陈元方：营销战略升级与模式创新

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 营销策划

课程编号 : 15546

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适用对象

营销负责人、中层骨干

课程介绍

【课程收益】

重新发现营销的本质和成功的秘诀
成功的营销从清晰地市场定位开始
提升洞察市场的能力和目标客户分析
掌握营销的策略和模式创新
提升品牌经营和管理意识
掌握营销组合的创新策略

【课程对象】营销负责人、中层骨干

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、营销的本质

1、由满足需求到创造价值

2、从让产品好卖到把产品卖好

如何创造顾客价值

4、吸引和留住顾客

二、营销与企业战略

1、错误的营销观念

2、企业战略的核心竞争能力

3、营销与企业战略的关系

4、盈利市场核心竞争力的思维

A、现在的销售为什么越来越难做？

B、市场营销的“三分之一”法则

三、构建赢利模式

1、你的企业是否处于价值链的高利润环节

你的企业在销售“价格”还是“价值”
你的企业在销售“产品”还是“服务”
你企业的赢利“多渠道”还是“单一渠道”

5、产品的四大盈利点设计

四、销售策略方法与价值塑造

1、策略模式塑造――甲把产品卖给了乙，却让丙买单的模式

2、卖点塑造-----产品的好处和利益点设计，引流模式设计

3、营销策划——低成本吸引客流，让产品好卖。

A）质量卖点 B）功能卖点 C）品牌卖点

D）风格卖点 E）文化卖点

五、营销客户定位与区分

1、目标客户群描述

A、收入水平 B、文化特征

C、消费档次 D、消费类型

2. 产品定位与设计

A、大熊产品 B、金牛产品

C、花猫产品 D、小狗产品

3、客户性格定位设计

A、力量型顾客的定位和成交模式

B、完美型顾客的定位和成交模式

C、平和型顾客的定位和成交模式

D、活泼型顾客的定位和成交模式

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• 陈元方：以客户体验为中心的加油站点服务创新落地: 【培训收益】在今天的加油站点，服务一般也被认为是很重要的一个模块，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那加油站点服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？了解加油站点服务能力要求；掌握加油站点现场客户体验技巧；提升塑造全员服务意识服务转营销的核心落地加油站点场景化处理应对技巧【培训对象：】加油站点店长、加油员【培训时间：】1天，6学时【课程大纲：】第一部分：加油站点服务能力提升一、加油站点服务态度与服务意识塑造1、现代企业服务营销理念2、创新服务营销给企业带来的回报3、什么是服务营销?4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义—循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点二、如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及专家角色的重要性3、成为顾问的关键点三、服务营销的五项能力修炼一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理第二部分加油站点主动服务质量提升一、主动服务的四个关键1、接待---服务形象及第一印象2、理解---感同身受及需求判断3、帮助---提供解决方案及超越期望4、留住---制造差异化及后续维护二、主动营销的七个步骤站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送第三部分加油站点客户接触点服务管理一、加油站点受理台与咨询台常见服务场景与管理1．外观装饰 2．大厅内装饰 3．咨询台 4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8. 新业务体验．终端展示区、9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区11．客户自助服务区 12．高端客户服务区13．便捷的业务受理二、加油站点的智慧服务之客户体验管理 1．热情欢迎（微笑与服务指引） 2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）第四部分、黏住你的客户——用户体验设计一、独特的体验——客户黏性与黏性带入1、用户体验的时间维度分析2、黏性——用户习惯与忠诚度3、产品的用户依赖与用户的产品依赖对比4、监测黏性——用户体验度量新视角5、提升黏性——持续提升的重要环节二、从产品出发的用户体验设计1、产品目标与用户需求2、功能、规格与内容3、产品（服务）包装、操作流程与接口定义4、交互与反馈流程5、产品测试与客户感知

• 陈元方：烟草新零售下的客户服务: ■课程介绍：近年来，“互联网+”的新概念有如春风拂面迅速席卷神州大地，而各类“大数据”带来的巨大便捷也飞入了寻常百姓家，各大电商巨头的“零售革命”潮流主张也不绝于耳。在深入推进发展转型升级的卷烟营销工作中，行业的市场化取向改革也一直在稳步前进中，烟草“新零售”的概念随即深入用户心中。作为烟草部门，如何在新零售的趋势下，切实做好客户服务，就显得尤为重要。本课程从认识新零售，学习新零售下客户服务需求的三大需求点做为突破口，逐步学习如何协助商户，服务用户，帮助客户为出发点的新客户三大服务模式。■课程特色：1. 案例贯穿课程始终，从案例中，让学员了解新零售下的客户服务，转变理念。 2. 利用讲授，案例分析，视频，小组讨论等多种形式，寓教于乐。 ■课程收益通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员认知新零售，掌握新零售下客户营销三大需求的要点，通过不断揽提升用户体验，完善用户数据追踪，提升客户服务体验来提高企业核心竞争能力。■培训对象：营销一线员工。■课程时间：1天，6小时/天■课程大纲：一、正确认知什么是新零售？价值定义：新零售是个什么梗？价值发现：新零售能帮你实现什么？价值自省：旧零售VS新零售、电商VS电商、O2O VS 新零售价值再造：烟草如何上马新零售？价值反思：电商、线下店在新零售里扮演的角色？二、新零售下的客户服务提升 1. 用户思维：对市场、消费者的理解 2. 极客思维：对产品/服务、用户体验的理解 3. 迭代思维：对创新的理解 4. 流量思维：对经营模式的理解 5. 社会化思维：对营销的理解 6. 大数据思维：对企业资产的理解 7. 平台思维：对商业模式的理解三、新零售下客户服务的实际应用 1、用户服务体验化1）、关键点设置2）、使用情景，是寻找用户体验的路标3）、对使用行为进行动作分解4）、把自己变成傻瓜2、产品服务人格化1）、产品要有态度，要有腔调2）、精神内涵从何而来3、客户服务创造销售持续化1）、客服是产品的利益点之一2）、从售后服务到售前客服3）、快速响应与全员客服4、用户归属感参与化1）、用户为什么参与？2）、引爆用户情绪3）、让用户自己讲故事4）、客户档案量数据分析四、客户服务的沟通实践一、读心- - -洞悉用户心理1、顾客三大购买动机2、男人和女人的消费动机与心理分析3、不同年龄顾客的消费心理4、分辨购买决策人5、消费决策过程6、顾客成交心理分析a) 揣度顾客成交心理b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求c) 顾客对商品的心理需要d) 顾客对满意的心理需要e) 顾客的购买动机二、销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态 a、文字 b、语言调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步三、沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、沟通中的基本礼仪标准敲门与进门座肢与座位话术：开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进5、辩型- - -不同顾客沟通应对技巧强势力量型顾客的应变处理与沟通技巧理性完美型顾客的应变处理与沟通技巧墨迹平和型顾客的应变处理与沟通技巧外向活泼型顾客的应变处理与沟通技巧

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