胡晓：大客户管理与关系维护

胡晓注册讲师 194查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大客户

课程编号 : 19850

联系老师

适用对象

以拓展和维护重点客户、主要客户、关键客户、优质客户的企业主、总经理、销售人员

课程介绍

课程背景：

资源是有限的，企业资源更是有限的，如何把有限的资源投入到能获取更大回报的地方，一直是企业讨论研究的领域。80%的利润是由20%的大客户带来的，80%的售后问题则是由那80%只带来20%利润的普通客户带来的，美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%，而大客户就是为了提高客户的忠诚度和满意度。

大客户的价值是一种长期客户价值，企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报。但现实情况就是，不仅普通客户会流失，大客户一样也会流失，如何管理好现有的客户是一门重要的学问，这要求企业必须要打造一支专业的大客户营销团队，来保证企业稳步发展！

本课程由胡晓老师辅导的年销售37亿大客户销售团队的再次优化升级，旨在为一线大客户销售人员提供更加系统的方法论和和更加好用的实战技巧，让普通的销售人员，具备大客户管理的维护的意识，在实际客户关系运营中，熟练使用大客户管理与维护的相关技巧！

课程目标;

1、掌握大客户关系管理方法

2、大客户沟通=价值创造与传递

3、大客户关系运营与维护

课程时间：1天，每天6小时

课程对象：以拓展和维护重点客户、主要客户、关键客户、优质客户的企业主、总经理、销售人员

课程方式：理论讲授+小组讨论+角色扮演+案例分析+故事分析

课程工具：

01-绘制客户非买不可的理由

02-关键人物档案表

03-关键人物客情关系维护表

04-绘制利益相关人地图

课程大纲

第一讲:系统性销售思维与新客专题

第一讲：大客户关系管理

一、大客户关系管理的五大痛点

痛点一：我奉客户如上帝，为什么客户视我如草芥？

痛点二、如何应对霸道？

1、如何应对霸道

分析强势或霸道的原因；

确定应对原则；

2、选择应对策略

强而避之

不卑不亢

不离不弃

利而诱之

痛点三、如何应对耍赖？

优势地位：强硬

劣势地位：动之以情；

势均力敌地位：刚柔并济

痛点四、如何应对吃拿卡要？

案例1、《他要借10万，我送他两万》；

痛点五、如何低成本维护高质量客情关系？

掌控关键环节、关键人士；

小组制，将工作分两段；

建立客户档案；

客户信息，团队共享；

二、妨碍大客户客情关系的三个方面

1.过于谦卑

2.过于拘谨

3.过于随意

三、对大客户关系管理认识的三大误区

1.客户关系管理是搞关系、走后门；

2.客户关系管理是安装客户关系管理软件

3.客户关系管理是客户信息数据库管理；

四、良好客户关系的四大层次

※朋友；

※窗口；

※伙伴

※帮手；

五、客户关系维护与管理的四大目标

1、增进盈利

2、增加收入

3、提升满意度

4、提高忠诚度

六、客户的三大特征

特征一：客户是落后的、闭塞的；

特征二：客户是被动的、矜持的；

特征三：客户是懒惰的、保守的

九、客户关系维护与管理8大技巧

技巧一：因地制宜、分而治之

案例：看似不可能如何翻盘？

工具：客户组织架构分析基本方法

技巧二：知彼方能成知己

工具：关键人物档案表

技巧三：有限的精力做无限的关系

工具：关键人物客情关系维护表

技巧四：求人不送礼，送礼不求人；

技巧五：请您吃饭挂嘴角

讨论：怎么请到关键人物吃饭？以及聊什么？

技巧六：偶尔求助常请教

技巧七：争烧头柱香

技巧八：人走茶不凉

案例：《“死对头”成为好朋友》

1. 如何应对霸道客户

案例：强势而霸道的王总

话术练习：应对霸道客户的策略及话术练习

2. 如何应对耍赖的客户

3. 如何应对客户吃、拿、卡、要？

第二讲 :做好老客粘性，突破关系，提高复购率

一、与竞品对抗

1、竞争对手挖角的应对策略

2、了解竞争对手的挖角手法与诱因

3、建立员工留存与发展计划防止挖角

4、提供咨询资源增加客户价值感

5、了解并明确客户痛点的方法和技巧

6、分析实际案例并进行角色扮演训练

二、买方痛点速查表:

1、买方痛点清单:

2、买方痛点影响力评估矩阵:

3、客户故事和案例研究:

4、买方痛点分析表

5、痛点解决方案匹配模板:

