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王颖:“测、拓、练”三位一体设计HR职业发展路径

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 职业规划

课程编号 : 22420

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适用对象

HR序列全体员工

课程介绍


【课程介绍】 
组织的人力资源管理体系中,需要建设四大机制:拉力机制、推力机制、压力机制和控制力机制,而员工的“职业发展路径规划”是管理实践中“拉力”的主要来源,只有有了目标,员工的潜力才能激发出来,只有有了规划,管理员工的职业发展才能有步骤和节奏——这就是“职业发展路径”的价值所在。本课程通过人力资源管理者的角色认知、素质测评软件、HR人才画像、八步职业发展路径规划,以既有的成就为基础 ,确立人生的方向 ,提供奋斗的策略, 准确评价个人特点和强项,通过评估个人目标和现状的差距,准确定位个人的职业方向 ,认识自身的价值并使其增值,增强自身的职业竞争力。

【课程收益】
本课程通过人的“认知”——“行动”逻辑来设计的,通过这次课程,您可以收获到:
收益1:通过素质测评软件更清晰的认知自己(HR素质测评,含报告)
收益2:认知人力资源的角色及与业务的关系
收益3:能够清晰梳理出人力资源岗位的人才画像及胜任力
收益4:能够客观认识自我,准确职业定位
收益5:8步完成职业发展路径设计
【课程特点】素质测评、体验式教学、理论引导、故事启发、系统思考、指导员工规划自己
【适合学员】HR序列全体员工     
【授课时长】0.5天            

课程大纲

第一讲 人力资源的发展阶段及HR与业务的关系
引导案例:“离职率”等那些被业务部门称为人力资源部自嗨的低价值指标
思考:如何做一个高价值的HR?
一.HR的人力资源发展阶段与角色定位
(一).人力资源管理发展的阶段
第一阶段:人事行政事务阶段
第二阶段:专业职能分工阶段
第三阶段:业务下沉三支柱阶段
第四阶段: 数据管理阶段
1.HR数据分析三要素
2.HR数据赋能业务六部曲
3.HR数据管理场景应用--离职率分析
思考:数据化时代HR需提升哪些能力?HR需要不断地精进和与时俱进
(二)HR与业务的关系
1.伙计:跟着业务跑
3.伙伴:陪着业务跑
3.合伙人: 引导业务跑
(1)HR人力资源管理者角色
1.人力资源管理专家
2.业务伙伴
3.领导者
4.变革推动者
案例分析:如何做一个从战略角度、业务角度、经营角度出发的HR?
二. HR的人力资源管理思维
(一)人才是企业的护城河
(二)HR面临新生代员工的特点
(三)人力资源管理的战术模型

第二讲 人力资源的人才画像和胜任力
一、岗位画像:我们提供的岗位要求是什么?
1、岗位说明书
2、胜任素质模型
【思考】基于胜任素质模型的胜任力模型
二、人才画像:什么样的人最适合?
冰山上:
1)经验
2)知识
3)技能
冰山下:
1)驱动力
2)价值观
工具:人才画像版权表
实战:输出人力资源岗人才画像


第三讲  职业发展路径设计8步走
第一步:五年后我的目标是什么?
工具:我 5 年后的理想生活表

 

第二步:现在的我是什么样之 SWOT 分析
工具:SWOT 分析工具
第三步:现在的我是什么样之人格分析
在线测试:霍兰德职业测试
第四步:成长驱动角度规划之职业关键成功因素平衡轮
工具:关键成功因素平衡轮

 

第五步:成长驱动角度之我和榜样的链接
工具:我和我的榜样量表
第六步:成长驱动角度之完成期待和任务规划
工具:三大任务及关键期待量表
第七步:成长驱动角度之完成自己的商业画布
工具:“期待和任务“商业画布

 

