李培英：电话客服服务意识与电话沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 16100

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适用对象

电话客户服务人员

课程介绍

【课程对象】电话客户服务人员

【培训时间】2天（6小时/天）

【培训讲师】李培英

【培训大纲】

建立服务意识

服务的两种特性

个人特性与程序特性

服务的四种类型

漠不关心型

按部就班型

热情友好型

优质服务型

客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
银行柜员与ATM机的区别是什么？
移动的投诉
服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！
做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户

不让自己做机器人

二、服务意识训练

服务的基本要求
流程与规范的重要意义所在
电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户

主动了解客户需求

积极响应客户需求

主动处理客户异议

主动告别客户

三、沟通技巧训练

影响沟通效果的因素
沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
深入对方情境

行为冰山模型

钓鱼理论

对方最关心的是什么（聆听与观察）

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

经典高效引导技巧

三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：如果你是现场经理

要正确看待投诉
了解客户投诉的心路历程
产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

当我们无法满足客户的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移!

快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧

快速呈现解决方案

快速解决问题技巧

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• 李培英：如何打造金牌服务: 【课程收益】1、通过培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。3、通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略；4、学习并掌握独特的客服技能和沟通策略；明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。【课程大纲】第一讲：阳光的服务心态塑造一、如何培养良好的工作意识　　思考：我为什么而工作　　我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）　　研讨：我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）　　打造阳光心态，树立危机意识案例：青蛙现象：生于忧患、死与安乐二、服务的最高境界是内心的淡定　　如何保持一份阳光的心态　　将服务意识成为自己内心的一份修养三、什么是服务，为谁服务案例：服务与呼吸谁是您的客户互动：讲出您的故事第二讲：金牌服务的流动形象思维您的形象就是您的未来1、形象与修养的关系 2、形象与职业化的关系3、形象的价值形象是一个流动的印象互动：自我画像成功形象的组成内容情境观察：成功职业经理人形象展播静态形象与动态形象静态形象设计与训练动态形象规范与训练第三讲：金牌服务的沟通思维与技巧　　一、做好沟通的关键　　 .沟通氛围的营造视频：《1分钟经理人》二、与客户建立良好的关系　　1.尊重顾客的忧互动：讲出您的故事　　2.接近顾客的心三、与顾客沟通的技巧　　1.倾听怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程小组讨论：听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤角色扮演：如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则思考分析：　　2.提问问什么——核心问题怎么问——开放&封闭情景模拟：导与问——过程与结果思考：引导式提问产生的效益　　3.有效沟通的方法沟通的语气情境模拟：沟通的措辞沟通的语言面貌沟通的敬语与禁语　　4.沟通不良的原因案例：设计部与生产部的矛盾沟通的心态不好沟通的目的不明沟通的方式不对沟通的效率低下四、怎样和各种类型的顾客打交道老法新用：望、闻、问、切　　1.根据顾客的性别来区分　　2.根据顾客的年龄来区分　　3.根据顾客的文化程度来区分　　4.根据顾客的顾客消费习惯来区分　　5.根据顾客的顾客表现来区分五、沟通的语言技巧　　1、顾客沟通的语言原则　　2、赞美顾客的秘诀　　情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美　　3、常用礼貌用语　　4、开放型问题与封闭型问题设计六、客服人员处理客户异议的技巧服务的本质：就是给予客户权利和机会　　1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考　　2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）　　3.处理好顾客的要求、索赔、索取　　4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉　　5.做好售后服务　　6.给顾客提供购物的满足感第四讲：金牌服务的团队意识　　案例：大雁的故事。思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？1、如何做到面对问题要学会借力与合作？案例：新老员工合作销售。2、如何做到懂得分享，不独占团队成果？3、怎样做到与不同性格的团队成员默契配合。案例：西游团队性格分析。4、怎么样做到顾全大局，甘当配角。案例：各岗位职业权利的分配。

