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黄鑫亮:政企大客户关系维系与管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大客户

课程编号 : 23816

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适用对象

销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程介绍

【课程背景】:

中国的企业级市场发生了翻天覆地的变化,加速了整个市场的竞争。以下三大变化,造成了市场的竞争加剧。

第一:国有体制的混改进行到深入改革阶段,对于国资,发改背景的国企,央企进行商业化进程起到了巨大的推进作用,同时,国家对于政府职能的新要求,也推动着市场朝更精细化竞争的反向发展

第二:政府采购法,招投标法的改革,也意味着市场朝着新的游戏规则和更规范化,更复杂化的方向发展。打法要求不断创新,如何合法合理合规拿单已经成为企业刚需。

第三:同时项目推进速度加快,对于资金压力和风险控制提出了更高的要求,政府,国企,央企,项目资金的运作,以及资金来源的风险性,多源性,成为企业市场竞争的一个最前端的关注点,这也意味这如何做好风控在前,跟控在中,监控在后的营销流程可视化,成为企业市场竞争重点关注的指标。

【将学习到】:

● 政府背景的国企大客户公关;

● 关键人物沟通与突破技巧;

● 了解影响决策采购的五种人,寻找政府中无权有影响力的人;

● 掌握一套客户关系管理工具和方法,通过客户关系测评,客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能;

● 掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式;

● 掌握营销博弈与商务谈判的共赢的布局;

课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程方式:远离纯粹的理论教学,课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行,全场培训贯穿的核心就是——实战,确保培训效果最大化。

【课程纲要】:

导入:正本清源:客户关系与服务

1. 明确客户关系发展的价值与重要性

2. 关系营销案例探讨

案例分析:竞争对手与我和客户的关系图谱

3. 正确解读客户关系

第一讲:体制大客户公关

1. 体制客户的官场规则与公关的方向

2. 体制客户的决策机制和动机

3. 体制客户的三大核心:责任,风险和安全;

4. 体制客户的流程区分:行政流程与业务流程

5. 体制官员所遵守的原则和处理事情的方法;

第二讲:政企大客户的动机分析

1.客户解读:动机的来源

  • 用户行为解构
  • 用户轨迹解构
  • 用户习惯解构

2.博弈竞争的三大要素:

  • 信息的采集与筛选(决策依据)
  • 资源的盘点(策略与节奏)
  • 筹码的准备(胜算的依据)

第三讲:客户关系纵向发展(从零到一)

  1. 纵向发展的五个层级
  2. 探寻:试探客户构建的关系可能
  3. 构建:了解构建的关键要素
  4. 深入:客户关系的有来有往
  5. 支持:关系支持的业务转化
  6. 共同体:保证利益输出的一致性
  7. 纵向发展的四个关键阶段:
  8. 探寻-构建阶段:试探客户构建关系的可能性
  • 案例分享:某经信局领导的聊天局
  • 案例分享:人际关系的安全距离打破
  1. 构建-深入阶段:如何实现对公关系转化为对私关系
  • 案例分享:水果礼物赠送的问题
  • 案例分享:要善于麻烦客户
  1. 深入-支持阶段:客户的指向性需求
  • 案例分享:车辆的使用
  • 案例分享:监控的问题
  1. 支持-共同体阶段:利益的一致性
  • 案例分析:奇葩跳远的案例

第四讲:客户关系横向匹配(不同客户的资源配置)

  1. 分类管理的目的:
  2. 需求的精准
  3. 业务订单的转化
  4. 客户关系的活跃度
  5. 资源精准匹配
  6. 分类管理的两大客群:
  7. 分类的标准-标签-打法
  8. 市场分类客群的分析
  9. 营销分类客群的分析
  • 案例讲解:重要客群的画像与打法
  • 案例讲解:大客户客群的画像与打法
  • 案例讲解:标准客群的画像与打法
  • 案例讲解:潜在用户客群的画像与打法

