郭朗：物业保洁服务作业规范和品质控制

郭朗注册讲师 181查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 15390

联系老师

适用对象

物业公司保洁部

课程介绍

【课程收益】

1、提升保洁人员作业过程中的客户服务意识。

2、关注保洁服务触点，提升业主/客户对保洁服务的满意度。

【授课对象】

物业公司保洁部

【授课课时】

1天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

【课程大纲】

一、物业保洁服务规范

1、“家务”与“服务”的定位

2、工作区域能源节约

3、环境管理

4、卫生习惯

5、工具的自我管理与集中管理

6、预见性的报告

7、药剂正确使用

8、垃圾堆放/容器的认识

9、告示牌、护栏、地垫分类与管理

10、服务语言

11、电梯卫生及关注点

12、交接、汇报、表述、记录

13、安全操作的自我防护

14、服务投诉处理

课堂演练：提升保洁服务项目和内容的品质。

二、精细化保洁工作法

第一步：高处除尘

第二步：重点清洁和消毒

第三步：清洁卫生间

第四步：清理室内垃圾桶和烟灰缸

第五步：干拖地面（地面除尘）

第六步：湿拖地面（地面消毒）

第七步：自我检查

三、保洁工作日常检查“5字诀”

1、净——六位空间清洁

2、齐——流程效率技能

3、消——消毒消杀消除

4、分——分色分类分区

5、收——收纳收集收回

案例分享：标杆物业保洁服务“5字诀”检查法。

四、物业保洁服务触点

1、人行出入口

2、车行出入口

3、道路和广场

4、水景

5、停车场

6、围墙

7、宣传栏

8、园区大门和单元门

9、垃圾桶

10、大堂（电梯厅）

11、电梯轿厢

12、楼道

分组讨论：发掘令客户感受度得以改善和提升的保洁服务客户接触点。

五、课程交付

1、物业保洁服务水平提升方案。

2、物业保洁服务满意度提升计划。

课程回顾和总结

郭朗老师的其他课程

• 郭朗：保洁作业指导书及检验标准: 【课程收益】1、了解保洁作业基本技能要求，贯彻落实《保洁作业指导书》的工作方法。2、能按照保洁作业清洁检查标准开展工作并持续补充和提升保洁作业标准。【授课对象】物业公司保洁部【授课课时】1～2天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一保洁作业指导书一、物业保洁作业管理1、物业保洁日常管理内容2、物业保洁日常管理基本要求3、物业保洁作业指导书组成内容二、楼道清洁作业指导书1、作业内容2、岗位责任人3、相关作业记录4、基本检验标准三、道路清洁作业指导书1、作业内容2、岗位责任人3、相关作业记录4、基本检验标准四、室内清洁作业指导书1、作业内容2、岗位责任人3、相关作业记录4、基本检验标准案例分享：五大行保洁清洁作业成果展示。模块二保洁作业检验标准一、文件管理检查项目和标准1、管理手册2、公司管理制度3、考勤4、机器使用记录5、考勤补充协议二、保洁员仪容仪表检查项目和标准1、头发2、面部3、着装4、其他三、外围保洁检查项目和标准1、通道2、垃圾桶3、草坪四、工具使用检查项目和标准1、挂牌清洁2、工具清洁3、工具定点定位4、工具存放标识5、工具标识6、尘推7、墩布8、机器存放五、大厅保洁检查项目和标准1、玻璃门2、不锈钢门框3、2.5以下玻璃4、屋顶5、前台和茶几6、沙发和椅子7、屏风8、楼梯9、电梯10、展览展示柜11、地面和踢脚线12、墙面附属物品13、垃圾桶14、消防器材15、工具六、办公区保洁检查项目和标准1、办公桌和茶几2、沙发和办公椅3、文件柜4、电话和饮水机5、传真机和复印机6、电脑和打印机7、纸篓8、地面9、踢脚线10、墙面附属物品11、窗户和窗台12、门、门框和门缝13、垃圾桶14、消防器材15、工具七、卫生间保洁检查项目和标准1、台面2、洗手盆3、水龙头4、镜子5、马桶6、挡板7、玻璃和窗台8、门、门框和门缝9、气味10、墙面附属物品11、屋顶12、纸篓13、地面14、卫生间CTS表格15、工具八、浴室保洁检查项目和标准1、台面2、洗手盆3、水龙头4、镜子5、挡板6、墙面7、墙面附属物品8、屋顶9、更衣柜10、凳子11、地垫12、浴缸13、纸篓14、地面15、工具九、库房保洁检查项目和标准1、通道2、楼梯3、电梯4、墙面附属物品5、屋顶6、玻璃和窗台7、门、门框和门缝8、踢脚线9、水龙头和墩布池10、垃圾11、暖气片12、垃圾桶13、消防器材14、工具十、办公楼保洁检查项目和标准1、屏幕2、座椅3、文件柜4、桌子5、开水器6、纸篓7、地面8、踢脚线9、墙面附属物品10、窗户和窗台11、门、门框和门缝12、垃圾桶13、消防器材14、工具分组讨论：联系企业现状，补充上述内容中缺失的保洁检查项目和标准。课堂演练：设计物业保洁项目和标准检查表。模块三课程交付1、设计《物业保洁作业指导书》2、设计《物业清洁标准检查表》课程回顾和总结

