赖艳芬：网点管理-赢在厅堂

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 2303

联系老师

银行业

适用对象

大堂经理、引导员、大堂助理

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、引导员、大堂助理

课程背景：

如今，在激烈的金融市场竞争中，各家商业银行都在推行标准服务、差异化服务，着力提升服务品质，打造属于自己的服务亮点，中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比新标准，那么如何对照标准来提升网点的大堂服务呢？大堂经理作为银行的一个门面，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，大堂服务是一门艺术，更是一门技能，要成为一名好的大堂经理，有为客户服务的热情是必须的，但也要掌握过硬的服务技巧。

很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好地发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推广产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。各大银行越来越关注厅堂营销，“赢在大堂”已经成为口号，那么，在实践当中，该如何把这个岗位做到最好呢？

本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解，并结合大量的银行案例和实景演练，借助实用的管理工具，全面提升大堂经理的综合管理能力。

课程收益：

■ 提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能；

■ 通过课程学习能够使学员充分认识厅堂服务+营销的重要意义，明确未来的工作方向；

■ 从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面让大堂工作人员掌握关键技巧；

■ 通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、引导员、大堂助理

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一讲：现代商业银行网点服务营销新理念

思考：未来的银行会是什么样子？

一、未来银行的四大发展方向

1. 数据驱动的银行

2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行

3. 专业、智能的银行

4. 跨界的银行

二、未来银行网点发展的两种模式

1. 为“快”而生

案例：美国大通银行

2. 为“互动”而生

案例：喜茶打败星巴克

三、互联网发展对线下金融的影响

案例：民生银行客户离柜率达99%

1. 营业网点的发展趋势

2. 网点转型后的岗位需求

四、新时代网点转型下大堂经理的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 带好人

第二讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的

一、网点转型服务先行

1. 主动服务

2. 三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？

1. 感动客户的服务就是最好的营销

视频案例：汇丰银行信用卡

2. 感动式服务的四个关键点

1）感动服务要发自内心

2）感动服务要利他

3）感动服务无小事

4）感动服务要站在客户的角度

三、建立岗位服务标准

案例：麦当劳的服务流程

1. 仪容仪表标准化

2. 大堂服务行为规范

3. 大堂服务九部曲

4. 仪容仪表四部曲

1）亲切度

2）成熟度

3）专业度

4）自信度

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

一、主动营销六大流程

1. 快速建立信任

2. 发现销售机会

3. 探寻引导需求

4. 介绍对应产品

5. 产品异议处理

6. 推动营销促成

二、主动营销的四大技巧

1. 识别潜在客户

2. 把握关键时刻

3. 营销产品选择

4. 营销话术运用

三、联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

2. 联动营销的方式

1）联动营销涉及的岗位

2）柜员在联动营销找准角色定位

3）关键时机发出联动营销信号

3. 联动营销的三个关键点

1）精准识别，做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用的工具

3）抓准联动营销的时机

模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练

第四讲：客户维护与客户营销技巧

一、客户两大分类维护

1. 根据客户价值分类：确定维护频率

2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容

二、客户差异化服务

1. 资金贡献度划分

2. 区域性划分

3. 精准划分

三、增加客户黏性的方式

1. 日常沟通情感

2. 产品售后跟踪

3. 定期开展活动

4. 节假日拜访

小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？

四、深挖存量客户的营销技巧

1. 营造良好的沟通氛围

2. 有效提问发掘客户需求

3. 准确有效的产品推介

现场演练：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧

第五讲：异议处理与促成交易的方式

一、认识异议

1. 学会面对客户的拒绝

2. 及时调整心态

3. 辨别异议真相

4. 学会遇到困难不要停

二、客户产生异议的原因

1. 客户对你不信任

2. 客户期望没有得到满足

3. 客户无产品需求

4. 客户没有了解产品

三、异议处理的技巧

1. 赢得信任

1）专业形象打造

2）真诚态度的培养

3）真心为客户着想

2. 学会赞美

1）赞美的目的

2）赞美的步骤

3）赞美的方法

小组互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点

四、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

1）受理：处理好客户界面

2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

1）在得失问题上要深谋远虑

2）以信为本，以诚动人

3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4）换位思考，从客户角度想问题

5）把投诉处理当作自我提升的一次考验

6）持续创造积极的真理瞬间

要点三：投诉的受理

1）信息齐全、快速响应

2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

1）快速解决问题

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源