第五讲:竞争差异化

  1. 案例分析:三一重工某政府市政项目的博弈(标的8400万)
  2. 用户精准画像:用户的痛点,痒点,关注点
  3. 场景化应用:用户真实场景与背后动机场景
  4. 问题前置:解决用户问题,而不是表面需求
  5. 增值服务:技术,产品,方案,合同八大维度竞争     
  6. 案例分析:招投标项目的博弈(标的600万)
  7. 评估项目:通过竞争分析项目价值,决定策略
  8. 分析原因:找到客户变动项目与异动真实动机
  9. 验证真假:通过信息采集与内线的发展了解客户与竞争对手的策略
  10. 试探竞争:提供解决方案,进行客户的底线与筹码摸底
  11. 改善方案:与客户达成利益一致,合理控制客户期望值
  12. 案例分析:山东某教育系统2.6亿项目标的的博弈

重点客户攻坚的十二个关键节点:

  1. 游戏规则:建档,信息收集,内线发展
  • 案例分享:八大关键岗位的内线发展
  • 案例分享:信息收集的重要性
  • 案例分享:客户建档的轨迹分析
  1. 决策流程:三重身份,三重利益,权利与权限
  • 身份的变化分析:职能身份,岗位身份,角色身份
  • 利益的输出分析:个人利益,组织利益,公司利益
  • 权利与权限分析:权利的大小与权限的范围对项目的重要性
  1. 财务流程:业务倒推,风险控制,资金来源
  • 案例分享:顺丰与某物流的4000万订单
  • 案例分享:资金的八大来源的分析
  • 案例分享:风险控制的三大关键要素
  1. 业务流程:资源交换,筹码运用,信息三效性

