张扬：细节体现素养—全员打造高品质星级服务

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 职业素养

课程编号 : 14937

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适用对象

一线骨干、优秀工作人员

课程介绍

课程背景：

个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对服务需求意识越来越高，服务礼仪是各行业发展的必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜企业品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。售前售后人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。

因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到实际工作中；灵活应用专业知识服务于顾客，不仅提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

课程收益：

● 向优秀标杆企业学习，懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；

● 培养主动承担责任并积极心态拥抱新的变化与挑战的职业素养；

● 培养双赢思维，平衡多方，建立有效职场人际关系；提高商务人员沟通能力，坚定以客户为中心的服务理念；

★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；

★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；

★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：一线骨干、优秀工作人员

授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：CS服务理念释义

一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力

1. 大浪淘沙中，企业靠什么活下去——竞争力

2. 我们企业的服务竞争力SWOT分析

3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任

1）你的烦恼与压力

2）阳光心态哪里来

3）做自己的情绪舵手

4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性

5）客户需求是我们发展的原动力

二、What—何为CS服务理念？

1. CS服务理念解析

1）从客户服务到客户感动

2）CS服务金字塔

2. 服务礼仪的应用目的

3. 以顾客为中心的服务文化

1）角色转换与换位思考

2）高品质服务与创新思维

3）持续关注客户的利益与需求

4）与客户共同成长

第二讲：商务人员的客户好感度建设

一、讲服务就是讲心理学

1. 首因效应——瞬间把握第一眼！

讨论：做出你的选择，Who & Why?

