苏洁：职业化高情商与亲和力打造沟通&训练技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 21888

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适用对象

企业员工

课程介绍

课程背景：
德鲁克曾说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”
在当今经济时代，对经济环境和竞争对手的了解，战略决策、团队管理等都需要沟通的质量和技巧，如果一个公司内部缺乏沟通氛围，管理者有很大责任，沟通能力是管理者的基本素质，沟通是管理工作的基本内容。
此课程通过构建工作四大场景，模拟四大场景下的沟通案例，通过案例分析与情景演练，使各位职场人全方位掌握有效沟通的技术与方法，有利于对团队营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力，有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。

课程收益：
● 认知沟通的重要性，了解沟通三大障碍，尝试消除沟通的障碍，行之有效的启动学习之旅；
● 学习商务沟通实操技术，学会语言表达的技巧，练习肢体语言表达技巧，操作微信与邮件表达技巧，掌握职业经理人沟通实务；
● 学习顾问式沟通实操技术，了解提问的方法并做练习，在场景设计下做出相应的实际沟通演练，练习倾听技巧，掌握顾问沟通实务；
● 学习360沟通法，专业系统学习与上级汇报工作、向部属委派任务、跨部门沟通等多场景下的沟通实战技巧；
● 学习最详细的人际风格分类，判断人际风格，根据不同风格的沟通对象做出沟通的调整，高效完成向上管理与向下管理，做高情商的管理者。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业员工
课程形式：角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习

课程大纲
第一讲：沟通的重要性——揭开沟通的“面纱”
案例分析：王娟犯了什么错？
一、成功的四张王牌
——背景、人脉、人缘、能力
团队讨论：什么是沟通？
案例分析：刘亮的烦心事，他沟通出了什么问题？
二、沟通三个要素
要素一：达成目的
要素二：用对方法
要素三：结果有效
三、沟通的三个障碍
工具：JOHARI视窗——公共区、隐藏区、潜能区、盲区
案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？
JOHARI视窗的3个启示：信息不对称、信息不完整、获取充分信息的意识
推论阶梯：人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法
案例分析：JASON和经理的对话是否有效？
推论阶梯的3个启示：1）沟通很容易形成假设2）有了假设不需要证明3）证明形成不需要新的信息
左手栏右手栏（3个表现）：1）说话不一定由衷2）说话笼统3）背后的利益
案例分析：分手难题，女主真的想搬走吗？

第二讲：语言表达技巧
1. 表达的三大要素
要素一：注意
要素二：兴趣
要素三：行动
2. 四大表达逻辑
逻辑一：时间
逻辑二：空间
逻辑三：角度
逻辑四：变化
案例分析：如果你是一位三岁孩子的父母，你的孩子在打吊针时，如何使孩子不哭呢？
3. 设身处地的表达特征——站位不同，先理解后建议
4. 无往不胜的说服技巧
1. 数据逻辑
2. 专家论证
3. 场景举例
5. 提升商务表达的要素
要素一：先过滤
要素二：长话短说
要素三：再次确认
要素四：观念相同
要素五：一次一观点

第三讲：肢体语言表达技巧
1. 表达的三大组成要素——肢体语言（55%）+语调（38%）+语言（7%）
2. 身体姿势的沟通
手势：手相握急躁、摊开手真诚、双手叉腰挑战
头部：点头同意、侧看不服
3. 眼睛的沟通
1. 目光接触
2. 传送肯定
3. 传达信心
4. 实现情感交流
4. 较合适的身体语言
1. 眼神专注
2. 微笑缩短距离
3. 手势大方
4. 走路挺拔自信
5. 腿不乱抖

第四讲：邮件与微信表达技巧
1. 邮件沟通的四大注意事项
注意事项一：昵称
注意事项二：主题
注意事项三：签名
注意事项四：回复
2. 邮件发送对象的选择——工作计划、项目通报、寻求跨部门支持
3. 邮件正文排版方法——序列表、引用、斜体、加粗、序号
4. 微信沟通的四大注意事项
1）少发语音
2）注意回复
3）重要内容一次发出
4）多用我们少用你