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【课程背景】:2020年的一场疫情,对于整个中国的企业级市场发生了翻天覆地的变化,加速了整个市场的竞争。以下三大变化,造成了市场的竞争加剧。第一:国有体制的混改进行到深入改革阶段,对于国资,发改背景的国企,央企进行商业化进程起到了巨大的推进作用,同时,国家对于政府职能的新要求,也推动着市场朝更精细化竞争的反向发展第二:2021年政府采购法,招投标法的改革,也意味着市场朝着新的游戏规则和更规范化,更复杂化的方向发展。打法要求不断创新,如何合法合理合规拿单已经成为企业刚需。第三:同时项目推进速度加快,对于资金压力和风险控制提出了更高的要求,政府,国企,央企,项目资金的运作,以及资金来源的风险性,多源性,成为企业市场竞争的一个最前端的关注点,这也意味这如何做好风控在前,跟控在中,监控在后的营销流程可视化,成为企业市场竞争重点关注的指标。【将学习到】:● 政府背景的国企大客户公关;● 关键人物沟通与突破技巧;● 了解影响决策采购的五种人,寻找政府中无权有影响力的人;● 掌握一套客户关系管理工具和方法,通过客户关系测评,客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能;● 掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式;● 掌握营销博弈与商务谈判的共赢的布局;课程时间:2天,6小时/天课程对象:销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等课程方式:远离纯粹的理论教学,课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行,全场培训贯穿的核心就是——实战,确保培训效果最大化。【课程纲要】:导入:正本清源:客户关系与服务1. 明确客户关系发展的价值与重要性2. 关系营销案例探讨案例分析:竞争对手与我和客户的关系图谱3. 正确解读客户关系第一讲:政府背景的大客户公关1. 政府客户的官场规则与公关的方向2. 政府客户的决策机制和动机3. 政府客户的三大核心:责任,风险和利益;4. 政府客户的流程区分:行政流程与业务流程5. 政府官员所遵守的原则和处理事情的方法;第二讲:政府客户的动机分析1.客户解读:动机的来源用户行为解构用户轨迹解构用户习惯解构2.博弈竞争的三大要素:信息的采集与筛选(决策依据)资源的盘点(策略与节奏)筹码的准备(胜算的依据)第三讲:客户关系纵向发展(从零到一)纵向发展的五个层级探寻:试探客户构建的关系可能构建:了解构建的关键要素深入:客户关系的有来有往支持:关系支持的业务转化共同体:保证利益输出的一致性纵向发展的四个关键阶段:探寻-构建阶段:试探客户构建关系的可能性案例分享:某经信局领导的聊天局案例分享:人际关系的安全距离打破构建-深入阶段:如何实现对公关系转化为对私关系案例分享:水果礼物赠送的问题案例分享:要善于麻烦客户深入-支持阶段:客户的指向性需求案例分享:车辆的使用案例分享:监控的问题支持-共同体阶段:利益的一致性案例分析:奇葩跳远的案例第四讲:客户关系横向匹配(不同客户的资源配置)分类管理的目的:需求的精准业务订单的转化客户关系的活跃度资源精准匹配分类管理的两大客群:分类的标准-标签-打法市场分类客群的分析营销分类客群的分析案例讲解:重要客群的画像与打法案例讲解:大客户客群的画像与打法案例讲解:标准客群的画像与打法案例讲解:潜在用户客群的画像与打法第五讲:竞争差异化案例分析:三一重工某政府市政项目的博弈(标的8400万)用户精准画像:用户的痛点,痒点,关注点场景化应用:用户真实场景与背后动机场景问题前置:解决用户问题,而不是表面需求增值服务:技术,产品,方案,合同八大维度竞争     案例分析:招投标项目的博弈(标的600万)评估项目:通过竞争分析项目价值,决定策略分析原因:找到客户变动项目与异动真实动机验证真假:通过信息采集与内线的发展了解客户与竞争对手的策略试探竞争:提供解决方案,进行客户的底线与筹码摸底改善方案:与客户达成利益一致,合理控制客户期望值案例分析:山东某教育系统2.6亿项目标的的博弈重点客户攻坚的十二个关键节点:游戏规则:建档,信息收集,内线发展案例分享:八大关键岗位的内线发展案例分享:信息收集的重要性案例分享:客户建档的轨迹分析决策流程:三重身份,三重利益,权利与权限身份的变化分析:职能身份,岗位身份,角色身份利益的输出分析:个人利益,组织利益,公司利益权利与权限分析:权利的大小与权限的范围对项目的重要性财务流程:业务倒推,风险控制,资金来源案例分享:顺丰与某物流的4000万订单案例分享:资金的八大来源的分析案例分享:风险控制的三大关键要素业务流程:资源交换,筹码运用,信息三效性
