张坤（Queen）：从点到面全方位提升服务意识与服务质量

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 19042

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适用对象

企业全员

课程介绍

课程背景：

各行业处在经济发展的高速时期，在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对内外服务都是永恒的话题。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的服务，其实每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从提高服务意识的思维认知到服务工作的每个环节进行了解读与梳理，全面的提升服务细微与服务质量。并给出标准服务接待流程范本，做好服务设计与计划，当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的服务力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套服务接待实用手册。

当我们有了完善的服务工作制度与服务流程，不管是新人入职还是管理员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

课程收益：

深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型服务力，强化服务意识与服务接待心态，真正做到学到即用到。
刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象与服务形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务技能，提升服务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的服务工作，全面提升服务质量。
知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师服务实战案例，如：国家部级领导服务接待、政协委员服务接待、高端商务服务等。

课程大纲

第一讲：认知篇——共建服务力的思维认知

破冰分组

企业服务是打造品牌化形象的重要手段

精准服务对企业的意义

服务工作是企业形象的“放大镜”
精准的服务在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”服务无小事

用心理学学服务——关键节点解读人心红利

首因效应
晕轮效应
服务中的“峰终定律”
服务中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

工具性服务在企业增值中的隐形爆点

培养服务礼仪思维——六字法则

礼仪的换位思考“尊重”
礼仪的实用性“合适”
礼仪的雅俗共赏“得体”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

六、各服务场合用好礼仪的底层逻辑——四个“变量”

1. 政府型客户、重要商业客户、集团客户、一般客户

2. 掌握变量

头脑风暴：适合本公司服务力的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：设计篇——精准服务的顶层设计

一、剖析精准客户

1. 找准客户

2. 专注“四圈阵地”

3. 聚焦业务

4. 客户画像

头脑风暴：我们的分类客户

二、服务设计的客户旅程图

1. 服务的关键点

2. 梳理客户动线

3. 设计服务动线中的“愉悦时刻”

小组共创：符合公司的的服务路线

积分制互动学习，小组PK

第三讲：服务力七大方面之一——价值百万的服务形象

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 服务中的55387定律

2. 服务形象礼仪的“感官营销”

企业服务力的形象塑造——仪容管理
男士的发型与仪容标准
女士的发型与妆容标准
仪容中的小细节
企业服务力的形象塑造——职业着装

1. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合

2. 服务接待着装的五应原则

3. 选款式——区分场合与性格

4. 看颜色——适合场合与人物

5. 懂搭配——增加质感与品位

6. 服务接待的配饰选择

7. 建立个人与企业品牌形象

服务中着装礼仪的方向应用——知己知彼，百战百胜
通过客户着装样式分析客户
通过服装分析客户

案例：跟着外交官学职业着装

小组PK：组合你心中的标准服务着装

积分制互动学习，小组PK

第四讲：服务力七大方面之二——服务的非语言沟通“表情管理”

公务场合的通行证——微笑礼仪

案例：空姐的“微笑”

1. 服务微笑的力量

2. 笑容的风水

3. 政府型客户与商务客户的“笑与不幸”

二、内心服务的放大器——目光礼仪

案例：眼睛的语言

1. 目光礼仪的散点柔式法

2. 不同场合的眼睛的不同“落点”

3. 打造“目光服务”

三、服务场合得体的“服务距离”

四、服务力的仪态管理

1. 服务中的礼宾站姿

2. 服务时的沟通式站姿

3. 不同服务场合的坐姿与心理学

4. 服务走姿的应用——避让、后退

5. 特殊服务场景的蹲姿应用

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

互动学习，小组积分PK

第五讲：服务力七大方面之三——服务礼的基本礼仪

服务的序曲——称谓礼与问候礼

案例：通过称呼分辨关系

称谓的分类
不同服务场合的不同称谓礼
流传至今的不变传统——“敬词”的沿用
后疫情时代延用的拱手礼
茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
服务中的基本礼——点头与鞠躬

