付小东：基石——医药零售院门店的拜访和管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 21567

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适用对象

医院渠道销售代表

课程介绍

课程背景：

在医药分家大趋势之下，药房零售渠道的体量最终会超过医院渠道，这也成为商家的必争之地。在零售终端进行动销营销，也是占领消费者心智的有效方法。

当越来越多的医药企业，以越来越同质化的产品，面对越来越专业的市场要求，和越来越具挑战的销售目标时，医药行业的销售精英必须具备专业的客户拜访技巧，来获得药店客户的认可，并取得产品销售业绩。

客情关系、利益销售仍然起到作用，但需在竞争激励的时代逐渐弱化。

针对客户专业的拜访，就是销售精英通过与客户之间的沟通交流，发现客户的需求，或引发客户的需求，并产生合作缔结的过程。本文的内容围绕销售与需求的理论，参考大多数企业的做法，将销售拜访分为七个步骤进行讲述。

课程目标：

理解作为具有专业风范的零售销售人员所需要具备的要素。
学习一套适合所有客户的关键销售技巧
学习快节奏之下全新的“六只羊”门店培训技巧
如何组织一场转化率高、又有利于远期品牌发展的患者教育。
如何解决药店店员配合度低、热情难保持的问题。
学会如何自己掌握以及教会店员掌握“五个金点子”产品销售话术
萃取驻店促销经验的场景和成文结构，有利于成功经验的复制推广。
异议处理的三大步骤，投诉处理的三大心法和五种技巧。

课程时间：3小时*2节

课程对象：医院渠道销售代表

课程特色：

理论讲解+视频案例解析+实操演练，现场塑造新行为模式。
参考辉瑞、阿斯利康等知名企业拜访模型
融入世界500强经典课程《PSS销售技巧》精萃和最新拜访模式内容
针对每个渠道的客户都有分析和案例分享、演练

课程工具：

《连锁客户问题了解清单》
《门店店员检查清单》
《“六只羊”门店培训技巧》
《五个金点子销售话术》
《门店动销管理七个工具》
《门店动销售案例精萃》

拜访流程图：

课程大纲

第一部分（2.5小时）

第一讲：医药零售市场解读

1. 新医改下医药销售的变化

1）医药销售的六化变化

2）医药分流数据和整体态势预测

3）院外市场销售占比将继续扩大

2. 药店发展趋势

1）集中化

2）专业化

3）线上线下结合

3、院边店了解与认知

1）院边店几大势力分类

2）院边店与社会药店的区别

3）院边店的生意利润来源

第二讲：院边店拜访流程与准备

1、院边店拜访人员的职责

1）拜访院边店对医药销售的价值点

2）把每一部分都改进一点点，汇成质变

案例：英国自行车队的翻盘

2、药店拜访前准备的内容和拜访计划

1）收集客户信息

2）建立SMART目标

3）制定拜访策略（根据药房合作配合度传递重点）

4）门店进行信息传递的文本资料

3、药房客户需求金字塔分析（2.0版本）

4、《药店客户信息掌握清单》

第三讲：进店问候、店面检查

1、拜访门店客户与医生客户的开场区别

1）开场的目的、内容

2）开场的时机的选择

3）令人印象深刻开场白三要素

4）赞美与聊天内容

5）开场白不适宜谈的话题

练习：如何去赞美药店店长

2、门店检查6要素

1）如何计算安全库存

2）处方药POSM的陈列可行性

第二部分（2.5小时）

第三讲：店员教育、信息传递和问题跟进

品牌处方药做店员教育的意义和作用

2、院边店做店员教育的困境

3. 针对药店店员的六只羊贴柜培训技巧

练习：店员培训技巧练习

4、零售渠道产品FABE的不同点

1）针对患者的FABE

2)针对药店的FABE

3)练习：拟写我方产品在零售药店渠道的FABE

5、客户异议的处理

1）药店店员对外资原研药的常见异议

2）异议处理的基本步骤

消除怀疑
消除误解
克服缺点

第四讲如何组织门店动销推广活动

零售终端都有哪些推广活动
疾病检测
患者教育
社区推广
私域推广
终端推广活动的作用

1）终端促销有利于品牌宣传和消费者触达

2）产生动销有利于后续谈判

3）终端营销有利于市场信息捕促

——产品推荐需要专业的技巧来提升成功率

3、门店推广活动管理的七个工具

4、患教会的组织与准备

1）患者邀约技巧（话术）

工具：患者邀约话术、记录表

案例分享：某头部OTC外企骨密度检测邀约案例分享

2）患者的慢病检测和结果跟踪

5、某药房店员针对不同患者的产品推荐流程

6、门店私域营销了解

慢病管理模型在全渠道营销时代下的改变

基于患者思维的终端运营模式
医药新零售运营模型：全渠道获客+社群服务+私域转化
医药私域运营难点（政策、系统封闭、医患关系）
医药私域营运要素（耐性、精细、创新）
社群的生命周期