第八步:成长驱动角度之形成自己的职业生涯发展计划
工具:个人发展 IDP 计划表

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课程背景:在日新月异的移动互联网时代,客户获取信息的渠道越来越多,购买行为越来越成熟,客户的需求也不断迭代更新,企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求;客服部门需要转变角色定位,通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖,通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户,并愿意为之传播。因此,洞悉客户的需求,对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键,而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向,更多的是被动服务的工作思维,并没有建立起主动为客户解决问题,主动提供问题解决方案的服务思维,从而导致客户的信任度越来越低,客户满意度没有起色。顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问式专家角色,秉承“为客户解决问题”的观点,强调从“换位思考,为客户着想”的思维中创造双赢,通过价值塑造和情感依赖使客服经理实战能力得到迅速提高,并换来客户的信任和忠诚。课程收益:R 明确:顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板。R 萃取:客户问题的分析与解决过程要点,形成为客户解决问题的思路体系;R 识别:不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。授课对象:业务团队授课方法:【演练】客户画像和个险顾问专家定位【测评】测评中让个险外勤识别并掌握不用客户的不同沟通方法【共创】萃取客户的基础需求和期望需求,进行沟通的共创方法R 行动式学习的教学方式(基础知识讲解+素质测评+案例演练+素质拓展)带动学员互动式轻松学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课天数:0.5天课程大纲破冰游戏:找零钱与抓猴子《消失的她》原型骗保案中的客户沟通第一讲高效客户沟通的底层逻辑: 沟通结果量化NPS一、体验时代、忠诚塑造1、NPS定义:客户净推荐值,客户忠诚的衡量指标2、NPS价值:极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点3、NPS创造:极致服务为客户创造绝佳体验互动游戏:提升客户体验感二、高情商沟通、价值创造导入:人工客服和智能客服的现状和未来1、智能客服的低成本高效率2、人工客服的高成本优体验幽默演绎与思考:“我和她”-如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?3、情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被智能对话取代团队共创游戏:客户画像贴贴乐第二讲:高效客户沟通的思维定位:客户思维、价值创造一、客户至上、需求分析需求分析工具:KANO模型1、基本需求:客户的基本需求,如果未满足客户会弃我们而去;2、期望需求:客户的满意度与服务投入成正比,投入越多,客户越满意;3、兴奋需求:客户并没有此类需求,引导后创新的需求,客户不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜(惊喜结构性设计+个性服务),最终带来客户的口碑传播案例演练:客户的需求分析二、卓越服务、超越期待案例分析:从买个保险到换个老婆的趣味演绎1、1.0提升满意度的服务:被动满足客户需求2、2.0降低费力度的服务:让客户省心省时省力的服务3、3.0塑造忠诚度的服务:利用一切资源为客户解决问题,超越岗位标准、超越服务范围,最终让客户产生信赖和依赖。现场小组讨论:结合工作岗位,设计满足客户1.0-2.0-3.0的服务策略。第三讲 高效客户沟通的方法:专业对话、温度沟通一、静心倾听的技巧1. 倾听4级:假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听2. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论,听完后停顿3秒留思考回答的余地现场演练:倾听的四个级别二、善于提问的技巧1. 封闭式提问:确定沟通客户的关键诉求2. 开放式提问:5W2H细节确认客户的问题和难题3. 试探提问:换种思维启发思考其他的解决方案4. 封闭提问:重复客户的关键点,1、2、3,征求客户意见是否正确?案例分析:销售变成了吐槽大会的尴尬三、温度沟通的技巧1、沟通5大消极态度1)质疑态度:质疑客户的认知2)烦躁态度:沟通直接给截图,不愿解释3)否定态度:否定客户的想法,说不行4)推诿态度:推卸责任或与岗位无关5)随意态度:随意、卖萌、儿语案例分析:一个推销引发的血案2、沟通6大红线:1)直接拒绝2)答非所问3)答复拖延4)敷衍被动5)没有敬语6)惜字如金案例分析:她是如何做到连续2个月零业绩的?3、微信交流5个细节1)语音和文字的适配2)回复的时间和速度3)客户称呼的细节案例:60秒炸弹四、合理引导的技巧1、表达逻辑1)要点法2)倒退法3)两面法技巧总结:如何做到左右逢源,说的都对2、结构逻辑1)演绎顺序2)结构空间3)时间步骤4)程度重要性小组讨论:案例分析针对客户表达的含糊不清或超高期待,如何提问,如何引导? 