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

实景演练：不同的礼节

服务力的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

商务及服务场合的握手礼标准
握手顺序的“四个变量”
职场中男、女握手有分别吗？
握手中的心理学
服务接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格

3. 名片中的破冰

4. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：分析一下这些名片

四、服务中的“名字营销”——介绍礼仪

1. 服务场合中的介绍种类

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

互动学习，小组积分PK

第六讲：服务力七大方面之四——接待的服务规范

一、服务中的手势礼仪

1. 千年中国依然沿用的手势

2. 手势中的阴阳学暗语

3. 服务礼仪中的欢迎手势

4. 服务礼仪中的指引与引领手势

5. 服务中的递物手势

6. 递笔签字手势

7. 拉椅入座手势

8. 服务接待中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

二、服务接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

6. 楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

三、服务特殊场景中的助臂服务

四、服务接待中的迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

五、服务的延续性——馈赠礼仪

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

第七讲：服务力七大方面之五——企业会议服务力

一、服务质量之大型公务活动的高端会议摆台

高端的会议的摆台方法——“两会”的摆台
一般场合的会议摆台与活动布置

落地实操：正式会议摆一摆

二、会议服务之会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领

3. 嘉宾席与主席台的标准摆台

4. 会议用茶的准备

三、大型公务活动中重要客人的茶水服务

1. 高桌低桌的服务

2. 会前与会中的服务

3. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：茶水服务

互动学习，小组积分PK

第八讲：服务力七大方面之六——企业对外服务力的“隐藏语言”位次礼仪

一、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

1. 乘车的位次礼仪

不同人开车时的位次
轿车、商务车、越野车的位次
接待时的车辆保护礼仪
不同位置的不同心理状态

落地实操：每个人分别坐哪？

二、服务接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

三、各场景的前置服务——位次安排

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

四、企业公务活动中的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第一排合影的C位准则

案例：合影中的中国文化

落地实操：我们一起排合影

五、接待企业与室内国旗和旗帜的位次礼仪

接待室等非正式场合的位次礼仪
签字仪式、新闻发布会的位次安排

互动学习，小组积分PK

第九讲：服务力七大方面之七——效益提升的赛点“饭局”

一、公司餐饮服务规范

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位

2. 请客入座

3. 宴请主宾的位次——单、双中心制

2. 主宾不同情况的位次

3. 其他人员的位次安排

4. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术

2. 宴请入座礼仪

3. 倒酒与敬酒的礼仪

4. 通过饭局转化的“朋友圈”

5. 饭局后的137原则

6. 不同性别的话题内容

7. 通过细节分析话题内容

8. 用餐时的禁忌话题

情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜

四、商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“不欢迎”你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资