6、客户反馈收集表:

三、客户关系维系与客户保有策略及方法

1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2. 客户信息定期收集与分析

3. 高价值及个人大客户特色服务

4. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点

5. 8种不同性格特征及交往要点

第四讲、维护好一个大客户，等于开发6个大客户

1、大客户关系管理之客户特征

2、客户关系管理之工具使用

3、强关系与弱关系的差异与用处

4、三种关系网络结构与结构洞

5、关键人物的档案表建立与使用

6、盘点关系和关系分级技巧及工具应用

7、大客户关系营销系统的构筑和建立（反熵增）

8、大客户关系维护数据化与未来关系营销的发展趋势

课程总结，学习落地

1. 学习心得、收获感言及点评

2. 制订学员个人版行动计划

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

胡晓老师的其他课程

• 胡晓：《变机会为订单的七大销售策略》: 课程背景：投资大佬苏世民在《苏世民：我的经验与教训》中说：“你对事物存在信念，但并不能保证其他人也那样。你必须一遍又一遍地推销你的愿景。如果你推销的东西对方拒绝，你应该假设他们还没有完全理解，所以你要再给他们一次机会。”做销售，你不应该卖产品，而要卖你的理念。做销售，你不应该认为顾客是在单纯购买产品，而是在购买 “你 ”做销售，你得懂得给自己搭建自己的成交体系。找舞台，立信任，建链接。①了解你的目标客户在哪里、是谁。② 提供价值，能为他们解决问题。③ 把关系网，越括越大。除此之外，你还应该掌握如何把商机转变成销售订单然而，许多缺乏训练的销售人员会在实践中遇到以下问题：项目千头万绪，不知从何入手？客户组织中关系错综复杂，派系林立，不知谁才是关键决策人？采购人、影响人、决策人及使用人关注什么？如何沟通才有效？客户中高层基于某种利益说话带有“水分”，如何判断真话与假话？高层会谈始终处于被动局面，思路老是被老板牵着鼻子走，如何破局？客户采购标准具有排他性，如何才能影响客户采购标准？我能有多大把握拿下这个单子？现在这个单子处于什么状态？这个项目现在最主要的问题是什么？……在竞争激烈的大环境下，更多企业在进行营销转型升级，在通过素质的强化提升来打造驰骋市场的营销铁军！与传统的消费品相比，产品与行业特点使工业品营销更着重于地面营销人员推广，更希望一线的营销战士能在信息获取、订单跟踪、签单谈判、招投标、客户管理、市场推广中独当一面！课程效益：1、帮助学员理解什么是“量身定做”的解决方案?帮助学员树立销售目标:与客户实现双赢2、帮助学员遵循销售原则:为客户创造价值3、帮助学员掌握销售方法行为模型确认——确认信息的准确性和客户认知探询——了解客户的需求与想法提议——提供适当的信息以满足客户的期望收获——获得客户的行动承诺以推动销售进程4、如何去获得更多客户真实的、隐含的需求5、如何针对不同的客户，采取不同的销售方式6、如何与客户建立长期的合作伙伴关系7、如何把价格因素的重要性降到最低课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售总经理、销售总监、销售部经理等销售管理者大客户经理、行业客户经理等资深销售人员销售经理、客户经理、销售代表等销售人员渠道总监、渠道部经理、渠道经理等渠道管理与销售人员课程方式：互动激励讲授+模拟演练+案例分析+讲师点评回馈课程大纲导入：讲师介绍，调整听众的学习状态。第一讲：开发客户的《销售策略全景地图》的基本理念销售面对的问题：为什么销售进程会停滞不前？为什么无法掌控我们的销售进程？为什么会某名其妙的丢单什么是销售目标制定与规划销售规划的目标、任务和方法分解落地工具：波特五力模型落地工具：利益点、支撑点、差异化、定位第一讲：接触并覆盖所有的采购影响者决策者1、如何识别有哪些人在影响采购结果？2、如何避免销售遭到客户内部人的暗中破坏？3、如何及时发现客户内部的反对者？4、什么是采购影响者5、巩固支持者，拉拢中立者，策反反对者工具：利益关键人地图6、烧错香的三大误区7：识别隐藏的采购影响者案例研讨：唐总烧错香带来的损失第二讲：借助“优势杠杆”消除“风险” 1、如何消除销售进程中的多种风险？2、如何让停滞不前的销售重新启动？3、如何借助优势突破重围？4、什么是“优势杠杆”和“风险红旗”5、五种“风险红旗”6、推动销售进程的核心方法第三讲：推动采购影响者完成购买决策流程1、如何避免客户拒绝购买我们的产品2、如何避免客户犹豫不决、裹足不前3、如何避免为竞争对手“抬轿子”4、购买决策的三个阶段5、销售流程的三个步骤6、判断购买决策阶段的标准第四讲：既满足企业利益，也满足个人利益1、为什么我的产品更好，客户却还是与竞争对手合作？2、为什么我的产品价格更低，客户还是拒绝购买？3、为什么销售的阻力总是那么大？4、组织利益与个人利益5、消除销售阻力的关键方法案例：客户的真正需求是什么？案例：客户的痛点、痒点、关注点分别是什么第五讲：用战略性利益满足决策者的需求1、如何识别谁是决策者？2、如何接触到决策者？3、与决策者谈什么才能激发他们的兴趣？4、与决策者打交道的三大难题5、接近决策者的三种方法6、决策者希望了解的五大话题案例：人脉管理第六讲：有个军师好办事为什么我们总是缺乏信息来源？2、什么样的信息来源才是可靠的？3、结构洞与人脉网？案例：内线和军师带来的风险和利益第七讲：根据客户的竞争倾向，贡献与众不同的价值1、如何打败竞争对手？2、如何在客户心目中建立一席之地？3、如何在竞争中脱颖而出？4、四种棘手的竞争状况5、三大竞争误区6、什么是与众不同的价值工具：波特五力模型课程总结，学习落地1. 学习心得、收获感言及点评2. 制订学员个人版行动计划说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

