杨恩月：大客户营销与维护

课程背景：

大客户是销售的命脉，把握经营好大客户，才能使得销售健康可持续发展。经济形势的持续下行、使得大客户对于财富管理产生了多样化的需求，更多的大客户抱有保守的风险及投资管理态度。如何更好的切入大客户需求并做好客户维护，是营销人员必须掌握的技巧。

课程收益：

● 绩效：更好的经营维护大客户，创造更多成交机会

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：邮政销售人员

课程方式：讲授+案例+研讨+训练

课程大纲

第一讲：新经济环境下的大客户需求偏保守

一、经济环境持续下行

1. 欧美银行危机：银行的倒闭潮

2. 房地产市场陷入低迷：房产市场卖不动了

案例：碧桂园上半年预亏450-550亿；恒大负债1.8亿资不抵债

3. 银行、债券、保险产品利率下降

案例：银行理财产品上千款破净，债券2023年破3%，保险3.5%时代的结束

4. 多个高收益投资产品爆雷

案例：中植定融产品暴雷事件

二、经济环境变化之下大客户的风险

1. 时间风险：个人资产如何保值增值
2. 人身风险：疾病、意外、教育、养老
3. 婚姻风险：婚内资产保全、子女婚姻危机
4. 继承风险：有规划or无规划 如何继承
5. 债务风险：企业债务&个人债务；有效传承or被迫偿债
6. 税务风险：税务筹划 房产税

三、经济环境变化之下的客户需求的改变

1. 保守：我国居民财富总值近700万亿元，投资更加偏向于保守

2. 底线：后疫情时代，客户资产配置的方向第一原则是底线思维

3. 需求：客户保险需求洞察报告显示客户保障类产品购买需求大

第二讲：大客户的开发及销售逻辑

一、存量客户精准筛选及邀约

1. 客户筛选-巧用客管系统

1. 临期客户：链接理由-客户拥有权益（到期提醒、活动邀约、投资收益情况告知……）
2. 活跃客户: 链接理由-客户持有产品（新产品上线、政策解读、分红派送……）
3. 优质客户筛选：不反感或买过保险，在银行资产较高，定期到期等

工具：存量客户整理名单表、电话邀约台账表                           

2. 电话邀约

1）电邀前准备

2）电邀流程：开场白、暖场/寒暄、活动介绍、预约促成、拒绝处理

演练：不同客户对象邀约话术示例及练习

二、客户接触面谈逻辑

1. 销售流程是三大能力的逻辑呈现：吸引力、说服力、影响力

2. 客户KYC流程：切入话题、了解客户、发现需求、提供解决方案、促成及转介绍

3. 切入话题：寒暄/赞美、观念切入——用确定性去化解不确定性

示例话术1：以养老切入

示例话术2：以传承切入

演练：熟练掌握切入话术

4.了解客户：家庭结构+收支结构+财富结构+财富路径

工具：八大风险识图

5.发现需求：面谈识别传承风险、婚姻风险、保全风险……

1. 基础信息——家庭和企业状况：婚姻、子女、企业—判断客户潜在风险
2. 外在信息——性格及爱好—决定客户沟通策略
3. 深层信息——已购保单、资产量及投资偏好—提示客户配置方案

工具：基础八大需求KYC地图

案例解析：某客户KYC分析流程

现场实操：根据客户信息用KYC分析流程给出结论

6.提供解决方案：价值 = 利益 - 成本

1）保险的本质是一种现金流管理工具：寿险、年金险、重疾意外险

2）保单设计：保单架构设计、现金价值功能、受益指定功能、综合衔接功能

3）产品说明原则：FABE（特点、优势、利益、证据）

Feature产品特征

Advantage产品的优势、功能和性能

Benefit产品的好处，是产品存在的理由

Evidence是对产品卖点的证明

演练：用FABE介绍年金产品

7.促成及转介绍：帮助客户做出决定，请客户介绍新客户

示例话术1：养老风险的促成

示例话术2：传承保单的促成

演练：促成及转介绍

第三讲：大客户的维护

1. 建立大客户专属档案

1.客户信息：记录客户的基本信息，比如姓名、性别、年龄、职业、收入、资产、家庭状况、健康状况等。

2.客户需求：记录客户的需求和目标，比如保障、投资、规划、传承等。

3.客户偏好：记录客户的偏好和期待，比如产品类型、风险偏好、收益期望、服务方式等。

4.客户关系：记录客户与自己的关系，比如合作时间、合作程度、合作效果、合作感受等。

1. 建立大客户专属服务计划

1.服务目标

2.服务内容

3.服务方式

4.服务时间

1. 提供专业的咨询和评估

1.产品知识

2.市场分析

3.需求匹配

4.效果评估

1. 提供灵活的调整和增值

1.变更服务

2.增加服务

3.优化服务

4.创新服务

1. 建立深厚的信任和感情

1.尊重客户

2.倾听客户

3.回应客户

4.赞美客户

5.关心客户

研讨：如何维护我的客户