其他行业社群营销给医药社群营销带来的启示

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• 付小东：与连锁KA客户的联合生意计划JBP制定: 随着国家医药分家政策、VBP政策的不断推进，院外零售市场将是医药销售的主要战场。对零售渠道商来说，也要在激烈的竞争中不断提升自身效益，在未来的市场格局中占有更有利位置。药房或商超卖场每年都有旧品牌被淘汰，新品牌被引入，他们对品牌方的要求，已不仅仅局限于个别需求的满足，而是多种服务的提供，既要品牌，又要毛利，还要动销。作为品牌方，必须重新梳理销售模式，以及商谈对话策略，跳出被渠道绑架的困局，从渠道驱动走向品牌驱动之路。从客户业务计划，向联合生意计划层面拉升。课程目标：掌握OTC 市场发展现状、连锁痛点、经营规划等内容。连锁生意计划与客户业务计划的区别从哪些方面做生意回顾与明年生意规划从客户愿望、价值观和痛点方向进行探索，走向顾问式销售伙伴。如何包装商业方案和价值主张，与客户走向联合生意计划的战略合作层次。如何在联合生意计划中加入感性沟通内容，提升愿景感与说服力以联合生意计划为基础，推动企业品牌持续动销课程时间：2天，6小时/天课程对象：KA客户经理课程特色：使用剧本杀、视频欣赏等多种互动方式，让课程丰富生动。提前留作业，现场完善全年联合商业计划书。提供培训师多年企业商战实际案例（成功与失败的）进行全程解剖与分享。课程大纲第一讲：什么是联合生意计划1.医药零售发展新趋势认知1）医药分家外流数据和整体态势预测2）医药零售四趋势：集中化、线上化、专业化、全渠道营销2、KA 零售经理能力模型1）处方药零售团队职能2）医药KA经理能力成长进阶路径唯一不变的就是变化4）迎接人工智能时代的挑战5）从渠道驱动向品牌驱动转变3、联合生意计划JBP是怎么回事？1）什么是联合生意计划2）源于快销行业的联合生意计划医药案例1：BD医疗用与医院内分泌科做项目营销保住销量医药案例2: 某OTC领头企业与药房做全渠道营销计划3）JBP的核心是“卖入客户”（我们首先要告诉学员“JBP不是做自己的计划，而是向客户卖想法”。你要用你的想法影响客户，而不是和客户分享）4）JBP的任务是“资源有限，为什么要给你”（JBP的作用是为你自己争取资源，为下一步行动提供主线，向你的客户卖入概念，接触客户的高层）4、联合生意计划思路：你有病，我有药医药零售界经典案例：辉瑞立普妥、惠氏善存、阿斯利康安达唐、石药果维康医药零售界最新案例：某中药头部企业与连锁的品牌共建、某药企与连锁的city walk活动5.对联合生意计划的误解1）不是做业绩回顾就叫联合生意计划2）不是做做关联销售就是联合生意计划3）联合生意计划的合作层次和项目标准第二讲：联合生意计划的前期做准备1、JBP要先做客户评估筛选1)根据客户生意重要性进行的九宫格评估练习：客户合作九宫格制作讨论：你从新制作的九宫格中有什么发现2）增加客户合作意愿和执行力维度的评估3）哪些客户适合做JPB2、客户信任是联合生意计划的基石1）与连锁客户互动的三个关键环节（沟通、协作、达成）2）通过九个行为建立药房客户信任3）威胁药房客户信任的几大问题（财务、消费者营销、供应链、品类定位）工具练习：客户信任度水平评估表3、洞察商业机会-消费者需求要比客户更懂消费趋势消费者对品类产品的需求患者历程（消费者购物历程）画布分析工具练习：消费者情景需求洞察表4、洞察商业机会——渠道需求和发展痛点1）金字塔（2.0版）2）了解客户信息问题清单3）药店连锁不同发展阶段的追逐重点4）小组讨论：新时期连锁药店经营痛点点评与反馈（客流、线上、忠诚度、坪效、对赌协议、合伙人门店、新品类）5）近年连锁药店战略新品类分析（找到我方合作或关联机会）5、提升我方在客户前价值定位的三个探索方向1）客户愿景2）客户价值观3）客户痛点讨论：针对某客户愿景、价值观、痛点列举分析设计练习：如何从公司出发，结合以上三方向展开销售对话6. 