• 胡晓：OTC连锁销量增长——顾问式营销技巧: 课程背景：OTC连锁品类增量，终端动销下沉，连锁深度挖掘与开发，终端门店的转型，新零售时代客户的数据画像与精准营销，利用社群营销带动人气、激活终端、提升转换；由简单的门店促销变成利用互联网手段全方位、立体化的搅动周边社群，激活周边资源；数字化时代传播大于销售，“先热后销、先红后价”的具体操作的手法。医药行业顾问式营销是以客户需求为基础的“从后往前看”，把关键环节想明白，弄透彻。全面提升医药代表的营销能力。课程用一套完整的销售方法，教授学员像保险行业从业人员一样在不同的竞争环境下如何选择有效的策略，设计解决方案拿订单。课程收益：● 帮助销售人员了解最新发展趋势，如何定位客户如何定位自己● 学会卖点的挖掘，顾客非买不可的四个理由的提炼● 掌握倾听方法的训练，捕捉客户真实需求● 掌握拒绝，成交，跟进获得成功的方法和步骤。● 掌握拜访客户中不可范的错误点● 掌握一套客户价值链分析、需求判断分析、采购决策分析及产品分析制定关系和需求引导的拓展方法● 掌握一套行业客户分析、客户需求引导，行业信息化方案制作与呈现，顾问式销售谈判与异议处理技巧● 掌握竞争应对的方法与工具，学会在不同情境下选择不同的有效竞争策略课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售经理、销售主管、营销人员课程方式：理论讲授+实战演练+小组讨论课程工具：1-优势一览表2-坚持表3-退让表4-关键人物档案表5-拜访联络表6-利益相关者地图课程大纲第一讲: 顾问式营销的十大步骤1、前期准备——三大重要前期准备，态度和能力矩阵2、像保险行业从业人员一样的心态——五大良好心态决定销售成功3、开发客户——开发客户六大核心问题4、不良客户的七种特质5、黄金客户的七种特质6、建立信赖感——建立信赖感的十二个法则案例解析：人保的李小姐首次保单105，搞定FM集团张总7、了解客户需求——了解客户需求的两大核心法则:NEADS法则和FORM法则8、深挖客户需求的SPIN方法9、介绍产品——介绍产品和服务的黄金法则:FABE口FABG10、解除反对意见——解除反对意见的两大忌、六种异议来源案例解析：平安保险的杨响华做保险做到亿万身价，您敢信吗？第二讲掌握诊所与连锁药店需求（痛点）----是做好OTC推广的前题连锁谈判成功三步曲：连锁需求（痛点）+模式制胜+业绩双提升二、PRM模型实战工具：调研现状+分析原因+对号入座谈判三、掌握诊所、连锁药店情况调研，找出连锁提升业绩的需求1、大中小连锁需求分类（连锁药店、诊所老板的需求、重点部门需求）（商采经理的需求、运营经理的需求））掌握连锁诊所与连锁药店采购思想：【顾客导向+动销模式+创新思维】3、掌握连锁药店门店与厂家合作关键点：动销+好处+顾客复购4、掌握竞争厂家的动态及合作模式5、运用工具找出对号入座解决方案（谈判切入点+可行的合作方案）关键词：策划在前(5W2H+28问+七定)!行动在后（行动五要素）!谋划跟上（总结+复制）!第三讲：对号入座有针对性去谈判并找对人一、设计好谈判方案去谈（您的资源+连锁需求（痛点））找对人对号入座谈方法：老板：谈什么？商采部：谈什么？运营部：谈什么？3、门店：店长谈什么？员工谈什么?