2. 适用于职场、商务场合的茶叶

3. 不同茶类的泡法

4. 茶事中的礼仪礼节

5. 茶桌中的位次

6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

回顾课程，小组PK总结
分享、颁奖与合影

张坤（Queen）老师的其他课程

• 张坤：把握客户投诉的“机会” ——礼仪规范管理与处理客户投诉技能: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等课程背景：把握客户投诉的“机会”，有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。在危机中，所谓有“危”就有“机”只是看我们有没有能力去把握它而已。本课程结合工作中的礼仪规范、处理客诉的流程与技巧帮助服务人员提升服务品质、提高顾客满意度、打造企业职业化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一体的教学模式，使企业员工通过礼仪工具的“五感”以言行举止、表情管理、系统的服务礼仪为基础，使无形的服务与企业定位、文化有形的展现出来，促使企业更规范化、标准化、高端化、系统化。不仅仅可以提升企业的职业形像，更可以学会接待中的服务技巧和沟通技巧。课程收益：● 养成敏锐的服务意识、精准的危机意识，意识改变了自然行为发生变化，进而改变个人与企业的命运。● 通过培训让员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。● 通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；提高客户满意度，提高客户对于客诉的处理的满意度。● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅，带动企业形像更加优化。● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。课程模型：课程大纲第一讲：礼仪规范是企业完美形像的具体体现——客户投诉时的“地基”礼仪规范不是仅仅是简单的鞠躬、微笑，更是营销当中最生动的感官交往方法导入课程——破冰游戏一、解决客诉的稳准地基建设案例分析：外交无小事1. 礼仪规范与解决客诉的关系2. 通过礼仪的工具方法打好地基案例分析：运用礼仪方法的植入的我方信息3. 通过礼仪工具提升企业效益——人生何处不成交4. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长5. 从首因效应看礼仪6. 从晕轮效应用礼仪7. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法二、解决客诉中的礼仪工具应用1. 礼、仪与礼仪2. 合理利用礼仪工具之法——在客户的脑海中植入良好的第一印象案例分析：没有对比就没有伤害3. 岗前的礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式4. 找的适合自己与当下工作的结合形象5. 运用礼仪工具提升自我形象与第一印象成交的关键点小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？互动游戏：什么感觉更深刻？6. 阿尔伯特心理学效应2. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造案例分析：现在你我在课程中第一印象2）38%——声音影响想象的关键之处互动游戏：唇舌力的绕口令3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧案例分析：因为7%而改变一生实情演练：透过穿着分析性格？分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真三、运用礼仪工具的反向应用——充分了解顾客剖析实际工作场景：分析每个场合下的人物性格1. 通过第一印象礼仪了解对方反向植入企业形像2. 认知心理学与礼仪着装的混搭3. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用分享案例：因第一印象而改变的一生总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第二讲：行为礼仪规范是企业内涵的活动样板——客户投诉时的“体感机”一、非语言的沟通给人更深刻的感觉案例分析：不同眼神的含义互动游戏：眉目传情1. 亲和与纠纷都来自看对方的第一眼——“你瞅啥？”2. 避免纠纷实用之法——目光礼仪的落点区域3. 你的笑容是什么感觉（先于一切的微笑礼）案例分析：空姐的微笑4. 接待的标准用语言5. 