第四讲 高效客户沟通的技巧:因客而异、高情商沟通沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?性格测试:不同客户的沟通技巧一、I型沟通技巧导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例;1、行为方式:滔滔不绝2、表达特点:夸张生动3、思维特点:缺乏逻辑4、沟通要点:胜在关系二、C型沟通技巧导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?1、行为方式:细节盘问2、表达特点:谨言慎行3、思维特点:有理有据4、沟通要点:胜在专业三、D型沟通技巧导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例1、行为方式:自我中心2、表达特点:说一不二3、思维特点:掌控主导4、沟通要点:胜在速度四、S型沟通技巧导入案例:客户磨叽,理解能力较差,反复询问的案例1、行为方式:反应较慢2、表达特点:委婉宽容3、思维特点:回避压力4、沟通要点:胜在信任场景演练:从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格,并迅速匹配适宜的沟通模式。总结与反思
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 【课程背景】人力资源作为企业最重要、最有价值的管理部门,是公司CEO的战略伙伴和核心决策层的智库。作为一名人力资源经理、主管,要从战略高度构建高效、实用的人才价值链,提升人力资本效能。如何管控人力成本、剖析人效、用好人效、提高人效,建立科学的考核与激励机制,最大限度地激发人才潜能,创建优秀团队,塑造卓越的企业文化,推动组织变革与创新,最终实现组织的持续发展。人力资源管理者在降本增效没思路、没办法,导致:● 如何衡量投入和产出比,让定编和人事费用更有锚定性;● 不知道如何具体量化HR的人效管理价值,提升影响力● 降本和增效的途径和手段有哪些● 如何进行组织优化和岗位管理随着企业的高速发展,人力资源发展进入到数据管理阶段。企业也愈发意识到管理的核⼼在于⼈效管理。如何从整个企业经营管理的维度,看待人力成本管控和⼈效管理,成为企业的必争之地;如何在数据化管理时代关注人力成本,提升人效成为HR的必修课。【课程收益】收益一:明确人力资源成本和效能的关键要素收益二:拿来即用的“基于业务战略和人力资本战略的人效指标落地量表”收益三:学会使用效能的分析工具收益四:拿来即用的“变执行为自行,变被动为主动的绩效考核量表”收益五:数据化管理时代HR对高价值数据的分析【课程时间及形式】1天【课程对象】HR负责人、HR条线员工及中高管【课程方式】讲解+工具+案例+讨论+演练课程大纲引导案例:疫情期间裁员和降薪的企业复工后调研分析,那些裁员的企业降本增效了吗?降本增效的逻辑:人力资源投资回报率ROI分析案例分析:第一讲人力资本效能提升的思维框架及人效指标分析引导案例:基于公司战略和人力资本战略的人效指标一.企业人效经营的终极目标(1)员工人均产出(人均销售/人均产值)提升(2)人工成本率下降(3)员工人均收入提升案例分析:中兴与华为的黄金不等式对比二.人效的价值与定义1.人效=产出/投入2.人效的价值(1)量化产出和比较排名(2)组织绩效评价与监测(3)人工成本预算与控制(4)人力配置计划(5)薪酬定位与调薪策略案例分析:M公司经营分析会上要求对本部门进行调薪护角现场演练:如何解决条线或部门负责人要求给本部门调薪?公式演练三.人效关键指标及计算演练(一)成本效益1.人事费用率=人工成本/销售额2.劳动分配率=人力成本/利润3.百元人工成本销售收入=销售收入/人工成本4.百元人工成本利润=利润/人工成本5.人工成本结构性投入产出=销售额的增长/结构性投入案例分析:投入20万奖金是否值得?6.人效增长率比(二)人员效益1.人均销售额2.人均利润(三)人员成本1.人均运营成本2.人均人工成本/结构项(四)成本结构1.人工成本占运营成本的比率2.人工成本结构比率(薪资、福利、HR职能成本)第二讲 人力资本效能提升的常见误区及正确认知一.人力资本效能提升的常见误区1.只关注裁员2.只想到降薪3.调整社保缴纳基数4.只关注显性成本,不关注隐性成本5.只关注短期降本,不关注长期成本的真正增减二.人力资本效能提升的正确理念1.如何正确看待人力资本超标2.人力降本是长期性工作3.追求人力资源的费效比4.用最少人做最有效的事三.人力资本效能提升的底层设计逻辑(一)降本增效的结果=显性收益+隐性收益-显性成本-隐性成本第三讲 人力资本效能提升的手段和方法思考:如何用数据驱动组织与人才效能的提升?一.HR数据管理时代的HR与业务的关系1.人力资源发展阶段第一阶段:事务阶段第二阶段:职能分工阶段第三阶段:业务下沉阶段第四阶段:数据化驱动业务阶段2.人力资源管理的价值与业务的三层关系(1)基础层:跟着业务跑(2)应用层:陪着业务跑(3) 战略层 :引着业务跑案例讨论:从“离职率”到5+1离职模型,从低价值到高价值的分析工具及产出:5+1离职模型线上演练:关键人才留任行为清单二.人力资本效能提升的手段和方法思考:“降本”和“增效”哪个更重要?