2）受理投诉不得向外推

a态度主动，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

1）投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理的

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

e言行不一，缺乏诚意

f吹毛求疵，责难客户

2）处理投诉的10句禁语

a“这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

五、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

六、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

1）良好的心理素质及自控能力

2）良好的学习能力及专业素养

3）良好的倾听与沟通能力

4）良好的引导与判断能力

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• 赖艳芬：网点服务营销技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、大堂经理课程背景：在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。拥有较强的风险管理能力，是商业银行在竞争中脱颖而出的关键，在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。课程收益：● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求；● 帮助未来员工精准定位自身角色，成为优秀的服务协作者；● 熟练掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；● 学会客户异议处理的技巧与方法；● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、大堂经理课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练课程大纲导入：破冰+团队建设第一讲：新形势下的银行如何生存思考：未来银行会是什么样子？一、未来银行的四大发展方向1. 数据驱动的银行2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行3. 专业、智能的银行4. 跨界的银行二、未来银行网点发展的两种模式1. 为“快”而生案例：美国大通银行2. 为“互动”而生案例：喜茶打败星巴克三、新时代网点转型下员工的转变1. 岗位变化1）从柜员岗走向营销岗位2）从坐销到营销3）从银行网点内延伸到网点外案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？2. 员工变化1）必备服务营销技能2）理财投资能力增强3）单一技能转变为综合技能现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？第二讲：新形式的银行服务是如何炼成的一、网点转型服务先行1. 主动服务2. 三心服务二、极致服务锁定忠实客户小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？1. 感动客户的服务就是最好的营销视频案例：汇丰银行信用卡2. 感动式服务的四个关键点1）感动服务要发自内心2）感动服务要利他3）感动服务无小事4）感动服务要站在客户的角度三、建立岗位服务标准案例：麦当劳的服务流程1. 仪容仪表七大要素2. 九大服务行为规范4. 柜面服务十部曲5. 仪容仪表四部曲1）亲切度2）成熟度3）专业度4）自信度第三讲：厅堂客户动线的营销流程一、银行大厅的布局与客户动线1. 金融服务“样板间”2. 厅堂主要场景触点1）人：即在网点提供温度化的客户服务触点2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点3）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点3. 厅堂主要场景营销1. 网点橱窗服务营销案例分析：淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品2. 引导区服务营销案例分析：中原银行A支行、B支行如何利用科技手段，将营销的宣传工作“前置”的3. 填单区服务营销1）临柜前的辅导辅助2）检查客户填写单据是否符合规范，回答客户的疑问等3）客户的需求激发和转介4）近期活动及主推产品宣传4. 等待区服务营销1）关怀安抚2）临柜前的检查、解答咨询3）产品展示及近期活动宣传4）二次分流5）需求激发与转介6）关键时刻把握7）贵宾达标权益/体验邀请告知小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分5. 高柜柜台服务营销1）迎候客户2）引导入座3）主动询问4）指引客户5）业务办理6）业务推荐7）需求激发与转介8）提醒确认9)送别客户现场演练：高柜柜台服务营销流程6. 自助区服务营销1）引导客户2）辅助客户3）客户识别分流4）简单产品销售5）近期活动及产品推荐7. 低柜（中端、理财）区服务营销1）客户接待2）建立信任3）需求激发4）产品展示5）处理异议6）促成销售7）转介提升8）贵宾达标权益/体验邀请告知现场演练：低柜（中端、理财）区服务营销流程8. 贵宾区服务营销1）接触识别客户2）挖掘和客户转介3）产品介绍4）网点近期活动5）权益体验邀请告知6）产品营销现场演练：贵宾区服务营销流程二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC1. 梳理产品的卖点与雷区1）FABE销售法则2）实战演练2. 客户KYC1）什么是KYC2）KYC的内容3）如何进行KYC视频分析：昨天、今天、明天4）KYC过程导览5）KYC好工具a九宫格范式b两种提问方式案例：KYC相亲大法三、不同产品的四步提问法销售1. 存款类产品2. 电子银行类产品3. 保障类产品4. 投资类产品实战演练：产品呈现技巧四、柜台服务营销步骤与技巧1. 柜台营销四问2. 挖掘需求方法1）不同场景的需求挖掘技巧2）不同产品的需求挖掘话术3）产品推荐技巧4）成交及问题处理实战演练：柜台营销流程五、大堂经理营销步骤与技巧1. 大堂经理的工作职责和工作流程2. 大堂经理的现场管理与营销技巧1）看：观察客户的举动和情绪2）听：了解客户的意向和需求3）问：明确客户的需求和打算4）思：帮助客户解决相关问题3. 现场客户引导与分流1）贵宾识别引导2）潜在贵宾客户识别线索3）客户分流引导原则、话术与技巧现场演练：大堂经理营销流程六、理财经理的客户维护与客户升级1. 客户成交促成2. 客户档案建立3. 客户分类管理与维护4. 客户分层与客户升级七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉1. 客户抱怨和投诉的潜在需求？2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动案例：一场60人的活动当天开卡36张，怎么做到的？1. 活动前的准备2. 活动中的工作3. 活动后的跟踪九、快速促成1. 促成交易六法2. 如何争取客户转介绍总结回顾

