苏洁：解决冲突发展共赢--冲突解决与商务谈判技巧

一、培训背景
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言，走好每一步是解决冲突最好的方法。的确，因冲突倒下的公司很多，但是从冲突之中挺过来的公司更多，关键就在于不打无准备之仗。再复杂的困难，处理起来，也有一定的流程，只要把流程中的每一步走好，处理冲突就变得轻松。 
随着社会的发展，竞争越来越激烈，协作已经成为取得成功的关键，越来越多的企业开始重视跨部门冲突管理。跨部门协作是企业成功发展的基础，不仅可以提升企业整体竞争力，还可以提高企业纯净和，从而实现更大的利润增长。跨部门协作能够更有效的实现企业目标，提高企业整体技术水平，扩大企业规模，降低企业成本。跨部门协作能够降低人力资源的成本，因为它可以提高企业人力资源的效率，增加工作产出，为企业带来更大的经济效益。
    世界谈判大师赫伯寇恩说：“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了。”中国自古就有“财富来回滚，全凭舌上功”的说法。在现代商业活动中，谈判已是交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。尽管谈判天天都在发生，时时都在进行，但要使谈判的结果尽如人意，却不是一件容易的事。怎样才能做到在谈判中挥洒自如、游刃有余，既实现己方目标，又能与对方携手共庆呢？本课会讲授谈判的技巧与技术，一起领略谈判的内涵，解读其运筹帷幄的奥妙。

二、课程收益
1.使参训学员了解，身为现代化企业的员工，应该具备怎样的协作意识、协作精神、冲突管理能力；
2.了解冲突产生的原因，发现部门合作之间的冲突问题，找到解决冲突的方法，化解协作难题，顺利达成目标；
3.认识到冲突管理是团队协作的基础和不断修炼的必修课，学习跨部门的合作技巧，事半功倍；
4.学习谈判中常见的场景化问题及解决办法，面对障碍一一攻破，将商务谈判技巧运用在工作、商务活动，提升工作效益；
5.商务谈判是一门艺术，通过掌握谈判常识、谈判流程与标准，练习谈判技巧，通过运用在商务谈判过程中取得成功。

三、课程时长：2天，6小时/天

四、授课形式
本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式，让受众在学习方法论的同时，能够与日常管理实践紧密结合，解决工作中的问题。
本课程通过场景设计与管理工具相结合的方式，使受众进行场景化学习，在实际工作现场下可以快速运用工具，可复制管理。

五、受众人群：跨部门协作项目组、职能部门、支持部门、中后台部门、对外沟通协作部门

课程大纲

引子：为什么跨部门合作如此重要
团队练习：找到团队中的事件发生者，最先完成任务的小组获胜
第一讲：理解部门墙
1.部门墙为什么存在
1)公司发展快
2)岗位设置
3)人员变化
4)各负其职
分组研讨：刘亮的烦心事，他在跨部门协作中出了什么问题？
2.多米诺效应，如何一个影响多个
3.部门墙的原理
1)沟通原理：部门墙
2)假设原理：如果解决A、B就自然解决
3)交换原理：你敬我一尺、我敬你一丈
4)心理学原理：习惯性争吵
5)木桶原理：有短板
6)公平原理：自己最辛苦

第二讲：冲突管理之化解冲突
1.什么是冲突？冲突完全有害吗？
2.团队冲突的原因
1)资源竞争
2)目标冲突
3)互相依赖性
4)责任模糊
5)地位斗争
6)沟通不畅
3.解决冲突四步法
1)理性思考
2)原因分析
3)解决问题
4)获得承诺
4.人际风格冲突化解术
1)指导型
2)影响型
3)分析型
4)亲和型
测试：你是什么类型的人际风格？
团队研讨：各类人际风格具有什么样的特点
团队研讨：和各类人际风格的冲突者如何化解
5.第三方仲裁
视频学习：汪洋是如何通过第三方仲裁来化解冲突的？董事长如何化解了下级的冲突？
6.冲突的吸收与合并
7.高情商化解冲突
1）转移思维
练习：消极思维到积极思维的转换
2）转移场景
3）五步冰冻法
4）同理心表达
8.处理冲突战术
1）迁就法：为将来建立信用、影响团队氛围、需要长时间思考
2）强迫法：上级压力、公示、记录在案
3）回避法：顾全大局、不能最终解决问题、他人不冷静
4）合作法：双方都想解决问题、观点达成共识、公司要求
5）妥协法：双方平衡、鼓励对方成功、暂时解决

第三讲：冲突管理之预防冲突
1.跨部门沟通的障碍
1)尤哈里视窗
案例分析：谁的错
2)推论阶梯
案例分析：谁的错
3)左手拦右手拦
视频分析：明明相爱的两个人为什么分手
2.提问的方向（上堆、下切、平移）
3.提问的方式（引领式、堆动式）
练习：通过提问推动研讨
4.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）
5.积极倾听的11个好习惯
6.倾听的3个禁忌
7.工作的PDCA循环
活动：团队进行传网球的练习，进行PDCA体验

第四讲：商务谈判之了解谈判
1.衡量谈判3个标准（明智、有效、友善）
2.谈判的2个层次（竞争型、双赢型）
3.成功谈判者需要具备哪些技能
1)分清轻重缓急
2)充分准备
3)沟通能力
4.确定谈判目标
1)写下目标，按优先级排序
2)明确问题
3)预测对方需求并制定对策
案例讨论：分析四种谈判技巧，请选择你的谈判策略

第五讲：商务谈判之谈判流程&谈判战术
1.准备阶段：角色定位与策略制定
1)如何维护谈判底线
2)如何拟定谈判内容
2.谈判开始阶段：专业行为表现
1)七秒钟第一印象
2)如何打造专业形象
3)应该注意哪些问题
4)如何设定开场白技巧
5)怎样解读对方身体语言
案例分析：身体语言识别技巧
6)提建议时应注意哪些事项
7)如何回应对方的提议
3.谈判展开阶段：充分运用技巧
1)如何打破谈判僵局
2)常遇的障碍及对策
3)解决问题和障碍的方法
4)如何提问
5)如何聆听获取更多信息
6)如何破解对方战术
案例研讨：面对四类不同类型的谈判者，如何对待
7)如何面对不同类型的谈判者
4.谈判调整阶段：强大控场能力
1)如何建立自身优势
2)如何消弱对方优势
3)如何掌握让步的策略
5.谈判达成阶段：满足赢的心理
1)达成协议应注意的问题
2)如何选择结束谈判的方式
3)如何攻克最后一分钟的犹豫
6．谈判战术
1)攻击要塞
2)黑白脸战术
3)换档策略
4)扮猪吃虎
5)草船借箭
工作场景演练：客户A想进行一场活动，有三个供应商选择，你们并不具有很大的优势，请和客户A方代表进行一场谈判
7．培训总结