通过竞争分析确定联合生意计划方向1）你的独有利益2）你与竞争对手共有的利益3）你的缺陷4) 我方优势（B区间）是联合生意计划方向工具与练习：竞争状况分析三个盒子第三讲 JBP的结构呈现——先做好前期生意复盘1、建立生意复盘的维度目标、次级、微观、经验总结2、生意复盘-总体目标复盘1）总体达成（上堆、下切、寻因、问果）2）趋势分析3）策略复盘（聚焦、简化、复制、赋能）3、生意复盘—次级维度分析1）按品牌2）按区域4、微观分析1）重要事件2）陈列活动3）店员培训5、经验总结1）有经验总结才有学习和跃升2）经验总结的不同层次练习：我司在客户业务的经验总结6、根据复盘的KISS初步策略KEEP:保持什么IMPROVE:提升什么STOP：停止什么START：开始做什么第四讲 JBP的结构呈现——后续JBP方案设计和创新1、重点策略制定1）使用科学的分析工具-PEST\SWOT等2）重点策略四维度评估2、商业建议方案的出发点1）从客户发展愿景谈起2）从客户痛点谈起3）从行业发展趋势谈起案例练习：商业提案的包装（提升价值主张）2. 客户生意潜力增长点确定（设计、分享）1）新品分销2）患教3）驻店促销4）店员激励5）POA活动3、认识生意增长瀑布1）生意增长瀑布比数据表格更有用的原因分析2）生意增长瀑布在和连锁协议谈判中的应用练习：生意增长瀑布制作3、如何进行区域的动销创新1）使用头脑风暴进行创新设计2）同业借鉴是捷径3）异业借鉴有突破4）全脑设计营销l 让度空间-参与式营销l 回归全面的人性-练习l 关注情绪、展示画面l 引发情境、比喻升华4、联合生意计划呈现的典型误区1）数据沙漠2）观点孤岛3）销量回顾4）自说自话5、JBP呈现的视觉设计1）PPT的视觉设计，能强化或削弱内容的可信度。2）强化影响力的4个基本设计原则，解决的都是“易读”和“可靠”的问题：【Contrast 对比】通过视觉元素间的对比，让听众快速区分哪些是“核心观点”，哪些是“辅助信息”。【Repetition 重复】通过关键元素的重复，让报告看着有条理、有秩序。【Alignment 对齐】通过元素对齐，营造清晰、清爽的视觉。【Proximity 邻近】通过调整元素相互间的距离，使逻辑和内容都变得清晰明确，降低了理解的难度。6、JBP要呈现对方的收益7、JBP的参考结构与模板第五讲：JBP的执行跟进与复盘达成一、如何执行，保证效果如何触达，如何宣传，如何定价，如何动销1、如何进行理论包装2、如何进行企业定位及品牌定位3、产品卖点如何提炼案例：医药保健品学术学营销4、五个一工程即一场启动会、一场培训会、一场擂台赛、一场大活动、一直学习会，从而引起员工的重视及对活动的了解。5、组合拳培训管理层启动会，店长会，全员会，单品销售技巧、联合销售培训案例分享一：某保健产品公司王牌产品的关联销售话术案例分享二：新时期门店销售的“五个金点子”快捷销售话术6、有效激励有奖必有罚，罚款金额建议为奖励金额的 50%，保证员工有足够的驱动力；任务必合理，按人为单位制定任务；及时发放奖励二、监督执行与沟通反馈1、用绩效管理支撑目标和计划的实现1）用绩效实现计划的落地2）看板管理3）工作会议4）一对一跟进5）绩效实施与辅导2、收集反馈与监督调整1）如何收集下属的反馈和其他信息2）如何广纳意见进行策略的完善3、跨部门沟通与影响说服1）项目执行不是发一个schedule就完事2）如何进行跨部门沟通3）如何确保跨部门人员的配合4）影响力与说服力的提升5）你的项目对其他部门的获益是什么三、经验总结与复盘1、经验必须经过萃取才能复制推广1）经验总结的句式2）如何萃取区域营销经验——访谈法和观察法案例分享：某企业县域工作经验萃取分享案例分享：某企业门店动销经验萃取分享2、复盘KISS四方向练习：复盘四步流程与使用原则

