付小东：医院护理工作质量管控

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 品质管理

课程编号 : 21498

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适用对象

医院护士长/护理工作者

课程介绍

课程背景

随着不确定性时代的加剧，黑天鹅与灰犀牛导致整个公司、机构声誉毁于一旦的事件时有发生。服务经济时代的到来，也让医院的护理工作质量越来越凸显其重要性。

本课程从护理工作质量管理、患者满意度提升等多个角度讲述护理工作品质提升管理，让学员认知工作质量管理的方法，掌握质量管理的方法和技巧，改进自身工作水准，提高医疗服务水平。从而提升窗口服务品质和社会形象。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院护士长/护理工作者

课程大纲

导入：

热场分组
明确规则

一、质量管理概述

质量管理的定义与重要性
医疗服务的质量目标与标准
护士长在质量管理中的角色与责任

二、护理工作的质量管理

案例解析：某护理室为什么发生输液事故

1、护理服务流程优化

首诊负责制
会诊转诊制度
随访制度

2、护理服务质量评估

定期检查
不定期抽查
患者反馈

3、持续改进与创新

PDCA循环
品管圈活动
服务创新

4、护理安全管理与风险防范

识别与评估风险
安全管理制度
应对措施与记录
药品和设备器材的管理

三、护士长如何管理团队的工作质量

1、护理工作“质量标准执行差”的多种表现

应付差事
走上歪路
暗藏隐患

2、护士工作质量执行低下的组织原因

3、护士工作质量执行低下的个人原因

4、质量控制与执行的4C模式

澄清：任务清晰明确。确保对指令、目标、任务、责任和表现标准双方没有异议
控制：衡量和纠正偏差，确保目标实现。及时发现偏差、有效调整偏差
胜任：承担任务者有能力完成任务。任务难度合适于承担任务的人
承诺：承担任务者愿意全力以赴确保任务完成，对结果负责

演练：4C原则在护理管理工作中的对话应用

5、任务下达不是单向输出

要保持双向沟通
要尽可能交待任务背景
明确标准：没有标准就没能交付
传统团队沟通动力和现代团队沟通动力

演练：如何向护士传达工作指标和标准

6、复制标准操作流程的培训方法

解释如何做
演示如何做
要求对方解释如何做
要求对方做
反馈验收

演练：如何培训一个（新）护士的新工作流程和方法

7、如何激励护士

视频欣赏与讨论：他为何没动力了

士气的不同表现
影响激励的因素
有效激励的八个方式

四、服务质量与患者满意度提升

1、医护服务品质提升——服务形象

良好的职业形象是对自己和患者的尊重
良好的职业形象赢得患者第一好感
良好的职业形象赢得患者的信任

2、良好的职业形象的具体表现方式

干净整洁的外表
得体稳重的行为
自信坦然的神态

3、表达对患者的尊重与关注——积极倾听

案例解析：某患者的真正顾虑在哪里

正确理解听和积极倾听
积极倾听是对客户的尊重与关注
如何表现积极倾听
避免不良的倾听习惯
护士的职业素养与服务意识

4. 医护工作特性要求我们必须重视患者感受

医护工作的功能性
医护工作的精神性
精神性服务营造良好患者感受

5、提升患者满意度

患者究竟经历了什么（案例分析）
患者究竟在乎什么（以第一视角展开讨论）
患者满意度的调查与反馈
患者意见的收集与分析
持续改进的思路与方法
护理质量的跟踪与评估

五、职业倦怠及应对

如何面对客户拒绝、投诉
为什么有些岗位人员态度总是不好（重复性工作岗位情绪崩溃缘由）
重复性工作岗位/后勤员工如何处理职业倦怠
现代工作者的不同能量等级
工作中的韧性模型
如何做自我情绪coach
如何处理你团队伙伴的职业倦怠

