作与情绪支持

(四)心理调适与韧性建设

1. 培养心理韧性的方法

2. 保持乐观心态的技巧

三、实践与应用

(一)模拟场景中的情绪压力应对

1. 设定工作场景进行演练

2. 小组讨论与反馈

(二)真实案例分析与讨论

1. 分享实际工作中的情绪压力案例

2. 共同探讨解决方案

(三)个人情绪压力管理计划制定

1. 根据自身情况制定具体计划

2. 分享与交流计划内容

四、课程总结与回顾

1. 重点内容梳理

2. 后续自我提升建议

第三讲 解锁电力行业服务投诉难题——开启高效处理之旅

一、服务抱怨投诉基础

(一)电力行业服务抱怨投诉现象剖析

1. 常见抱怨投诉类型

2. 抱怨投诉产生的根源

小组共创：梳理抱怨客群

(二)客户心理与期望理解

1. 客户在抱怨投诉时的心理状态

2. 客户对服务的核心期望

小组分析：梳理抱怨触点

(三)认知：投诉处理的重要性与原则

1. 对企业形象和发展的影响

2. 投诉处理应遵循的原则

二、抱怨投诉处理技巧

第一站 降低投诉：为抱怨做预案

1、案例解读：服务失败化危机为品牌美誉传播的案例

2、核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、难点：客户究竟因什么而抱怨

小组讨论：电力行业当前客户因什么而抱怨，将小组讨论的问题汇总

互动：学员吐槽及老师根据学员抱怨点进行点评

一、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

1、预防机制：让抱怨不要发生

2、响应机制：发生最快解决

3、补救机制：解决尽量超越

团队共创：投诉预防解决

成果产出：《投诉预防及补救解决方案》

第二站 提升满意：变平淡为心动

1、 案例解读：电力、烟草、银行、酒店等服务细节塑造的案例

2、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

4、 创心动三步法：化平淡为心动的ABC细节管理

4.1形象细节(Appearance)：视觉听觉嗅觉味觉触觉五觉联动营造品牌形象

4.2行动细节(Behavior)：

主动服务：胖东来服务案例

个性化服务：哈尔滨文旅差异化服务案例

 超越服务：川航特别服务案例

4.3话术细节(Communication)：唯品会圈粉话术的优化案例(28字花样设计亲近客户)

5、 团队共创：心动细节设计提升客户感知

6、成果产出：《满意度提升方案》

解决学员工作过程中的客户抱怨问题，提升客户满意度

成果展示：场景演练/世界咖啡/各小组方案汇报

评选最佳创意奖、最佳解决方案奖

学习奖励：评选优秀小组和优秀学员