• 郭朗：物业保洁管理制度: 【课程收益】1、提升保洁部门服务意识，提升物业公司窗口形象。2、加强保洁员之间的沟通协作，制定适合企业和个人的保洁管理制度。【授课对象】物业公司保洁部【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一提升保洁服务意识一、什么是保洁？1、现代保洁的含义2、保洁员的工作职责3、物业保洁服务的内容二、保洁管理面临的主要挑战1、团队协作能力薄弱2、职业技能缺失3、工作纪律涣散4、工作积极性不高三、物业保洁员的职业素养1、责任心2、自省能力3、不怕苦、不怕累、不抱怨4、团队意识5、执行能力案例分享：“五大行”保洁员是这样化解客户投诉的。模块二物业保洁管理制度一、保洁员岗位管理制度1、严格遵守物业公司各项规章制度2、任何时间在工作区域均要举止得体3、同事之间团结友爱4、礼貌对待业主和客户5、非工作需要，不准进入业户房间或向业户索要物品6、捡拾业户的物品、钱币等，一律要上缴7、对小区的设施设备要有责任心8、清理办公室时，不准翻阅并传播公司文件内容9、不得将小区内的任何物品私自带出10、工作时间不得做与工作无关的事情11、区域卫生保洁必须达标12、不得损坏保洁物品13、保持良好的工作形象14、早晚检查责任区内的消防设施，遇有异常即刻汇报15、每天工作日完日清二、保洁设备领用制度1、遵守“谁使用、谁保管、谁负责”原则2、设备领用时，仔细检查设备完好度3、设备工作时发生故障，及时向主管领导汇报4、因操作不当致设备损坏，需及时修复更换5、设备损坏及时报修，在领用簿上注明损坏情况及原因6、各项物品物尽其用，发挥其最大效率三、清洁用具及消耗品物料使用制度1、常用清洁工具由保洁班长办理领用手续，按实际需求分配给保洁员2、工具可存放于工具间，使用的工具需自行保管自行取用3、工具损坏影响使用，可以旧换新再行领用4、工具使用完毕后清理干净及时放回工具间5、消耗品物料，专人领用并按实际需要分发使用6、清洁专用物品，不得挪为他用或者私用7、物料使用厉行节约，禁止浪费四、设备操作制度1、在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率2、操作前要整理工作场地，防止设备损坏3、严格按照设备使用说明正确操作4、设备使用后做好保养五、保洁工具使用制度1、设备保养制度2、抛光机使用注意事项3、吸尘器使用注意事项六、保洁员安全操作制度1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作2、高处作业要遵守操作规程，注意防护3、使用机器时，注意用电防护4、机器设备启动前，观察工作环境和设备状态5、新型机器设备须经培训后方可使用6、严格遵守防火制度7、安全第一七、物品摆放标准1、灭火器2、立式垃圾桶3、保洁工具4、纸篓5、随身使用工具分组讨论/课堂演练：建立物业保洁服务标准和各项管理制度。模块三课程交付1、建立《保洁部工作沟通机制》2、制定《物业保洁管理制度》课程回顾和总结

• 郭朗：物业小区停车管理规程: 【课程收益】1、熟练掌握物业小区车辆管理技巧。2、保障物业小区内的交通出行条件，制定社区交通和车辆管理规程。【授课对象】物业公司秩序维护人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一物业车辆管理办法一、车辆管理的方法与要求1、建立健全车辆管理队伍2、车辆出入管理3、车辆停放管理二、车辆管理注意事项1、车辆管理的交通标识及免责告示应明显，避免发生法律纠纷2、车主首次申请办理停车服务所需文件3、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道4、电梯直接通往室内停车场车库的管理办法三、物业交通指挥手势1、停车手势2、示意车辆慢行手势3、示意车辆通行手势4、靠边停车手势5、倒车手势6、停车检查手势7、车辆左转弯手势8、车辆右转弯手势9、分车手势四、车辆管理情境演练1、为省事，小区内车主不愿把车放在停车场上怎么办？2、收临时停车费时，车主与管理员发生争议怎么办？3、社区内发生车位少车辆多的矛盾时如何应对？4、出入口发生车辆堵塞现象如何应对？5、社区内发生车辆乱停放现象时怎么办？6、社区内发生车撞人事故怎么处理？7、停车场车辆发生损坏事故怎么办？如何判断与界定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的？8、如何提高停车场管理员专业技能？9、停车场发生丢车问题时如何应对？车辆被盗后诉讼取证如何进行？10、停车场发生车辆内物品被盗事件怎么办？11、如何处理好停车场经营者与保险公司、车主三者的关系？12、如何理顺经营停车场的法律关系？13、如何进行停车场的经营手续报批？14、社区内停车位被无主车（找不到车辆主人）长期占用怎么办？15、车辆噪音的紧急处理办法？16、停车场地如何进行车位划线与标识？17、停车场收费标准如何确定？18、什么情况下可以免收停车服务费？课堂演练：车辆管理指挥手势练习。模块二物业车位管理办法一、车位管理范围1、地下停车位2、地面停车位3、小区内部和临街商铺门前空地停车位二、车位登记制度1、业主地下车位登记资格2、业主地面车位登记资格3、租户地面车位登记办法4、地下车位出租的登记办法5、地下车位“AB”车登记办法三、地面车位管理办法1、地面车位管理制度2、地面车位计费方法3、地面车位违规情况处理四、地下车位管理办法1、地下车位管理制度2、地下车位计费方法3、地下车位违规情况处理五、车位其他管理规定1、货车及搬家车管理2、出租车管理3、自行车、电动车、摩托车及三轮摩托车（含残摩）管理4、物品搬出/入管理案例分享：小区内车辆被划，物业需要赔偿吗？模块三课程交付1、社区交通管理规程。2、社区车辆管理规程。课程回顾和总结

郭朗：物业保洁服务作业规范和品质控制

课程概要

适用对象

课程介绍

郭朗老师的其他课程

相关课程

添加企业微信