• 付小东：攻心促成交——销售心理学技能提升: 课程背景：传统销售技能培训较多关注于ASK模型中的S，而如果在此底色上进行心理赋能，则可由代数级成长达致几何级成长。心智、心理能力是技能和知识成长的土壤和根基以及成长催化剂，在成熟的心智模式下，人才能实现自主成长，而不是推动式工作。培训模型，从ASK进阶为MASK。新时代，客户和消费者的心智都在不断成熟，我们无法再使用“套路”来达成交易。销售人员需要更高层次的心智赋能和心理能量，与客户进行沟通与交流，促成交易。解决以下问题：1）销售新人难于短时塑形。2）销售人员因为体验不深、感悟匮乏造成有形无神、难以达致理想业绩；3）销售人员消极被动，难以撼动原有行为模式，缺乏成长动机；4）销售工作时间较久，难以有全新触动和更高成长，难以承担更多责任。5）销售人员升职前的能力和能量增强问题。6）销售经理如何在更高层面指导下属的成长，进行辅导。综上，本课程将从更深层次的心智探索与训练出发，从销售各阶段的心理能量提升做为主线，达到促进销售精英具备更深能量，形成更高效的销售行为模式。课程收益：对销售人员进行心理深度赋能训练，深度、全面、突破、蜕变。销售队伍迅速成长孵化、工作状态深度激活与翻新。可实现激励心智、增加团队融合速度，迅速进入角色的作用学会全面自我觉察、关注自我、关注对方心理，达致深度沟通，加速撼动原有行为模式，形成新沟通行为，达致更高层次的改变与成长。摆脱“套路”，从更深层次与客户沟通交流，达致深层链接。学会识别与绕过客户的心理防御，使用全脑沟通进行说服。课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线销售人员（2B/2C）,资深销售人员和销售经理，KA客户经理课程方式：理论讲解+互动体验+视频欣赏+案例解析课程模型：课程大纲第一讲：销售行为在心理学层面的全新跃升一、对销售工作的心理学解读1. 销售的心理学传统意义上销售：根据客户的需求来提供产品或服务心理学意义上销售：客户朝你期待的方向被影响讨论：哪些结果表明客户朝你期望的方向被影响（食盐效应）2. 营销模式的底层逻辑需要深度调整1）参与感对销售人员提出的新挑战（饱合式说服不再可行）2）参与感强的行业与产品（空白效应，剧场效应）3）让度空间对人的影响（超限效应，南风效应）思考与练习：参与感，给了我们日常销售与管理哪些启发？二、在销售中利用可供性知觉空间进行互动1. 后现代营销与销售心理学逻辑2. 可供性知觉空间：充分挖掘各种潜能和可能性的心理状态——利用可供性知觉空间发展与客户的互动图式集第二讲：销售商谈中信息扫描能力修炼一、观察力与敏感度训练1. 第一印象自我修炼（重要性）1）55/38/7法则2）光环效应，皮格马利翁效应乐高游戏：神秘任务2. 观察力提升1）带着目的去观察，懂得越多，看见越多2）带着更多感官参与，降低知觉阈限视频：读心专家3. 观察敏感力提升1）外表观察2）言语习惯观察3）动作微表情观察4）生活习惯观察讨论：如何判断异常、说慌的特征二、高效信息收集的提问训练1. 信息收集的一般提问2. 引发和强化需求的RAAIN提问句式3. 其他提问句式（间接投射问句、奇迹式问句）三、倾听与共情深度训练1. 倾听的四个层次1）被动地听2）简单回应3）投射式倾听与回应4）同理心倾听与回应练习：一句话反馈练习2. 倾听的好习惯和不好习惯3. 共情/同理心案例：某客服共情式回应的讨论：为什么要与客户共情视频：什么是共情式的回应测试：共情能力测试练习：共情能力训练：关注对方练习第三讲：销售商谈中影响说服能力修炼一、自我觉察1. 现时觉察和过去时觉察1）对自己想法的深度觉察与整理2）对自己行为的深度觉察与整理3）对自己追求的深度觉察与整理游戏：价值观拍卖会2. 气场的提升——心理学中的“气场”不同于日常定义——心灵的温度和态度活动：拿出自己儿童照片与现实照片对比二、突破防御机制1. 识别意识层面的12种防卫行为（贝勃规律、比马龙效应）2. 识别潜意识层面的防御行为练习反省：常见心理防御机制1）分析找出自己的至少8种防御机制2）分析找出客户至少3种防御机制三、沟通中的催眠技术1. 催眠无处不在认识催眠：催眠的发展和现实科学性催眠的作用：无法被意识察觉的影响生活中的催眠现象：发楞、坐定、冥想、朝拜、追星2. 销售对话中三大催眠技巧技巧一：引发情境技巧二：打比喻技巧三：框架效应第四讲：销售商谈的促成拓展能力修炼一、谈判心理促成1. 四个故事产生的三个谈判原则1）锚定效应2）边际效应3）非零和效应2. 谈判桌上的三大呈现1）环境设置2）言语设计3）姿势“摆放”3. 对方心理觉察（定位掩护）4. 我方心理控制1）面部的威严2）语气语调的控制3）具体数字征服对方（定位掩护）二、关系深度链接技术（知、情、意、言、行）第一方面：知——与客户认知保持在同一水平第二方面：情——与客户深度共情第三方面：意——了解和尊重客户价值观（名片效应）第四方面：言——表述内容贴合客户节奏第五方面：行——参与和学习客户行为（罗伯斯山洞实验）互动练习：灵性层面感受训练收尾：收获感悟分享

付小东：基石——医药零售院门店的拜访和管理

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