• 赖艳芬：网点管理-让服务在柜面“闪”光: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜面人员课程背景：互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，始终是冷冰无情的，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。银行业的“权威消解”，金融业的市场竞争加剧，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行与客户的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理；对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类客户来说，通过网银、手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助工作人员的帮助，他们能更好地享受金融服务。本课程目的是推广“闪”光、差异化的柜面服务，为客户提供增值金融服务，优化客户临柜感知，增加客户的黏性，进而更进一步挖掘客户的需求，提升全行柜面服务品质，全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务，打造企业柜面品牌形象，让服务在柜面“闪光”。课程收益：■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务；■ 强化沟通，巧用技巧提高服务质量；■ 设施便民，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务；■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜面人员课程方式：讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：服务的意义及服务心态建设一、银行面临的三大挑战1. 互联网金融的冲击2. 监管压力的加大3. 同业竞争的加剧案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝二、“笑不出来”的四大原因1. 性格如此，不爱笑——寻找自己最“温和”的脸色2. 太疲惫——5分钟的脸部操3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒三、如何塑造积极心态1. 途径一：学会微笑1）每天早晨起来，对镜练习微笑3分钟（自然为佳）2）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）3）对陌生人微笑点头（要亲切）4）对你的“对手”微笑（要豁达）2. 途径二：保持乐观1）改变你日常的习惯用语——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，现在真轻松！”——不要说“我不行！”而应说“我行！”——不要说“我这个人很笨，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，让我先试一试吧！”——不要唉声叹气，不要长吁短叹；要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。2）多听一些欢快、振奋人心的音乐四、礼仪对现代金融服务行业的重要性1. 国学“礼”文化2. 礼文化的现代运用1）招呼客人2）面见习大大需注意事项第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）一、规范服务形象容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评二、服务行为规范练习站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍视频分析：外在的重要性第三讲：换个角度，洞悉沟通相处之道一、良好的沟通心态谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心二、沟通中的两个角色及四个步骤编码/发送/解码/反馈小组讨论：一张纸一棵树的故事三、沟通的三大要素1. 明确的目标2. 共同的协议3. 沟通内容现场演练：标准姿态现场练习+小组PK四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理1. CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）1）打磨概念（Concept）——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点2）建立关联（Relevancy）——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意3）采取行动（Action）——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效2. 声音的色彩训练与运用3. 语气助词对沟通的影响1）如何用语气词拉近与客户间的距离2）同一首歌不同的语气互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌五、沟通技巧之表情、肢体动作运用1. 避免用肢体语言暴露内心所想2. 眼神透露出的心理活动3. 面部表情的训练与运用4. 肢体动作对信息传递的影响及运用视频分析：《李国庆与女大学生的对话》六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境1. 长颈鹿式沟通的优势1）看得远2）反应慢3）心大2. 尊重表达方式4部曲1）表达个人需要2）观察：只讲事实，不加入评判3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要4）行动：提出具体可执行的请求现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话第四讲：人性化服务在柜台“闪”光一、环境7S标准化建设1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约2. 现场检查案例分析1）客户动线图2）环境检查流程路线3）定时进行环境巡检二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区三、网点柜面现场管理1. 全民动员——熟知标准2. 圈地运动——责任人制3. 柜面巡视——服务手语4. 管理工具——一日二表三巡四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点1. 六声服务2. 微笑服务3. 规范指引4. 风险提示5. 主动告知6. 先外后内7. 暂时离柜情景演练：柜员服务七步曲五、柜员服务九部曲1. 举手迎1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范2）“双手接”标准话术和动作演练2. 笑相问1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）3. 双手接1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领2）“双手接”动作及话术要领4. 快速办小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作2）柜面服务语言沟通要点5. 巧营销1）柜面营销的时机2）一句话营销话术3）针对不同业务营销推荐技巧6. 提醒问1）标准话术、动作及表情要领2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应7. 求点赞1）请客户评价时机2）标准话术及动作示范8. 双手递1）标准话术和动作要领2）递出物品时的服务细节9. 目相送1）“目相送”的合适时机2）柜面送别客户需注意的服务细节3）标准话术及动作示范通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术六、理财经理服务“七部曲”1. 站相迎1）理财经理常犯的迎接误区2）迎接礼的注意要点2. 自介绍小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？1）递送名片的动作要领2）讲师示范“自介绍”话术及动作3. 笑相问1）理财经理必须掌握的提问技巧2）客户需求及投资经历挖潜技巧4. 准确答1）产品介绍及亮点呈现方式2）FABE原则讲解及运用3）金字塔式产品介绍技巧5. 测风险1）风险测评的意义2）风险测评的误区6. 给方案1）理财方案策划原则2）如何由“方案”变成“订单”7. 热情送1）送别的要点2）如何“送别”才打动人心通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

