付小东：医院护理工作质量管控

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 品质管理

课程编号 : 21498

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适用对象

医院护士长/护理工作者

课程介绍

课程背景

随着不确定性时代的加剧，黑天鹅与灰犀牛导致整个公司、机构声誉毁于一旦的事件时有发生。服务经济时代的到来，也让医院的护理工作质量越来越凸显其重要性。

本课程从护理工作质量管理、患者满意度提升等多个角度讲述护理工作品质提升管理，让学员认知工作质量管理的方法，掌握质量管理的方法和技巧，改进自身工作水准，提高医疗服务水平。从而提升窗口服务品质和社会形象。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院护士长/护理工作者

课程大纲

导入：

热场分组
明确规则

一、质量管理概述

质量管理的定义与重要性
医疗服务的质量目标与标准
护士长在质量管理中的角色与责任

二、护理工作的质量管理

案例解析：某护理室为什么发生输液事故

1、护理服务流程优化

首诊负责制
会诊转诊制度
随访制度

2、护理服务质量评估

定期检查
不定期抽查
患者反馈

3、持续改进与创新

PDCA循环
品管圈活动
服务创新

4、护理安全管理与风险防范

识别与评估风险
安全管理制度
应对措施与记录
药品和设备器材的管理

三、护士长如何管理团队的工作质量

1、护理工作“质量标准执行差”的多种表现

应付差事
走上歪路
暗藏隐患

2、护士工作质量执行低下的组织原因

3、护士工作质量执行低下的个人原因

4、质量控制与执行的4C模式

澄清：任务清晰明确。确保对指令、目标、任务、责任和表现标准双方没有异议
控制：衡量和纠正偏差，确保目标实现。及时发现偏差、有效调整偏差
胜任：承担任务者有能力完成任务。任务难度合适于承担任务的人
承诺：承担任务者愿意全力以赴确保任务完成，对结果负责

演练：4C原则在护理管理工作中的对话应用

5、任务下达不是单向输出

要保持双向沟通
要尽可能交待任务背景
明确标准：没有标准就没能交付
传统团队沟通动力和现代团队沟通动力

演练：如何向护士传达工作指标和标准

6、复制标准操作流程的培训方法

解释如何做
演示如何做
要求对方解释如何做
要求对方做
反馈验收

演练：如何培训一个（新）护士的新工作流程和方法

7、如何激励护士

视频欣赏与讨论：他为何没动力了

士气的不同表现
影响激励的因素
有效激励的八个方式

四、服务质量与患者满意度提升

1、医护服务品质提升——服务形象

良好的职业形象是对自己和患者的尊重
良好的职业形象赢得患者第一好感
良好的职业形象赢得患者的信任

2、良好的职业形象的具体表现方式

干净整洁的外表
得体稳重的行为
自信坦然的神态

3、表达对患者的尊重与关注——积极倾听

案例解析：某患者的真正顾虑在哪里

正确理解听和积极倾听
积极倾听是对客户的尊重与关注
如何表现积极倾听
避免不良的倾听习惯
护士的职业素养与服务意识

4. 医护工作特性要求我们必须重视患者感受

医护工作的功能性
医护工作的精神性
精神性服务营造良好患者感受

5、提升患者满意度

患者究竟经历了什么（案例分析）
患者究竟在乎什么（以第一视角展开讨论）
患者满意度的调查与反馈
患者意见的收集与分析
持续改进的思路与方法
护理质量的跟踪与评估

五、职业倦怠及应对

如何面对客户拒绝、投诉
为什么有些岗位人员态度总是不好（重复性工作岗位情绪崩溃缘由）
重复性工作岗位/后勤员工如何处理职业倦怠
现代工作者的不同能量等级
工作中的韧性模型
如何做自我情绪coach
如何处理你团队伙伴的职业倦怠

六、案例分析与实践操作

护理工作中的紧急情况处理

案例解析：某患者的投诉升级

结合实际案例，分析质量管理中的问题与解决方案
实践操作：分组讨论，制定各科室的质量管理计划

收尾：

对本次课程的回顾与总结
医院护士在质量管理中的前景展望
鼓励护士积极参与质量管理，为提升医院服务水平贡献力量

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