枫影：客户运营与LTV营销服务

【课题目标】破解存量客户生命周期内价值提升的营销策略

【课题时长】1-2天

【课程大纲】

一、政企类客户运营

1. 定义客户运营：基于业绩增长的需求不断挖掘客户需求，实现生命周期内价值增值
2. 长周期跟踪
3. 以提升客户LTV为目的
4. 兼顾运营效率
5. 客户运营LTV增长的主要表现
6. 续购：云服务的复购
7. 增购：通过挖掘客户需求，提供与之前不一样的产品和服务
8. 政企类客户LTV运营的难点
9. 打造极致客户体验，实现客户续购的难度
10. 长效经营的“经济性”（效率，是否划算）
11. 客户的差异化、场景化
12. 对自身敏捷性反应的要求

主要核心内容

1. 业绩增长：通过满足客户需求，为客户创造更大价值实现自身业绩增长
2. 客户成功：客户的满意，从而实现客户续费
3. 客户分类：通过行业、规模、场景等进行分类
4. 需求洞察：基于CRM系统和市场调研实现客户需求的洞察
5. 产品供给：构建基于行业/特定场景的数字化产品
6. 精益营销：对存量客户基于数据分析展开精准定向的营销
7. 营销评估：对做出的决策进行数据分析

决策体系与判定模型

1. 效率：如何实现整个组织的经营效率的提升
2. 体验：有助于提升客户体验和口碑
3. 实践：整体方案有助于自身的落地践行

【案例】某女鞋产业的数字化产品客户运营案例

【续购】打造客户体验，实现客户的续费

1. 定义好的客户体验：实现客户成功
2. 行业整体解决方案和最佳实践
3. 客户标准化赋能体系
4. 个性化客户服务

【案例】某零售云的云服务商通过行业解决方案和最佳实践实现较高的续费率

【增购】客户分类、需求洞察与产品供给

1. 命题：寻找客户当下的需求
2. 客户分类
3. 根据行业分类
4. 根据规模体量分类
5. 根据主要的场景分类
6. 需求洞察策略：
7. 从行业解决方案中找到企业当下需要补的内容
8. 从行业中头部客户中找到内容
9. 从客户沟通调研中找到需求
10. 从客户基础数据中推测需求
11. 从客户的业务构成和运行数据中找到需求
12. 生成客户需求文档
13. 对标产品
14. 标准化产品
15. 定制化产品
16. 开放服务市场

【案例】峨眉集团数字化转型的需求洞察

精细化营销服务体系

1. 存量客户运营的关注点：
2. 内部效率为先
3. 更好的客户体验
4. 是否有助于提升品牌形象
5. 主要的营销策略
6. 效率先导：

• 涨价（爆款思维）：通过打造爆款产品和用户体验，实现用户的复购
• 批处理（赋能思维）：通过批量化培训解决产品营销的问题
• 平台化（生态思维）：实现平台与服务商合作，由服务商解决个性化问题

1. 客户体验

• 更多的行业最佳实践
• 标准的SOP打法
• 完善的服务体系

1. 主要采取的策略和方法
2. 续购：

• 更新迭代行业解决方案、最佳实践案例和产品
• 出具更多的可变权益和促销政策
• 通过社群、发布会、培训等通道进行高效转化
• 占据行业高地

1. 新购：

• 打造“客户经理+方案专家+交付运营经理”的项目团队
• 强化项目团队内部的协同能力
• 高效完成客户从需求洞察-产品对接-交付服务的全流程项目管理

【案例】某零售云服务商的存量客户运营模型及核心策略解析