二、谈判临门一脚方案设计：讲成功案例+给连锁带来什么样好处1、传统的OTC营销需要加入创新盈利（服务）元素案例解析：泰康保险的创新营销2、顾问式服务盈利模式核心：员工、顾客、药店成立战略战术合作项目组（关键四要素：1、抓关键人；2、抓绩效；3、抓关键流程；4、服务营销跟上）三、如何谈判：靶向性实战演练大型连锁设计谈判方案（老板、商采、运营、门店）中型连锁设计谈判方案（老板、商采、运营、门店）小型连锁设计谈判方案（老板、商采、运营、门店）诊所设计谈判方案（老板、主任、药师、护士）要求：以实战为元素，制定实操方案分组演练：分甲方（连锁）、乙方（OTC经理（代表））相互点评：乙方点评甲方；甲方点评乙方连锁药店（终端）动销方案设计掌握连锁药店品类突破重点：聚焦品种+聚焦突破模式找出连锁药店增量+增客（十大）产品线（创造合作）药企与连锁合作产品线要分类营销（全面合作+以点引爆合作）聚焦原则---产品品类聚焦、动销模式聚焦与连锁合作分类合作原则：大连锁合作模式、中小连锁合作模式黄金单品动销六定教练式模式：带教+教会连锁黄金单品动销六定教练式模式：以顾客需求为导向的动销模式核心关键点：总部支持、店员会卖想卖、顾客满意商品定位：基本属性（成份+特征特性）+特色定位（核心卖点）+营销属性定位人群：卖给谁——精准定位并制定精准营销模式（挖掘顾客痛点）定制营销:如何卖--对号入座定制营销（A、切入点“痛点”+B、事实打动“案例分享”+C、由头“优惠会动”）第五讲：连锁诊所与药店客情维护技巧向保险行业学客情维护连锁药店客情维护创新方式：需求导向+核心客户全方位维护（线上+线下）掌握连锁全年营销规划：实施对号入座式营销策划掌握连锁四季营销：实施切入式规划营销掌握连锁主题营销：实施排他性营销掌握连锁每月品类单品突破：实施爆量式PK营销掌握连锁会员营销：实施会员独享换购+买送营销第六讲：打造连锁诊所和连锁药店与药企双赢模式实战案例战略合作实战案例：1、店员销售技巧展示大赛（战略合作：从上到下全员启动）2、季节大练兵行动（整合自己的重点产品线）3、服务营销模式（导入定制服务产品线）4、独家产品战略合作动销模式二、战术合作实战案例1、单品上量模式（六定营销模式）第七讲：顾问式营销应对之策如何提炼产品的卖点、利益点才能最能打动人心？一、独特卖点提炼的三种方法1. 差异化竞争空位定位2. 购买动机产品功能性定位3. 关联定位——打造与另一事物的关联讨论：如何找出产品的支撑点和差异化的竞争优势？讨论：如何扩大谈判边界，创造更大的客户需求？三、找出客户非买不可的理由——给一个合作的理由还要给一个合作的借口四、不同情况下的订单应该如何卖？1. 大客户怎么卖？—卖品质，卖价值观2. 大单怎么卖？—卖承诺案例：工商银行为何选择与泰康保险合作五、销售新手一踩就死的三个“地雷”1. 一见面就谈产品2. 挖痛点销售3. 关键人不到场就讲产品和报价第八讲：顾问式营销——缔结成交成交——成交前的三大准备成交中的五大要点成交后的四大要点案例解析：向保险行业李小姐学成交模拟练习：缔结技巧的训练课程总结，学习落地1. 学习心得、收获感言及点评2. 制订学员个人版行动计划说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