通过语言提升客户体验感二、礼仪规范中的不同问候方法小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？1. 接待与沟通中的称谓礼仪运用2. 特别称谓的注意用法3.常用的敬语的延用互动游戏：连连看小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用实情演练：你是如何运用这些礼节的？5. 一般握手礼的标准与应用1）握手礼的心理学体现2）怎样通过握手了解你我他3）不同场合下都是怎样握手的实情演练：表达不同心态时的握手礼三、礼仪规范中的几种介绍礼仪——匹配每一位客户的介绍1. 达成美好祈愿的名片礼仪——名字是最短的咒1）名片礼仪的三大步骤2）看一看“他”是什么人2，介绍礼仪的顺序小组讨论：握手、递接名片、介绍他人时的顺序可相同与不同之处总结：各场景中的第一次见面如何留下良好专业的形象，各场景中的真是感受，体会客户心理，进而增强客户体验感四、在服务中展现优美的体态小组讨论：形态礼仪规范都包含哪些方面1. 职业化的规范站姿可以凸显专业的气质气场1）标准站姿的基本规范实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练2. 标准化礼仪规范中坐姿的应用1）日常工作的坐姿标准及禁忌3. 走姿不只是走的那么简单1）前行时的姿态2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌3）引领客人及领导时的走姿规范实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练五、常用的其他礼仪规范1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼2. 引领礼仪的各种场景3. 引领时标准手势及语言话术案例分析：MOT时刻标准化礼仪流程带来的价值总结：利用思维导图梳理课程内容第三讲：客户沟通技能的提升工具法沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达一、客户投诉的深层解读小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？1. 服务意识的提升2. 客户的沟通前准备1）预期的效果2）过程的“体验”互动游戏：意识决定行为，行为改变命运案例分析：知己知彼3. 投诉给企业带来的经济价值及形像的改善的机会4. 投诉处理的分类5. 不同事情不同的时效方法——风险的划分二、沟通、与解决的准备1. 你的沟通是什么？2. 准备充分，胜算八分1）通过形象、形态判断人物性格2）简易版本PDP人物性格分析3）通过语言模式判断人物性格小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术！3. 沟通的目标与底线1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线2）带着你的目标进行沟通3）甄别对方适合的沟通方式4. 心有共情，必有共鸣小组讨论：如何建立共鸣5. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求1）一般沟通——建立感情2）投诉意见——具体分析a他的期望没有得到满足b他很累，压力很大或遇到了挫折c他想找个倒霉蛋出出气d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求g他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄h他的信誉和诚实受到了怀疑小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态三、进入沟通阶段的基本要素小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同1. 沟通计划分为几个层面2. 制定沟通计划3. 营造友好气氛4. 讨价还价的技术战术5. 分人而论——有理、无理、部分有理6. 友好论7. 野蛮论小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？8. 初级目标与终极目标9. 用短缺效应制造紧迫感10. 用从众心理解决大部分人11. 启动快速约谈过程12. 获得不同程度的承诺第四讲：实景演练——沉浸式学习法1. 模拟服务礼仪（标准及流程）1）制定接待流程2）准备工作清单3）各场景的MOT2. 模拟一场客户投诉整体流程拿来主义更实用——课程应用模型及表单不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 解读课程的应用模型2. 根据自身工作制定服务流程3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