(一)人力资源降本增效的柔性基础引导案例:团队目标与我有什么关系?1.人才护城河的价值2.新生代员工的特点3.降本增效的柔性基础工具及产出:梦想链接梦想--团队梦想与员工梦想的链接表(二)人力资本效能提升的工具-3张表4个地图2个指标1.3张报表:人力资本利润表、人力资本负债表和人力资本流量表2.4张地图:战略地图、组织地图、能力地图、人才地图3.2个指标:保障性成本和增值性成本工具及产出:1.人力资本利润表模板2.人力资本负债表模板3.人力资本流量表模板4.学习地图(三)人力资本效能提升的直接方法:人才识别术(选)1.人力资本培养率提升基础(1)人与岗位的匹配(2)人与组织的匹配(3)人与文化的匹配2.人力资本将本增项的方法:人才识别技术-企业最贵的成本就是招错人(1)需求分析:从一张表开始沟通工具:人员招聘需求申请表(2)选人是个技术活:四个画像要清晰A企业画像B岗位画像C人才画像D伯乐画像工具表:1.岗位人才画像模板2.用简历标杆思维确定人才画像(3)提高面试技巧工具:3个拿来即用的面试提问法提高面试准确率,降低招聘成本和离职成本进而降本增效赠送:行为面试100个问题模板(四)人力资本效能提升的有效措施:人才匹配与培育技术(育)1.编制管控(1)员工编制配置的价值(2)编制管控的关键点(3)常用两种定编方法A 预算控制定编法B 行业对标定编法线上演练:预算控制定编法与行业对标定编法2.人才培养技术--缩短培养周期(1)人才培养速度的重要性案例分析:华为人才培养速度(2)缩短人才培养周期的途径第一步:文化DNA第二步:721人才培养第三步:学习地图和带教工坊工具:721学习地图工具表     带教任务的规划与分解表课堂演练:学习地图与带教任务分解表的演练,提高培养周期,提高效能 (五)人力资本效能提升的三把利剑-招聘成本率、激励有效性和薪酬渗透率 (用)                                                                                                                                                                 1.招聘控制--招聘成本率(1)招聘成本控制建模:招聘到岗率、招聘成本、招聘渠道和招聘专员(2)招聘仪表盘输出工具:招聘仪表盘2.激励有效性与薪酬渗透率(1)薪酬外部竞争力:CR值=员工实际工资/市场参考值(2) 薪酬内部公平性:薪酬渗透率=(员工实际工资-最低值)/(最高值-最低值)(3) 激励的有效性1)激励真实指数=绩效平均差/个体绩效总分(绩效平均差=Avedea(绩效1,绩效2……)2)激励强度指数=薪酬平均差/绩效平均差:每单位绩效分变化能产生多大的薪酬变化案例分析:激励有效性与薪酬渗透率引导案例:企业的绩效目标与我何干?3.五步赢在绩效战略解码与执行第一步:绩效考核的刚柔并济——战略分解到上下同欲一、源起极简——化繁为简的绩效新法阴阳图与人活着为什么?1、绩效管理现状诊断(1)事的认知:绩效管理六大问题诊断工具:绩效管理现状心电图诊断表(2)人的认知:绩效管理者的认知诊断工具:九宫格自画像2、企业绩效构建逻辑组织管控目标经济效益与个人愿景共生价值的关系,才是推动绩效关键工具:战略地图的构建——四大平衡目标维度关系图案例分析:基于商行信用卡中心未来发展的战略解码的绩效管理体系搭建二、链接梦想——企业与员工梦想互链,从“要我做”到“我要做”1、绩效目标管理的本质2、将企业目标与部门目标和个人目标进行互联工具:一张白纸定梦想实战演练:请将企业的战略目标与个人绩效考核目标进行链接第二步:常见绩效考核之法,建立考核目标,变被动为主动案例解析:为何员工绩效考核都是90分以上,公司却破产了? 一、常见的绩效考核方法1.MBO:从主席指挥解放战争看目标管理2.KPI:要我做的事,强调目标达成,代表关键绩效指标3.OKR:我要做的事,强调关键结果的量化和项目的推进4.BSC:企业平衡四维模型工具:绩效管理方法选择工具表实战演练:根据真实企业场景进行绩效管理方法的选择。第三步: 搭建企业绩效考核体系,变执行为自行引导案例:为何绩效指标能被接受?1) 绩效计划制订工具:绩效行动计划七步表2) 绩效行动计划评价工具:行动计划评估表实战演练:对已制定的绩效行动计划做了一个检视分析3) 精准构建绩效考核的核心指标案例解析:为何绩效指标有时有效,有时无效?1、绩效指标框架体系2、指标设定四法3、绩效承诺设定方法工具:八步骤指标分解表实战演练:根据真实企业场景将绩效指标进行落地分解第四步 绩效辅导面谈1、绩效面谈四场景2、绩效面谈七原则案例分析:21楼一跃而下的员工引发的血案3、绩效面谈全流程4、绩效面谈工具工具:绩效改进面谈表与沟通记录表5、典型问题员工处理技巧6、绩效改进面谈九步法案例解析:假如员工不接受绩效结果第五步 绩效考核结果应用1、绩效物质与精神激励 心不受委屈与钱要给到位2、绩效考评结果的运用案例:如何“谈”走不开心工具:老师研发版权面谈实战手册实战演练:指导书步骤演练绩效面谈(有产出)(六)留:5+1离职模型预测与留任要素分析综合得分=职业发展平台*30%+薪酬竞争力*30%+管理认可*20%+工作强度*10%+家庭影响*10%+行为监测数据现场演练:搭建自己公司的5+1离职模型(二)留任要素分析现场演练:请选择一个关键人才进行留任清单的撰写行动与反思

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