第六讲：与上级沟通技巧
案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？
1. 有效沟通的CARE原则
1）人不同沟通不同
2）态度意识
3）相互尊重
4）换位思考
2. 与上司沟通的六大障碍
3. 接受指令方法
案例分享：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比
案例研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？
1)倾听
2)确认时间
3)及时澄清不明白之处
4)接受，表示执行
5)不要讨论
4. 汇报工作的方法
1)客观评价
2)汇报内容与计划相对应
3)不要单向汇报
4)关注上司的期望
5)及时反馈
5. 汇报的FAA框架
1)想要听到的绝不仅仅只是（Fact）
2)更重要的是你对情况的判断（Analysis）
3)后续要采取什么行动（Action）
6. 请示工作的方法
1)不能只问问题，不准备答案
2)不要出单选题，多出多选题
3)说出我的答案，明确为什么
4)罗列出优缺点，让对方决策
工作场景演练：和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在5分钟内给领导做一个工作汇报

第七讲：跨部门沟通技巧
1. 跨部门沟通的六大障碍
1）过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值
2）不能设身处地对待其他部门的工作
3）失去权力的强制性
4）职权划分的问题
5）尽可能把责任推给别人
6）惟恐别的部门比自己强
2. 跨部门沟通的三种策略
策略一：退缩
策略二：侵略
策略三：积极
3. 如何积极应对
1）坚持原则，维护权利
2）采取直接了当
3）明确表示反对
4）积极恳切表示怀疑
5）说明反对的理由
6）承认他人观点
7）清楚地表明你赞成和反对
工作场景演练：汇报产生的困局，根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通

第八讲：不同人际风格沟通技巧
小测试：你是什么人际风格
分组研讨：按人际风格各分一组，每组讨论，我喜欢什么样的沟通方式？不喜欢什么样的沟通方式？
一、如何与指导型人员沟通
二、如何与影响型人员沟通
三、如何与关系型人员沟通
四、如何与思考型人员沟通