• 黄鑫亮:与客户共舞:拜访沟通能力提升
【课程对象】:客户经理 营销经理 营销主管等市场一线人员【课程时间】:  两天 6小时/天【课程目标】:1、帮助受训学院员了解最新发展形势,并确定在新形势下政府客户的新定位;2、学会分析客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势,提升行业化研究分析和行业化服务营销能力;3、掌握一套客户关系管理工具和方法,通过客户关系测评,客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能;4、掌握一套客户需求管理的工具和方法,通过行业客户商业环境分析、行业客户需求引导,行业信息化方案制作与呈现,商务谈判与异议处理等技巧的讲解,提升销售人员需求管理技能;【授课方式】:远离纯粹的理论教学,课程通过情景重现、实战演练、小组讨论,视频教学等方式进行,全场培训贯穿的核心就是——实战,确保培训效果最大化。【课程特色】:本课程的授课足迹遍布200多个地市公司,积累大量的授课成功案例;本课程运用大量的项目操作案例,通过案例分析和复盘演练等方法,有效帮助学员实现知识向技能的转化。【课程大纲】:模块一:客户经理新工作的四个层级:1)【视频案例】:电影:十全九美(价值的呈现模式)【案例延伸1】:追问式沟通【案例延伸2】:特殊式沟通【案例延伸3】:引导式沟通【案例分享】:专家美容导购(影响客户)四级客户经理共存生态链:目的:注意力:价值:客户关系2)客户价值与销售新模式:外在价值客户的需求与匹配【案例分享】:万年不动的客户异动内在价值客户的需求与匹配【视频案例】:客户到底要什么?战略价值客户的需求与匹配【案例分享】:工商银行的4000万大单模块二:沟通有效服务有效服务新定义:1)个性化服务【案例分享】:麻烦的中秋节【案例分享】:叶老板的新婚贺礼【案例分享】:移动员工的幸福生活【案例分享】:官场上的弯弯曲曲2)细节服务【案例分享】威斯丁酒店的幸福【案例分享】云南某教育局的沙发与藤椅3)顾问式服务【视频案例】:入殓师4)品牌服务从蒙牛到果粒源的牛奶饮料之旅3.模块三:营销篇:营销六大工具客户营销六宝1)拜访之一:拜访前准备要领拜访的三要素【情景模拟】:不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟【现场点评】:客户拜访要领场景要点:初次拜访之沟通的艺术场景要点:对手同台之竞争的艺术场景要点:竞争策反之引导的艺术场景要点:签订合同之呈现的艺术  2)拜访之二:拉近客户关系:赞美的艺术【实战演练】:真实场景还原的不同效果亲近客户关系:引发共同话题【实战演练】:不同年龄不同身份客户的话题引发3)拜访之三:【案例分享1】:如何与客户破冰接触【案例分享2】:利用客户影响力制造机会【案例分享3】:从业务出发挖掘客户信息【案例分享4】:如何利用竞争产品引发客户使用?【案例分享5】:如何与客户快速签下小产品订单的秘招客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等)4)短信邮件沟通:合适的时间合适的频率合适的时机【案例分析】:招商银行的“点线面”MOT【案例分析】:风雨无阻的“星期五”5)电话沟通:电话沟通的礼仪电话沟通的开场白【案例演练】:初次拜访【案例演练】:再次拜访【案例演练】:客户回访【案例演练】:推介产品【案例演练】:面谈邀约电话的主题呈现单刀直入迂回婉转一分为二放大痛苦紧急快乐过程的管控:客户类型分析【实战演练】:客户类型分析以及心理揣摩【客户分类】:红桃型客户特质与应对模式【客户分类】:黑桃型客户特质与应对模式【客户分类】:草花型客户特质与应对模式【客户分类】:方块型客户特质与应对模式电话的异议处理有能力与无能力区分价值与价格的呈现模式异议的十大营销话术【案例分享】:变投诉为业务拓展6)赠送礼物:礼物的选择礼物的匹配礼物的时机礼物的价值【案例分享】:客户经理尴尬的国庆节【案例分享】:天雷滚滚的礼物【案例分享】:礼轻情意重7)组织活动:活动组织的形式集团客户联谊活动亲子俱乐部健康时尚生活车友俱乐部经典影院剧场活动组织的价值【案例分享】:西双版纳的“自贸区”活动组织的注意事项【案