张坤（Queen）：企业服务力7+1 ——从点到面客户服务技巧的全方位提升

课程背景：

当今企业处在经济发展的高速时期，更新迭代的速度就像是“朝令夕改”，但无论发展方向、公司业务、对接的客户群体怎么变化，不变的都是人与人之间的工作与交往，甚至可以说是人性的博弈，所以在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对外服务都是永恒的话题，也就是“抓住人性的营销”。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的服务，其实每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从提高服务意识的思维认知到服务工作的每个环节进行了解读与梳理，全面的提升服务细微与服务质量。并给出标准服务接待流程范本，做好服务设计与计划，当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的服务力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套服务接待实用手册。

当我们有了完善的服务工作制度与服务流程，不管是新人入职还是管理员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

本课程采用7+1模式，即1份标准服务接待手册蓝本，7大服务内容。标准蓝本配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的服务接待细节，不同会议的实用技巧等等，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型服务力，强化服务意识与服务接待心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象与服务形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务技能，提升服务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的服务工作，全面提升服务质量。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合企业现状及现有礼仪规范、对服务重要客户及会议、大型活动给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设

案例融合 融合讲师服务实战案例，如：国家部级领导服务接待、政协委员服务接待、高端商务服务等。

课程大纲

第一讲：认知篇——共建服务力的思维认知

破冰分组

1. 企业服务是打造品牌化形象的重要手段
2. 精准服务对企业的意义
3. 服务工作是企业形象的“放大镜”
4. 精准的服务在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”服务无小事

1. 用心理学学服务——关键节点解读人心红利
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. 近因效应
5. 服务中的“峰终定律”
6. 服务中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

1. 工具性服务在企业增值中的隐形爆点
2. 培养服务礼仪思维——六字法则
3. 礼仪的换位思考“尊重”
4. 礼仪的实用性“合适”
5. 礼仪的雅俗共赏“得体”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

六、各服务场合用好礼仪的底层逻辑——四个“变量”

1. 政府型客户、重要商业客户、集团客户、一般客户

2. 掌握变量

头脑风暴：适合本公司服务力的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：设计篇——精准服务的顶层设计

一、剖析精准客户

1. 找准客户

2. 专注“四圈阵地”

3. 聚焦业务

4. 客户画像

头脑风暴：我们的分类客户

二、服务设计的客户旅程图

1. 服务的关键点

2. 梳理客户动线

3. 设计服务动线中的“愉悦时刻”

小组共创：符合公司的的服务路线

积分制互动学习，小组PK

第三讲：服务力七大方面之一——让客户信赖的专业形象

1. 解读大脑对形象的偏爱——“形象走在能力前”的科学依据

互动：2分钟的形象记忆

1. 服务中的55387定律

2. 服务形象礼仪的“感官营销”

1. 企业服务力的形象塑造——仪容管理
2. 男士的发型与仪容标准
3. 女士的发型与妆容标准
4. 仪容中的小细节
5. 企业服务力的形象塑造——职业着装

  1. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合

  2. 服务接待着装的五应原则

  3. 选款式——区分场合与性格

  4. 看颜色——适合场合与人物

  5. 懂搭配——增加质感与品位

  6. 服务接待的配饰选择

  7. 建立个人与企业品牌形象

1. 服务中着装礼仪的方向应用——知己知彼，百战百胜
2. 通过客户着装样式分析客户
3. 通过服装分析客户

案例：跟着外交官学职业着装

小组PK：组合你心中的标准服务着装

积分制互动学习，小组PK

第四讲：服务力七大方面之二——客户服务中的必备礼仪

1. 服务的序曲——称谓礼与问候礼

案例：通过称呼分辨关系

1. 称谓的分类
2. 不同服务场合的不同称谓礼
3. 流传至今的不变传统——“敬词”的沿用
4. 后疫情时代延用的拱手礼
5. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
6. 服务中的基本礼——点头与鞠躬

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

实景演练：不同的礼节

1. 服务力的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 商务及服务场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学
5. 服务接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格

3. 名片中的破冰

4. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：分析一下这些名片

四、服务中的“名字营销”——介绍礼仪

1. 服务场合中的介绍种类

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

互动学习，小组积分PK

第五讲：服务力七大方面之三——开始客户服务前的“非语言沟通”与“客诉沟通”

1. 公务场合的通行证——微笑礼仪

案例：空姐的“微笑”

  1. 服务微笑的力量

  2. 笑容的风水

  3. 政府型客户与商务客户的“笑与不幸”

二、内心服务的放大器——目光礼仪 

案例：眼睛的语言

1. 目光礼仪的散点柔式法

2. 不同场合的眼睛的不同“落点”

3. 打造“目光服务”