• 张坤：商务礼仪与职业素养提升: 课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：管理层、对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等课程背景：在全球经济一体化的今天，经营模式、组织架构、设备设施几乎大同小异，因此企业竞争归根结底就是企业软实力的竞争。面对激烈的竞争，想要获得成功，就必须要有良好的礼仪修养与职业素养，新晋员工更是如此。新员工从自由人、学生、待业人群转变成职业人，需要有一个专业的形像，良好的修养，积极的工作心态以及规范的行为举止，才能成为更出色的职业人。学习礼仪，就是使员工在工作中更好的掌握交往的艺术，打造更专业的工作形像，行为举止更为大方得体，因此给企业员工与新晋员工开设《商务礼仪与职业素养提升》课程是必不可少的。学习本课可以更快的适应自身的角色转变，提高职业化形像与行为,掌握各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、保持强大的文化竞争力、强大的企业软实力。课程结合各工作场合的礼仪标准规范，以心理学、行为学、人物性格分析为基础，总结出一套可以落地实用的礼仪方法。另一方面课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪规范，达到落地实用的效果。课程收益：● 通过岗位礼仪规范的培训，塑造员工的职业化形象，提高服务意识，改善工作心态。● 充分掌握优质服务的技巧，提升工作效率；为企业树立良好质的形象● 掌握各商务往来接待、拜访、宴请、会议等的基本礼仪规格。● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅● 掌握各种工作场合的通用礼仪，更好的与他人交往，避免纠纷课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：管理层、对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 理论与实践相结合，更简单易懂的学习并落地实用课程模型：课程大纲第一讲：用心服务才能真“薪”回报导入课程——破冰游戏一、工作心态与服务意识——思维决定意识，意识决定命运案例分析：“踢猫原理”1. 职业素养的核心1）做为员工，对得起工作与公司2）生而为人，对得起自己案例分析：身为员工不轻视他人——军长的低调2. 职业素养=职业的道德之心+意识行为游戏解析：相处中的换位思考3. 虚拟的职业道德与素养来自检验真理的实践4. 培训的“真理”——解决问题、提升服务水平5. 企业的问题真理——大部分都来自沟通6. 良好的职业素养先学会怎样说话——避免矛盾案例分析：盆水杀人事件7. 怎样说话好话——意识为先8. “君子和而不同，小人同而不和”9. 沟通与职业化的关系10. 正确的沟通方式——顾客满意，提升公司形像（员工的职业化标准）1）“一个中心+三个基本点”二、塑造职业化的观念才能得到真“薪”回报1. 职业的定义——物质生活的来源，满足的精神需求2. 领悟工作的真实含义——生下来，活下去VS生活3. 明确、正确的知道职业行为1）强烈的责任心与使命感2）思考与解决问题的能力3）领导能力4）沟通能力4. 职业素养的哲学思想5. 职业素养建设更有助于企业的发展1）职业素养是企业文化的重要组成部分2）学习企业文化游戏解读：信念游戏6. 职业素养与个人幸福7. 职业素养的内容文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤俭节约、团结互助、8. 调节心态提高素养第二讲：职业化的商务礼仪标准是企业发展的核心动力小组讨论：哪些行为是职业化的行为一、个人形象是职业化的敲门砖案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？互动游戏：什么感觉更深刻？1. 构成完美企业形象的身心结合1）个人形象就是企业的形象2）如何运用心理学提升自我形象3）个人的礼仪标准就是公司层次的外化体现4）如何运用个人的完美形象带动公司形象的提高2. 