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• 苏洁：高情商领导，高绩效团队-管理者情商打造与压力疏导必修课: 课程背景：现代企业管理之间的竞争不仅仅是技术的竞争，更是人才和团队的竞争，而企业管理者的情商对团队管理至关重要。企业管理者的情商重要性首先表现在企业管理者需要以较高的情商鼓舞士气，带领企业攻克难关，其次表现在高情商管理者有助于企业凝心聚力，打造卓越的团队。职场中情商高的人，容易受到上级同事与客户的喜欢，而这些被人欣赏的倾向又会促进其更加努力的工作，对待生活的态度更加积极，更易获得发展。据统计，70%以上的疾病都和压力有关，如失眠、头痛、肠胃不适、乳腺疾病，据统计员工在情绪好（快乐、开心、被认可、活跃）时，可以激励最大潜能，创造更好的业绩。所以做好员工情绪管理、有效的疏导团队压力，是团队管理者的一项基本技能，是领导者的软实力。课程收益：认识、理解和激励自身的内部情绪，感受情绪能量内部基础，稳定自身情绪；学会积极正向的思维方式，养成客观辨证的思维习惯，了解面对困难如何自我调节；解读、感觉、理解和控制自身与他人关系的外部关系，学会同理心沟通，创造团队合谐稳定的团队情绪；正确认知压力，认知压力对人的正面与负面影响，学习缓解压力的方法与举措，减少压力时间与周期；帮助员工树立积极思维，帮助员工化解压力，做员工健康导师，辅导员工创造高绩效。课程时间：1天，6小时/天课程对象：企业管理者课程形式：角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习+工具运用+场景化学习课程大纲第一部分：管理者情商打造第一讲：导入情商与其情商对管理者的重要性一、情商的概念1.情绪智商指的是：准确地观察、理解、表达我们感觉的能力，以及控制情绪使之为我们服务而非作对的学问。2.费斯汀格法则定义：生活中，仅有10%的事件是直接发生在你身上的，而另外的90%则是由“你对所发生的事情如何反应”所决定案例讲解：低情商真的会影响职场发展和人际关系吗案例分析：我们身边的故事，说了很多遍，员工仍范错3．管理者更聪明的对待情绪，是一种通过有效思考与情绪达成最佳决策的能力数据分析：当组织重视怀商发展时，组织获得高产出的可能性提升5倍二、情商对管理者的重要性1．关键绩效指标与产出1)人才保留2)生产力3)以客户为主4)未来成功2．卓越的生活与工作要具备三方面1)专业性2)情商3)智商3．情商如何塑造1)做好情绪管理2)培养良好心态3)学习情商智慧4)重塑情商五力模型第二讲：情商五力模型打造高情商管理者一、情商五力模型-自觉力1．自我觉察的6个层次1)目标2)信念3)价值4)动机5)规则6)自语案例分析：内心独白与信念改变就在一瞬间2．自觉力表现出来的内在尺度与外在尺度案例分析：Emma工作价值为什么改变了？3．自觉力如何识别自己的兴奋点1)调节感官2)了解感觉3)认识目标4．调节感官1)注意力放在所闻上2)不要有任何情绪5．情绪反应1)愤怒2)恐惧3)惊讶4)悲伤5)厌恶6)开心6．清楚目标1)相信自己的行为2)相信自己的感觉3)对自己诚实练习：内心坚定真的能改变结果吗二、情商五力模型-自控力1.自控力概述1)活动的事件2)信念3)结果与反应案例分析：踢猫效应与林黛玉2．事实到反应之间的距离联系案例分析：孙扬与姚明的自控力1．自控力的6秒规则2．自控力的5步冰冻法1)冰冻2)转移3)回忆4)对策5)倾听三、情商五力模型-自发力1．自发力的SAME模型1)肯定自己2)一流团队3)激励导师4)良好环境练习：who am I &我的人际关系地图2．激励导师在生活中的场景1)场景2)人物3)角色替换4)检查行动视频观看：我的前半生3．有益的情绪环境1)环境2)光线3)周围4)条理四、情商五力模型-感知力1.七情六欲图与喜怒哀乐表情识别2.身体语言解码与常见的肢体语言识别3.紧张情绪的识别4.谎言的识别5.悲伤情绪的识别6.自卑情绪的识别7.暴怒情绪的识别8.主导情绪的识别练习：名人的肢体语言识别五、情商五力模型-共情力1．建立良好人际关系的五步曲1)关系定位2)人际技巧3)长期交往4)参与交换2．建立关系分析1)关系种类分析2)建立原因分析3)破裂原因分析案例分析：一个没有同理心的主持人是如何被反驳的3．同理心定义是EQ的专有名词，了解他人感受，进而理解、关怀和情感上的融洽4．同理心与非同心理心对话案例分析：你的同事和你的一场对话案例练习：JASON和你的对话，请根据表达的意思进行同理心建议5．总结情商五力模型我所得第二部分：管理者压力疏导第一讲：导入压力疏导对管理者的重要性一、压力的概念练习：谁偷走了你的微笑测试：你的压力值处在什么位置？1．实现压力与个人承受力的平衡1)不同的人有不同的压力曲线2)压力有积极压力和消极压力之分，压力管理的目的：使压力处于曲线的“最佳区域”也就是平衡点——绩效高峰2．提升抗压能力，助力职业发展3．什么是压力1)压力是一种主观的感受，是指面对某些事件或环境时在心理上的紧迫感或紧张感2)压力的大小既取决于压力源的大小又取决于个人身心承受压力的强弱程度4．为什么会有压力1)家庭压力2)工作压力3)社会压力4)环境压力5)自我否定6)追求完美二、压力与团队管理的必然联系1．压力过大的心理症状2．压力过大的生理症状3．压力过大的行为反应1)业绩下降2)事故上升3)侵犯他人4)上瘾行为第二讲：管理者自我压力管理与员工压力疏导一、自我压力管理1．压力形成原因1)压力过大：要求高能力低2)压力平衡：要求等于能力3)压力过小：要求低能力高2、减压8大法则1)压力诊断2)改变压力源3)分配好时间4)重要与紧急分析5)不要在最后期限才开始做事6)健康管理7)减少非理性认知8)启用“减压阀”二、员工压力疏导1．改善员工工作安排2．融洽组织氛围1)组织活动2)情感交流3)提升学习4)放松情绪3．员工情绪管理6大法则1)情绪与强化2)负面情绪信念1：应该如此3)负面情绪信念2：托付心态4)负面情绪信念3：无法突破5)练习积极思维6)员工情绪管理

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