• 赖艳芬：打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务” 课程收益：● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。课程时间：2天，6小时/天课程对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：修炼温度服务的“根本”一、大服务时代下的服务利润链内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量二、中国文化对客户心理需求的影响1. 受欢迎需求2. 有序服务需求3. 被尊重被重视需求4. 被记住需求5. 被信任需求6. 安全需求7. 隐私需求8. 被称赞需求三、服务的三个层次1. 基本服务——只满足客户的业务需求2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求3. 超值服务——超出客户的心理现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务四、抓住温度服务的“核心”1. 学习服务的核心，抓住服务内核1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》2）恭敬之心，人皆有之a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？d恭敬之心，应该敬谁e降服你的傲慢心第二讲：让温度服务-内化于心，外显于行一、厅堂的客户服务动线布局小组讨论：你的网点动线合理吗？1. 厅堂客户服务动线优化1）平面式动线管理2）动线管理之客户5心理心理一：省力心理心理二：舒适心理心理三：从众心理心理四：恐惧心理心理五：好奇心理二、厅堂温度服务流程打造1. 营业环境温度化管理1）6S管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）2）环境管理工具的使用2. 银行网点有温度的仪式感打造1）晨会2）迎宾3）夕会3. 现场管理1. 全民动员——熟知标准2. 圈地运动——责任人制 3. 厅堂巡视——服务手语4. 管理工具——一日二表三巡4.大堂温度服务的关键时刻1）迎宾2）识别3）分流4）引导5）咨询6）业务指导7）现场投诉处理8）大堂环境及秩序的维护8）送别客户现场演练：大堂经理的温度服务案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现5.柜面温度服务七步法1）热情迎2）主动询3）双手接4）快速办5）准确指6）提醒递7）礼貌别小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程6.厅堂岗位联动服务规范1）大堂2）高柜3）低柜各岗位的服务联动模式7. 班后各岗位的服务规范1）夕送：各个岗位如何送走最后一批客户2）复盘：利用管理工具总结一天工作第三讲：客户投诉预防与处理一、投诉产生的原因1. 客户投诉的产生1）服务提供产品品质不良2）服务方式不规范3）使用不习惯的新产品、新服务二、客户投诉预防1. 重新认识客户投诉2. 服务人员应具备基本的技能1）良好的心理素质及自控能力2）良好的学习能力及专业素养3）良好的倾听与沟通能力4）良好的引导与判断能力三、投诉处理的5要点要点一：投诉处理三原则1）受理：处理好客户界面2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施要点二：投诉处理的心理准备1）在得失问题上要深谋远虑2）以信为本，以诚动人3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪4）换位思考，从客户角度想问题5）把投诉处理当作自我提升的一次考验6）持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键要点三：投诉的受理1）信息齐全、快速响应2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）要点四：投诉的处理1）快速解决问题a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任2）受理投诉不得向外推a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质d优先于正常工作要点五：投诉处理的技巧1）投诉处理的禁止法则a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的d千万不要告诉客户：“这是常有的事”e言行不一，缺乏诚意f吹毛求疵，责难客户2）处理投诉的10句禁语a “这种问题连小孩子都会”b“你要知道，一分钱，一分货”c“绝对不可能发生这种事”d“你要去问别人，这不是我们的事”e“我不知道，不清楚”f“公司的规定就是这样的”g“你看不懂中文（英文）吗”h“改天再和你联络（通知你）”i“这种问题我们见得多”j“我绝对没有说过这种话”四、五种难于应对的客户投诉处理技巧1. 感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹；建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。2. 以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。3. 固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝；建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。4. 有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。5. 有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

赖艳芬：网点管理-赢在厅堂

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