三、服务场合得体的“服务距离”

四、服务力的仪态管理

  1. 服务中的礼宾站姿

  2. 服务时的沟通式站姿

  3. 不同服务场合的坐姿与心理学

  4. 服务走姿的应用——避让、后退

  5. 特殊服务场景的蹲姿应用

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

五、借助肢体语言的沟通

1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2. 说话语气音色音调的运用

3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户

4. 与客户沟通中的冰山模型

六、精准沟通的结构化思维

1. 沟通前的计划制定
2. 沟通中表明目标、充分举例、强化技巧
3. 沟通后的整理记录、行动执行、后续跟踪
4. 沟通清单的准备

七、与客户沟通的准备

1.  沟通前的4个问题定目标
2.  收集沟通对象的信息
3.  营造良好的沟通环境与时间

落地实操：做好沟通准备

八、做双核沟通人学会掌控氛围

九、说之前先学会听——3步倾听法

1. 结构化倾听
2. 学会听事实和情绪
3. 听后的行动力

互动：找到情绪路标词

十、进入高效沟通

1. 反向重复，确定听的正确度
2. 重要的事情说三点
3. 拒绝暴利沟通
4. 寻找路标词

十一、客户沟通必修性格分析，说最合适的话

互动测试：测试自己何种性格

     1. 老虎型性格沟通偏好

     2. 猫头鹰型性格沟通偏好

     3. 无尾熊型性格沟通偏好

     4. 孔雀型性格沟通偏好

落地实操：不同人的不同性格应对方法

头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

十二、处理投诉的基本原则与要求

十三、客户投诉的原因及心理分析

案例：投诉引发的市值蒸发

1. 市场竞争方面的原因

2. 流程设置层面的原因

3. 服务技巧层面的原因

十四、七步法处理客户投诉

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 适当道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

互动学习，小组积分PK

第六讲：服务力七大方面之四——客户接待的服务规范

一、服务中的手势礼仪

  1. 千年中国依然沿用的手势

  2. 手势中的阴阳学暗语

  3. 服务礼仪中的欢迎手势

  4. 服务礼仪中的指引与引领手势

  5. 服务中的递物手势

  6. 递笔签字手势

  7. 拉椅入座手势

  8. 服务接待中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

二、服务接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

6. 楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

三、服务特殊场景中的助臂服务

四、服务接待中的迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

五、服务的延续性——馈赠礼仪

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

第七讲：服务力七大方面之五——正式场合的“企业会议服务力”

一、服务质量之大型公务活动的高端会议摆台

1. 高端的会议的摆台方法——“两会”的摆台
2. 一般场合的会议摆台与活动布置

落地实操：正式会议摆一摆

二、会议服务之会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领

3. 嘉宾席与主席台的标准摆台

4. 会议用茶的准备

三、大型公务活动中重要客人的茶水服务

1. 高桌低桌的服务

2. 会前与会中的服务

3. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：茶水服务

互动学习，小组积分PK

第八讲：服务力七大方面之六——企业对外服务力的“商务洽谈隐藏语言”位次礼仪

一、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待时的车辆保护礼仪 
4. 不同位置的不同心理状态

落地实操：每个人分别坐哪？

1. 二、服务接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

1. 三、各场景的前置服务——位次安排

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

四、企业公务活动中的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第一排合影的C位准则

案例：合影中的中国文化

落地实操：我们一起排合影

五、接待企业与室内国旗和旗帜的位次礼仪

1. 接待室等非正式场合的位次礼仪
2. 签字仪式、新闻发布会的位次安排

互动学习，小组积分PK

第九讲：服务力七大方面之七——营销团队效益提升的赛点“饭局”

一、商务宴请礼仪——宴请前的准备

  1. 宴请礼仪的流程

1. 宴请前对宾客的了解
2. 了解主客特殊需要
3. 宴请地点的选择与B计划
4. 车程的规划

四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

  1. 迎接宾客时的礼仪与站位

  2. 请客入座

3. 宴请主宾的位次——单、双中心制

2. 主宾不同情况的位次

  3. 其他人员的位次安排

  4. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”

四、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术

2. 宴请入座礼仪

3. 倒酒与敬酒的礼仪

4. 通过饭局转化的“朋友圈”

5. 饭局后的137原则

6. 不同性别的话题内容

7. 通过细节分析话题内容

8. 用餐时的禁忌话题

情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜

1. 商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“不欢迎”你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资

2. 适用于职场、商务场合的茶叶

3. 不同茶类的泡法

4. 茶事中的礼仪礼节

5. 茶桌中的位次

6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 总结与答疑
3. 落地工具包与转训包的解读（老师给出配套服务接待工具包）
4. 分享、颁奖与合影