六、案例分析与实践操作

护理工作中的紧急情况处理

案例解析：某患者的投诉升级

结合实际案例，分析质量管理中的问题与解决方案
实践操作：分组讨论，制定各科室的质量管理计划

收尾：

对本次课程的回顾与总结
医院护士在质量管理中的前景展望
鼓励护士积极参与质量管理，为提升医院服务水平贡献力量

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• 付小东：多元与融合贝尔宾团队角色工具在医院管理中的应用: 课程背景：中国在近30年经历了社会生活的巨变，从贫穷走到富足。在这中生长的不同年代的工作者，心态必须不同。组织机构的管理者们蓦然发现，过去行之有效的员工管理模式，今天放在新时代的人员身上，似乎己不再适用。在新的时代，需要新的管理理念和方法。如何做一个新型的领导，去管理新时代工作者，这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。没有完美的个人，但有完美的团队。贝尔宾团队角色理论起源于20世纪60年代末（1969年）。是由梅雷迪思·贝尔宾博士在英国剑桥大学产业培训研究所工作期间，在与亨利管理学院联合开展的一项合作研究中发现得出的。贝尔宾团队角色理论认为，即一支结构合理的团队应该由九种角色组成。贝尔宾团队角色理论提出高效的团队工作有赖于默契协作。团队成员应该清楚其他人所扮演的角色，了解如何相互弥补不足，发挥优势，从而强化融合，互相支持，鼓舞士气。500强外资与内资企业无不在大力使用贝尔宾工具，让它助力组织内部融合、高效、有活力的团队出现。课程收益：领导力在新时代的变迁与新内含了解自我性格，认知自我团队角色；培育发展“角色鲜明”的领导力，而不是模糊与均衡。促进团队融合，增强团队凝聚力，塑造团队精神；统一团队价值观，强化员工的主人翁责任感。课程时间：1天，6小时/天授课对象：组织中高层管理者、机构事业单位课程大纲第一讲：新时代下的事业单位管理需要多元领导力1、时代发展的危机2、新时代的全新管理理念更新1）恐怖的双缝实验给管理学上的启示2）量子时代对领导力的要求（量子领导力）3）从量子世界的视角看当下的工作困境4）管理者需更新底层逻辑（价值观）3、新生代员工管理新生代激励的原理是什么对新生代的五点无效激励对新生代的五点可能有效激励4、角色鲜明的领导力1）作为管理者，不是角色越均衡越好，而是越鲜明越好2）每种角色的管理者，避免特定沟通的雷区5、新时代组织领导力的三种范式1）新英雄主义——权威、忠诚与依赖2）英雄主义——专业、独立与契约3）后英雄主义——协用、互依与转型6、基于多元领导力的组织工作重心1）跨越边界——解决当下问题2）兼收并蓄——解决组织与系统问题3）厚积薄发——解决未来的问题第二讲：基于医院部门不同贡献的团队角色（贝尔宾）1、贝尔宾团队角色测试测试学员团队角色解读学员测试结果2、不同角色的特点分析执行者典型特征、积极特性、能够容忍的缺点、胜任工作协调者典型特征、积极特性、能够容忍的缺点、胜任工作鞭策者典型特征、积极特性、能够容忍的缺点、胜任工作3、如何管理自我的团队角色工作坊（互相访谈）凝聚者典的自我管理与发展完成者典的自我管理与发展专业师典的自我管理与发展4、单一角色及不同角色组成团队的风险防控执行者&审议员VS执行者&审议员益处与风险防控执行者&审议员VS智多星&鞭策者益处与风险防控……第三讲：打造上下同欲的融合团队1、团队游戏：空方阵（或神秘任务）（1.5小时）团队成员分为计划组和执行组，由计划组根据答案的最终目标给执行组指令执行组根据收到的指令进行动手搭建，争取尽快完成拼图游戏复盘2、贝尔宾团队角色理论打造和谐团队角色齐全,功能齐全,八种角色综合平衡。容人短处，用人所长。实现气质结构优化，成为高绩效团队。尊重差异，实现互补。异质性、多样性，团队生机勃勃，充满活力。增强弹性，主动补位。增强弹性，主动实现团队角色转换。什么样的角色领导者什么样的团队什么样的事业需要什么样角色的团队3、基于团队角色的任务完成建立团队共同目标目标之下的角色分工不同角色的最佳沟通方式不同角色的最佳激励方式不同角色的任务跟进方式4、医院管理层的角色轮盘绘制小组角色轮盘讨论：这个团队成员在角色轮盘表现上有什么特点？团队成员在角色轮盘上有哪些缺失？需要哪些团队成员发展自己的互动行为？绘制你自己医院管理层的角色轮盘收尾：1）团队角色工具给医院管理者的启发2）绘制医院管理力队的角色轮盘附表：

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