例分享】:尴尬的鸡尾酒会活动组织的借力打力【案例分享】:房产公司的”就不见”与国土局”想见你”的故事互联网时代新型活动案例:X运营商VIP俱乐部的“积分超市“8)关键人的关键服务关键人的关键需求【视频案例】:关键先生关键人的需求管理关键服务有效蓝图蓝图:服务蓝图模块四:营销拜访礼仪与营销细节提升员工职场能力之素养礼仪建设:1)【案例解读】:职场雷人事件大集合2)身眼手法,唱念做打身:穿衣打扮与身体的语言眼:面对客户的语言手:名片礼仪,握手礼仪法:黄金三分钟定律唱:赞美客户的方式念:职业化的说话方式做:倾听客户打:与客户的沟通交流3)服务拜访基本礼仪电梯礼仪乘车礼仪就餐礼仪拜访前的电话礼仪拜访中的交谈礼仪客户不在的“便签礼仪“模块五:营销细节提升:需求引导与挖掘1.需求三层级【案例导入】:乍得共和国之旅了解客户需求资料收集信息收集显性呈现判断需求挖掘客户需求辨别显性和隐性需求的不同发现需求的真实背后原因【案例分析】:某呼叫中心的项目数据创造客户需求【经典案例】:船运企业的买回卖去【经典案例】:中石油好车网2.如何挖掘潜在客户的需求【案例分析】:三个街边小贩营销经挖掘潜在客户需求的SPIN法3.需求挖掘提问技巧分解第一步—询问现状问题的技巧和话术第二步—问题询问的技巧和话术第三步—SPIN法的关键环节:引出暗示问题【案例分析】:15万美金与100万美金的暗示效应暗示问题的玄机:痛苦加大法第四步—需求满足询问4.实战训练模拟情景练习:不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用工具运用:目前常用业务的效益点提炼
• 黄鑫亮:商务谈判与公关礼仪
课程背景:市场竞争体系中,最为有力的工具一定是谈判。商务谈判贯穿在市场竞争的全过程,从拜访到营销推广,异议处理,促成成交,合同签订,商务议价,等等环节,都呈现出他的作用。对于营销人员来讲,商务谈判的能力的欠缺,直接导致的结果,就是整个营销过程不断的失利。在业务前期,客户沟通对接的过程中,无法有效的辨别用户的真实信息以及意图。在异议处理过程,与客户沟通过程很难提供有效的解释以及反击和博弈的手段。在促成成交的过程,与客户的博弈过程中,很容易无形抬高用户的期望值,影响到营销的最后收益。在合同签订的过程,极为容易为了成交和交易,付出更多的代价。在商务议价的过程中,无法有效的判断用户的最后底牌与交易价格,失去良好的价值和价格优势。通过顾问式销售的五个关键环节,进行营销博弈,解决在营销过程中的谈判问题。课程时间:1天,6小时/天课程对象:市场人员,项目负责人,营销经理等课程大纲:第一讲:博弈布局:博弈价值与三要素。导入:【案例讨论】:600万项目订单【案例延伸】:1、临签合同客户提出新要求2、客户的博弈的最佳切入点3、博弈三要素:信息收集,资源交换,筹码竞争4、竞争的五个维度:技术,产品,方案,合同,客户关系第二讲:博弈布局:博弈的动机分析1、案例分享:产品和服务的问题【案例延伸】:博弈的“快与慢”2、客户解读:动机的来源用户行为解构用户轨迹解构用户习惯解构3、营销博弈的要素:信息的采集与筛选(决策依据)资源的盘点(策略与节奏)筹码的准备(胜算的依据)三大要素在营销博弈和商务过程中的价值与作用第三讲:公关礼仪构建与有效服务一、营销礼仪构建1.【案例解读】:职场雷人事件大集合2.身眼手法,唱念做打身:穿衣打扮与身体的语言眼:面对客户的语言手:名片礼仪,握手礼仪法:黄金三分钟定律唱:赞美客户的方式念:职业化的说话方式做:倾听客户打:与客户的沟通交流3.服务拜访基本礼仪电梯礼仪乘车礼仪就餐礼仪拜访前的电话礼仪拜访中的交谈礼仪客户不在的“便签礼仪“4.商务拜访礼仪规范训练着装礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪交谈礼仪电话礼仪餐饮礼仪     5. Ø   微信沟通礼仪为什么要注重微信沟通礼仪研讨:这样的沟通到底对不对文字是如何传递情绪的微信沟通的基本礼仪有哪些做好微信沟通的几个基本要素如何在微信中回复客户微信沟通中的注意事项     二、营销服务构建1)个性化服务【案例分享】:麻烦的中秋节【案例分享】:叶老板的新婚贺礼【案例分享】:移动员工的幸福生活【案例分享】:官场上的弯弯曲曲2)细节服务【案例分享】威斯丁酒店的幸福【案例分享】云南某教育局的沙发与藤椅3)顾问式服务【视频案例】:入殓师4)品牌服务从蒙牛到果粒源的牛奶饮料之旅 

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