• 李培英：情绪管理: 【训培对象】管理者、员工【培训时间】1天（6小时）【培训讲师】李培英【培训形式】本课程重视讲师与学员的交流互动，授课形式上综合运用多种方法以促进学员参与，激发学员思考。本课程运用的培训方法包括：老师讲授问卷测评练习题技能训练小组研讨【课程提纲】单元一、情绪解析认识情绪情绪的概念情绪的分类认识基本情绪消极情绪解析消极情绪的影响与功能焦虑解析愤怒解析抑郁解析积极情绪解析积极情绪的影响与功能积极情绪解析本单元学员参与的学习互动活动：※ 测评：情绪稳定性※ 测评：焦虑※ 测评：愤怒单元二、战胜消极情绪战胜消极情绪——改变思维思维与情绪的ABC模式“悲观”与“乐观”的思维差异认知重建技术消极思维的特点积极的理性思维的特点挑战与反驳消极思维用积极的理性思维取代消极思维战胜消极情绪——学会放松放松与情绪放松技术——腹式呼吸法放松技术——渐进性肌肉放松法战胜消极情绪——正念正念与情绪管理活在当下本单元学员参与的学习互动活动：※ 练习：ABC模式※ 测评：乐观测评※ 练习：消极思维分析练习※ 练习：认知重建练习※ 练习：自我放松技术训练单元三、健全人格是情绪健康的保障认识健全人格人格的概念奥尔波特的健全人格观马斯洛的健全人格观发展积极品格——自尊发展积极品格——感恩发展积极品格——宽容本单元学员参与的学习互动活动：※ 测评：自尊※ 测评：感恩※ 练习：包容※ 练习：感恩

• 李培英：培训师课程呈现技巧: 作为培训师，我们要明白：你讲什么不重要，学员听到了什么才重要！你想讲什么不重要，学员喜不喜欢听才重要！那如何讲才能保证学员在现场听懂、学会、做好呢？这就要求培训师必须掌握《课程呈现技巧》，因为有效果比有道理更重要！【课程对象】培训师【课程特点】本课程以训练、讲授，理论和实践有机的结合在一起，强调现场学习，现场掌握，现场运用。从转变观念入手，详细的分解各个培训动作。本课程最大的特点是每模块课程之前是学员的展示，然后是学员和导师点评，导入课程，分享和总结。超实战和挑战。【授课方式】由浅入深，循序渐进讲授分析、总结提高互动研讨、实做实练案例呈现、引导发现层次推进，精致点评自我观摩、有效提升【课程时间】标准授课时间：2-3天（6小时/天）【主讲老师】李培英【建议人数】25-30人【课程安排】第一部分自如登台克服紧张你的紧张怎样产生的？小组代表登台展示-----（每人2分钟）各小组分享总结登台面对众人的心理感受分析压力和紧张的危害和来源控制紧张的理论点：人类学习的“人格三模式”理论端正一下你的培训观念控制紧张的一些常用方法----准备比资历更重要第二部分开场、在场与收场的技巧小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人2分钟）一场培训的结构：培训前、培训中、培训后培训中的结构：登场、开场、引场、在场和收场怎样登场及注意事项、练习问候的注意事项和框定开场中的引场，非常重要在场的架构和一般形式收场的技巧和常用手法收场的禁忌第三部分培训师讲台形象塑造小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）服装基本要求培训师的身姿掌握的原则男女培训师的身姿特点站姿（训练）话筒持法（训练）神情、神态培训手势的含义手势的运用和练习第四部分培训师语言表达技巧语言表达技巧（一）小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）语言的五大要素----语调、语气、语意、语速、语感五要素综合运用练习语言运用的原则语言中关键要素的把握深入浅出类、对、寓、拟语言表达技巧（二）小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）感性语言的特点和意义感性语言的构成形式和训练什么样的课程适合感性的语言？怎样讲故事？语言表达技巧（三）小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）理性语言的特点和意义理性语言的构成特点和训练什么样的课程适合理性语言课堂练习第五部分培训师现场控场技巧怎样进行现场互动：小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）为什么要有互动？成人学习的模式---参与性互动的形式有哪些？----个体和群体互动，语动和位动，强制互动怎样在不同的课程中进行互动互动中注意的要素互动禁忌问答技巧：小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）讲师问话技巧训练常规问话技巧训练连续问话技巧与训练对话问话技巧训练培训现场意外和突发事件处理小组代表登台展示----体现前面学习的内容（每人两分钟）培训现场可能出现哪些问题（小组讨论）软件和硬件意外处理与解决自身和环境突发事件处理现场学员出现状况的问题分析与解决登台展示----现场问题处理模拟训练（每人两分钟）课程回顾

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