完美企业形像的“外在”标准1）职场女性的妆容标准2）职场女性的着装标准（一般职场、严肃职场分别）案例分析：不同的着装，不同的性格3）鞋袜、首饰、配饰的使用标准4）职场男士的礼仪规范（职场男士的妆容标准+男士西服的选择）案例分析：不同的着装，不同的定位二、对外商务接待是企业职业化形像的助推剂位次排不对，其他努力都白费1. 企业对外接待的技巧——接待不同人员时的位次标准1）我国商务礼仪是如何安排位次的2）接待政府人员时的位次方法3）公司中的西方人要如何安排位次案例分析：看新闻学礼仪2. 你了解合影的含义吗——活动及会议时照相时应该懂得站哪里1）我国商务礼仪范畴中的排位方法2）人员数量不同时的排位方法a小于2位出席人员b大于2位出席人员时奇数、偶数的排位法则3. 新领导、老领导来了“他们”和“你”都站哪？案例分析：上行下效的礼仪规范4. 举办公司大型会议及活动时主席台的位次标准5. 会见与谈判仪式的座次——主客坐反很失礼1）弧形会议室的排列方法2）方形会议室的排列方法6. 出去吃饭怎么坐——内部宴会时座次安排1）内部聚会时该座哪？2）不同辈分、年纪、性别、及其配偶的座次安排互动练习：安排人员坐一坐7. 宴会接待中你坐对了吗1）国内用法——单中心2）外宾用法——双中心8. 在商务场合中会开车也要会坐车1）有专职司机时的座次2）主人开车时的座次3）如何得体的上下车案例分析：应该坐哪里？三、职场中的行为举止规范是企业一张活动的名片小组讨论：活动的名片都有哪些活动轨迹1. 职场中不同阶段的站姿展现不同的企业形像1）正常工作中的站姿标准与禁忌2）与领导交流时员工的标准站姿及领导的站姿3）与同事、领导交谈时的站案例分析：谁更像领导4）接待重要领导时接待人员的站姿5）合影留念时的规范站姿从而体现企业之内涵实景演练：提升气质的挺拔站姿2. 摒弃坐姿萎靡之感1）日常工作的坐姿标准及禁忌案例分析：大多男士的坐姿中有没有你2）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌3）会议发言时的坐姿标准及手部的位置3. 利用辨准礼仪蹲姿为企业形像加分案例分析：4S店是如何提升客户体验感的1）蹲姿的适用范围：拾取掉落物品时2）合影留念时的规范蹲姿3）帮助他人时的规范蹲姿实景演练：职业化的拾物体态4. 员工的外化形态就是企业的内涵（通过走姿提升细节中的内涵）1）前行时的姿态2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌3）引领客人及领导时的走姿规范案例分析：离席的时候，你退过吗？5. 商务接待时的每个细节是企业的“关键时刻”1）引领标准手势显尊重——定点指引、跟随引领实景演练：礼仪手势2）等待客户鞠躬礼节显诚恳a鞠躬礼的标准及使用时间b不同的鞠躬度数适用的不同场合c不同度数的鞠躬礼眼神的方向及话语案例分析：鞠躬的不同度数的不同解读3）双手地接显尊重a递物的标准及注意事项b接物时的标准及注意事项第三讲：职业化的交往与接待礼仪是企业之间提升效益的润滑剂一、无声与有声的销售——“表情与语言的管理”1. 练习一个真诚的微笑2. 沟通时的应该看哪里实景演练：看一看“表”感情3. 职场中的高明谈话技巧实景演练：不同场景时问候一下吧4. 交往礼仪的第一印象——如何打招呼1）领导或出席大型活动时打招呼的手势2）中外有别——不同的打招呼方法5. 看人下手——握手礼的技巧1）握手礼的标准/标准2）与不同的人的不同握手方式3）不同场合时男女的握手礼4）握手礼的时间、力度及顺序实景演练：无声的销售“握个手”6. 微信的时代，名片真的退休了吗实景演练：递进名片的流程7. 做一名合格的“第三者”——介绍礼仪三、完美的会议接待细节决定成败1. 会议的标准摆台——人民大会堂式的会议标准2. 会议中茶水的准备3. 会议中上茶的标准及突发事件的话术应用四、沉浸式学习法——模拟教学+角色扮演1. 会议前期人员的准备2. 会议的准备清单3. 办公室礼仪4. 上级领导的汇报工作及礼仪标准5. 电话礼仪的沟通及标注7. 接机礼仪8. 公司迎接礼仪9. 如何通过个人礼仪规范让领导、客人能够记住本公司继而有后续的合作第四讲：拿来主义更实用——课程应用模型及表单不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 解读课程的应用模型2. 根据自身工作制定服务流程3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

