杨恩月：懂法用法 消保有道

课程背景：

2021年1月1日起施行的《民法典》汇总了9部法律，是新中国成立以来第一部以“法典”命名的法律，它系统整合了新中国70多年来长期实践形成的民事法律规范，几乎涵盖了公民从生到死的过程，各类经济、生活场景，无所不至，会深刻影响到每一个中国人。

而保险作为一种民事经济活动，必然与《民法典》息息相关，保险是一种典型而特殊的民事经济活动，《民法典》又是保险法的重要基础，因此两者有着千丝万缕的联系。作为保险产品的销售人员，应当从保险视角了解认识《民法典》，合法合规的实施销售行为，以更好的维护客户的利益。

课程收益：

了解跟保险领域相关的民法典相关知识， 更专业合规的销售保险产品，了解消费者权益保护的价值，更好的实现客户沟通与维护

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：财富顾问、理财经理、保险顾问

课程方式：讲授+案例+研讨+训练

课程大纲

第一讲：认识民法典

1. 民法典是什么

1. 新中国成立以来第一部以“法典”命名的法律

2. 系统整合了新中国70多年来长期实践形成的民事法律规范

3. 内容：7编+附则+1260条

1. 民法典与保险
2. 二者联系：保险是一种典型而特殊的民事经济活动；《民法典》是保险法的重要基础

2. 物权编：物权编的相关编纂修订将成为推动财险发展的重要动力

3. 合同编：从根本上影响保行业险的经营发展

4. 人格权编、婚姻家庭编、继承编：与寿险密切相关

5. 侵权责任编：责任保险的发展机遇

研讨：你接触到的可以适用民法典的场景

第二讲：民法典应用于保险销售的热点法条

1. 民法典之婚姻家庭编
2. 民法典与婚姻相关的5类热点法条

民法典夫妻共同财产的范围

民法典夫妻共同债务的范围

民法典离婚时照顾无过错方原则

民法典离婚冷静期

民法典婚内析产规定

1. 保险相关应用——防止财产混同之保单架构设计

保单架构设计一：投保人本人，被保险人本人，身故受益人父母/子女

保单架构设计二：投保人父母，被保险人本人，身故受益人父母/子女

保单架构设计三：投保人本人，被保险人未成年子女，身故受益人本人

案例研讨1：父母为未成年子女购买的保险，离婚时分割吗

案例研讨2：妻子重疾理赔后，离婚要划分共同财产吗

案例研讨3：某土豪女儿离婚，陪嫁的钱法院怎么判？请你为她设计一个保单架构

1. 民法典之继承编
2. 民法典与传承相关的5类热点法条

民法典遗产范围

民法典多种遗嘱形式

民法典侄甥可代位继承

民法典遗产管理人制度

民法典遗嘱信托合法性

1. 保险相关应用——有效避开继承权公证之保单架构设计

保单架构设计：投保人丈夫，被保险人丈夫，身故受益人子女

案例研讨1：小明可以继承大伯的遗产吗？

案例研讨2：丧偶的儿媳有继承权吗？

案例研讨3：给小儿子的遗嘱有效吗？

案例研讨4：爷爷的四合院归谁？请你为小王设计一个保单架构

第三讲：民法典与保险消费者保护

一、保险消费者权益保护相关法条

1. 民法典：确定合同的可撤销制度，保护知情权；信息处理者对个人信息的保护

2. 个人信息保护法：提出了个人信息处理的原则

3. 保险法：如实告知；无效格式条款

4. 消费者权益保护法：金融消费者八项权利

1. 知情权
2. 公平交易权
3. 自主选择权
4. 财产安全权
5. 依法求偿权
6. 受教育权
7. 金融信息安全权
8. 受尊重权

案例：存款变保险引发投诉案

5. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》

1. 争议解决机制的完善与平衡
2. 规范了投诉的处理和流程四明确

二、如何做好消保工作

1. 消保工作的重大意义

1. 落实监管要求坚守风险底线的基本保证
2. 涉及公司经营管理的各个方面，实现高质量发展的必要条件

2．如何做好消费者保护

1. 保险产品不断升级
2. 持续优化客户体验
3. 营造良好消费环境
4. 提高运营服务效率
5. 服务品质不断提升
6. 普及强化风险教育

三、消费者权益保护案例

1. 营销宣传常见侵害消费者权益行为

案例1：销售人员隐瞒重要信息、代抄风险提示语

案例2：给予投保人合同外利益

案例3：故意夸大保险产品收益 欺骗投保人销售行为

案例4：保险销售人员虚假宣传“炒停”营销

四、做好消费者投诉管理

1. 客户投诉心理分析与对策

1. 求尊重的心理  对策：道歉、倒水、喝茶
2. 求补偿的心理  对策：赞美、礼物、转介
3. 求发泄的心理  对策：倾听、安抚、赞美
4. 有对立的心理  对策：隔离、安抚、解释

2. 客户投诉处理流程及技巧

1）隔离

1. 安抚
2. 了解
3. 建议

5跟踪

演练：

情景一：客户来银行柜面，表示分红利率太低要退保

情景二：客户电话抱怨银行服务太差，想换保险服务人员