• 胡晓：B2B营销经理的自我突破与谈判成交: 课程背景：现在企业的市场面临的三大挑战:1、市场需求疲软;2、产品同质化严重;3、以价格战为主导，要想解决 “如何创造需求，高价成交!”必须提高营销经理人的能力，掌握系统营销体系和谈判的策略与技巧。在一个B2B的企业中，竞争是人才的竞争，企业的营销经理更需要自我提升，自我突破，知悉系统营销理论及思维方式，懂得分析客户的真实需求，能掌握跟不同的客户报价的方式和谈判的技巧，把握好每一个来之不易的客户，成交每一个有需求的客户，谈一个成一个！这不是口号，这是有策略有技巧有方法有工具的，本课程是以职业经理为对象，针对企业需求，以系统营销、营销经理的六项修炼、自我突破、消费者需求分析、商务谈判、六大部分组成，在课堂上以知识讲解、案例刨析、实战演练、小组磋商的方式，高效练习并复盘工作中常见的问题，提高个人能力，借助工具和模拟，掌握简单易行、行之有效的实战技巧。实现企业增长、个人成长！课程收益：掌握系统营销的整体框架，具备营销思维，形成全新的营销认知掌握营销实战工具，缩短战略到执行的距离掌握营销经理的自我突破，自我迭代的方法与技巧掌握客户需求分析的方法与技巧，针对性制定解决方案掌握实战谈判策略的具体技巧策略，完成由理论到实践的出色转换课程时间：1天，6小时/天，课程对象：总经理，营销总监，销售经理等。授课方式：互动激励讲授+模拟演练+案例分析+讲师点评回馈课程大纲第一讲：系统营销与实战一、系统营销核心概念与框架二、系统论在营销中的运用三、营销环境分析四、制定营销目标的SMART原则五、STP目标市场选择战略六、制定营销组合战略之4P和4R七、缩短战略到执行的距离之IOGSMT八、未来有效行动的重要标准第二讲：营销经理的自我突破一、学习金字塔1）自我迭代与复盘2）自我分析与规划3）突破自我能力圈二、营销经理自我突破的六项修炼1）战略规划（一个企业长寿的基础）2）领导艺术（教练技术的具体体现）3）团队文化（吸引人才留住人才的土壤)4）创新团队激励（激发主人翁的源泉）5）高效沟通能力的突破（是人性化管理的基本动作）6）制度建设（是企业健康运作的保障）三、工业品营销经理自我突破的9个点突破点1）敢于释放真情实感突破点2）平时的积累和沉淀是最好的工具突破点3）前事不忘后事之师突破点4）自信而后信于人突破点5）敢于面对敢于做决定突破点6）敢于创新优胜劣汰突破点7）要做就全力以赴突破点8）往远处看往近处做突破点9）拥有自己的“必杀技”第三讲:营销经理必备6大高效工具1、客户基本信息档案表2、客户需求分析表3、SWOT分析法4、客户分类及策略制定表5、客户关系维护表6、客户跟进计划表第四讲：如何挖掘客户需求并分析用沟通技巧挖掘需求倾听技巧回应总结技巧提问技巧之5W3H诠释技巧用信息收集地图来做记录现状（困惑具体化）期待（愿景、目标与价值）障碍（解决困惑遇到的障碍）尝试（对问题的思考和尝试解决）找对人进行需求分析六种参与人：引路人、决策人、采购人、影响人、使用人、守门人参与人的不同购买情景：全新购买、部分新购、完全重购不同人考虑的重点不同需求也不同第五讲：客户报价与谈判一、认识谈判互动：谈判无处不在，谈判是什么？1）谈认知而并非事实（对方的认知水平）案例解析：空城计谈需求而并非形式（我方的反应速度）二、谈判的基本准备1.划分目标和底线2.做坚持表和退让表方案：根据坚持表和退让表确定底线3.设计AB方案（准备谈判筹码）4.设计步骤1）谈判之前流程的步骤设计，传递什么信息2）谈判之前如何争取到主场优势3）谈判辅助资料的准备（产品介绍、制作ppt、企业介绍、客户见证等）三、谈判的核心策略互动：——你是否遇到报价或者还价之后感到后悔？拿不准对方的承受能力，很难报价？互动：——在报价之前很犹豫，总觉得底气不足？策略一：开价策略策略二：还价策略策略三：让步策略1）有限让步2）异议让步练习：异议处理之让步3）交换让步案例：鸡蛋上面做广告4）递减式让步5）锁定式让步6）暗示性让步练习：异议处理之让步策略四：成交策略四、成交时机的选择1）对方心理2）想要得到3）害怕失去4）尝试心理成交状态的训练：眼神、语调、手势、用词

胡晓：大客户管理与关系维护

课程概要

适用对象

课程介绍

胡晓老师的其他课程

相关课程

添加企业微信