• 张坤：银行服务礼仪与客户沟通技能的提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员课程背景：中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。现在各行各业的企业竞争已经进入白热化的状态，那么如何提高企业的形象与品牌印象呢？做好企业自身的文化建设、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。逐步的提升企业形象和服务规范，提高顾客满意度，银行服务礼仪课程成为了提升销售企业核心竞争力的重要措施之一。运用MOT时刻礼仪工具达到成交是必要的公式方法。《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一门培训课程，一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过讨论、案例分析、故事情景等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。课程收益：● 提升和规范工作人员的言谈举止、待人接物、穿着送迎的礼仪标准● 提升服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力● 提升银行公众形象，建立客户忠诚度，创造效益课程时间：2天，6小时/天课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学课程对象：银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员课程模型：课程大纲第一讲：优质的服务是银行不变的主旋律优质服务从心开始➡优质核心，效益回报；用心服务、真薪回报导入课程——破冰游戏一、优质服务的意义与经济效益案例分析：通过优质服务改变的企业命运1. 服务是银行业发展中的核心竞争力2. 什么是优质的服务3. 现阶段具有中国特色的优质服务案例分析：你的银行跟上“潮流”了吗4. 优质的服务对银行品牌形像与效益的提升5. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”二、解读什么是优质服务才能更好的服务小组讨论：服务质量的包含哪些方面？1. 什么叫优质服务以及优质与各服务流程的融合2. 如何打造更好的高品质服务流程1）把握关键时刻、有效提升服务满意度2）服务满意度提升的有效法则3. 服务是一种心态还是技巧4. 服务意识提升——用心服务，才能真薪回报互动游戏：“心”从何来案例分析：心从何来第二讲：提升银行优质服务的“5Z”要素一、Z——珍贵的微笑案例分析：我们真的会笑吗？1. 为什么是珍贵的微笑2. 了解笑容3. 发自真心的微笑——“露或者不露齿，笑都在那里”5. 首因效应——一个“7秒钟”的世界二、Z——真诚的眼神1. 客户来了看哪里2. “散点柔视法”的运用3. 服务礼仪中的目光礼仪区域实操演练：眉目传情三、Z——甄选的形像案例分析：你的形像足够专业吗？1. 银行工作人员360度的专业形像实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装2. 男士、女士仪容仪表的职业要求3. 通过穿着解决客诉——读懂人才能读懂心实操演练：他们是什么样的人四、Z——缜密的话术1. 银行服务礼仪基本用语2. 不同场景的不同话术3. 沟通中逻辑与语言的运用案例分析：什么是严谨的语言，什么是适合的语言五、Z——针对的动作1. 银行人员的基本仪态1）优雅专业的站姿案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位2）端庄大方的坐姿3）技巧性的走姿案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养3. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用4. 提升客户体验感的蹲姿实操演练：银行工作流程中的实际应用5. 指引与引领的区别第三讲：银行人员的日常工作流程礼仪规范一、银行形像与定位展现在方方面面1. 银行工作人员日常办公的交往礼仪2. 银行工作人员日常出门办公的礼仪规范1）称谓礼——“先生、女士；小姐、同志，分人分国别乱叫”2）介绍礼——“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”3. 银行工作人员一般商务会晤的礼仪要点1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”案例分析：透过名片我们可以了解什么4. 银行工作人员参公会议中的服务礼仪1）会议的准备工作2）会议进程中的接待工作小组讨论：什么样的会议可以提升银行的企业形像5. 银行工作人员的电话礼仪案例分析：电话礼仪的时间节点二、银行工作中的一般流程礼仪1. 窗口柜面人员的待客流程2. 银行大堂经理的服务流程3. 银行工作人员对公对外的服务流程小组探讨：各流程中的提升客户感受关键点第四讲：银行服务中的解决客诉技巧与沟通标准话术沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达服务技巧之一：关怀客户1. 客户的引导与分流2. 时刻关注客户需求3. MOT时刻的客户关怀4. 面对客户老龄化的真切关怀案例分析：老吾老以及人之老5. 对于老人的特殊服务服务技巧之二：了解客诉1. 银行服务礼仪的言语措辞2. 正确的认识客诉1）为什么投诉2）投诉的目的3）投诉的风险等级3. 妥善解决客诉的方法1）称谓礼仪的应用2）日常敬语的应用实景演练：敬语的实用场合3）解决客诉的准备案例分析：知己知彼4. 了解你我他1）通过形象、形态判断人物性格2）简易版本PDP人物性格分析3）通过语言模式判断人物性格实景演练：怎么了解他服务技巧之三：解决客诉1. 沟通的目标与底线1）就自身岗位职责制定目标与底线2）带着目标进行沟通3）甄别对方适合的沟通方案例分析：心有公情，必有共鸣小组讨论：如何建立共鸣2. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求3. 初级目标与终极目标4. 进入沟通阶段的基本要素小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同1）“思”层级——分人而论，制定不同人的不同递进沟通2）“定”计划——确定沟通层级后制定本级别沟通计划3）“造”氛围——营造友好、和谐、欢快的沟通氛围4）“辩”结局——“有了人情好讲价”讨价还价不可少小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？5. 启动快速约谈过程6. 从众心理解决大部分人7. 获得不同程度的承诺第五讲：服务礼仪技能提升之情景演练一、日常工作接待流程1. “迎三送七”的接待标准2. 目光注视及时询问来意3. 指引、引领方位不同，用法不同二、沉浸式教学模拟人物1. 举手招迎显真诚2. 微笑相问显亲切3. 站姿迎送显礼貌4. 双手递接显尊重5. 及时办理有效率6. 温柔亲和好营销7. 目光注视要关注8. 起立相送得好评

张坤（Queen）：从点到面全方位提升服务意识与服务质量

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