2. 近因效应——努力从来都不晚

3. 晕轮效应——你和企业的相互成就

二、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 化妆的意义与力量

1）before & after 妆前妆后对比

2）基础护肤步骤与常识

2. 亮丽出门OL10分钟化妆术

3. 高雅男士面容修饰

讨论：哪些坑不能跳？

三、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 优质形象赏析分享

欣赏：热剧中的经典形象

四、职业形象塑造之着装礼仪

1. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！

2. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！

自检：找茬时间

第三讲：商务人员形体仪态礼仪

一、微笑—最美的天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量

1. 有目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

1）目光交流三角区

2）注视角度与注视时间

三、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

四、商务人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1）引导与指引标准手势

2）介绍与让请手势

3）注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1）书籍、文件的递送

2）单据、现金的递送

3）杯子、雨伞的递送

4）特殊尖锐物品递送

第四讲：商务人员服务礼仪

一、电话礼仪

1. 接听电话5大职责

1）电话无障碍畅通

2）对本项目了如指掌

3）具备丰富相关知识

4）详细记录顾客信息

5）对每一通电话的责任感

2. 接听电话3步骤

1）开场白：电话也有第一印象

2）称呼与回应

3）有始有终的温馨结束语

3. 拨打电话4部曲

4.声音形象练习

1）流畅的标准普通话

2）语速适中、语调呈升调

3）声音与表情、姿势的关系

二、接待礼仪

1、问候礼

2、鞠躬礼

3、握手礼

4、介绍礼

5、同行礼

6、递接名片/持物

7、引领/指引

8、请客入座

9、斟茶/续杯

10、电梯

11、扶梯

12、敲门/关门

13、乘车

14、送别

15. 微信添加和使用的礼仪

1）我的微信人设

2）微信使用的礼貌

3）微信使用的禁忌

演练：设定工作场景，实战接待服务

第五讲：解读员工素养——职业化

一、新视角解读职业化

1. VUCA时代特征

2. 职业化表现形式

3. 职业化价值体现

讨论：现在的我——5年后的我

二、企业对员工的角色期待

1. 上级的服从者

2. 同事的合作者

3. 规则的遵循者

4. 利润的创造者

5. 客户的提供者

6. 企业的代言者

7. 有效的工作者

第六讲：解读员工素养——人际沟通

一、高效沟通金字塔原理

1. 心—双赢心态、用心沟通

2. 看—察言观色、肢体语言

3. 听—认真倾听、换位思考

4. 说—逻辑清晰、有效表达

5. 应—积极回应、有情有理

二、深度沟通的职场人际交往之道

1. 深度沟通的3C原则

2. 视频案例分析

3. 情境模拟和讲师指导

第七讲：向海底捞学习，打造核心竞争力

竞争的压力
拒绝自以为是
责任心没有上限
激活员工潜能
用心关注员工

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• 张扬：销售礼仪和销售沟通技巧的倍增效应训练: 课程背景：只要和客户打交道，就必须要懂得销售礼仪。当然，也不仅仅是销售礼仪，我们还要精通销售！否则礼仪再好，客户也不见得买账！销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。本课程兼顾销售礼仪和销售服务技能，只有融会贯通，两手抓，才能百尺竿头更进一步！课程收益■ 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性；■ 通过树立销售服务理念，有效提高客户信任度和满意度；■ 通过客户关系维护，营造长期服务机会，强化长尾效应；■ 通过培训使学员知晓销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象；■ 了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术课程时间：1天，6小时/天授课风格：张老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后活学活用，优化仪容仪表和言行举止，提升销售人员综合素养，帮助企业强化市场认可度、更好地实现销售业务。课程大纲第一讲：重新认识自我——销售礼仪新理念1、案例鉴赏案例：为什么他的业务做得特别好？思考：你会信赖什么样的销售人员？2、销售礼仪的基本原则平等原则诚信原则互利互惠原则谦虚原则自信原则第二讲：仪容仪表礼仪——销售人员职业形象塑造1、仪容礼仪--男销售高端形象打造——男士发型打造——男士干净整洁面容打造方法——男士仪容禁忌及注意事项2、仪容礼仪--女销售高端形象打造——女士发型打造——发饰要求现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）3、服饰礼仪第三讲：仪态礼仪——你是你的产品最有说服力的名片1、标准站姿——男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——站姿中面部表情训练2、标准坐姿——男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——坐姿中面部表情训练3、标准行姿——男士标准行的规范--理论讲解+实操训练——女士标准行的规范--理论讲解+实操训练——行姿中面部表情训练4、标准蹲姿——标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练——蹲姿的注意事项5、端，拿，递，送——端拿递送的规范--理论讲解+实操训练——端拿递送的注意事项案例：某银行服务人员接待客户案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范6、手势礼仪——引领手势——双手递接物品——指示手势7、微笑、眼神礼仪——微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准8、保持最佳身体距离第四讲：销售拜访和接待的礼仪实操一、拜访客户的礼仪实操要点1、名片递送和接收礼仪2、拜访时机的选择3、等待会见的你4、握手礼仪的练习5、称呼礼仪6、寒暄不是尬聊7、致意8、介绍9、拜别二、迎送客户的礼仪1、来有声，迎2、乘车礼仪3、电梯礼仪4、待客礼仪5、位次礼仪2、离有礼，送模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范三、客情维护礼仪1、日常回访礼仪2、礼品馈赠礼仪3、礼品接收礼仪情景模拟演练第五讲：优雅的谈吐是吸引客户的魅力之源一、巧用声音的感染力1、合适的谈话音量2、控制说话的语调3、好好说话有节奏4、适当停顿如留白5、交谈语气是关键二、打造语言的吸引力1、漂亮开场白打开局面2、客户的喜好就是我的重点3、有效提问收获有效信息4、幽默解人心5、赞美不是拍马屁6、耳听为王7、错了就道歉三、与客户交谈的禁忌1、贸然插嘴2、正面冲突3、攻击对手4、消极措施5、直接指责6、无礼拒绝第六讲：电话、微信、邮件——不见面的销售阵地一、电话销售礼仪1、接听电话2、转接电话3、拨打电话4、电话约访5、电话催账6、手机铃声二、电子邮件使用礼仪1、电子邮件的使用格式2、电子邮件的收发对象 3、邮件禁忌三、微信礼仪1、微信聊天礼仪2、微信朋友圈礼仪第七讲：常见的会晤活动1、中餐2、西餐3、商务谈判4、签字仪式总结、回顾

• 张扬：国际销售礼仪和销售沟通技巧的倍增效应训练: 课程背景：只要和客户打交道，就必须要懂得销售礼仪；不仅是国内礼仪，还要熟悉国际礼仪。当然，也不仅仅是销售礼仪，我们还要精通销售！否则礼仪再好，客户也不见得买账！销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。本课程兼顾销售礼仪和销售服务技能，只有融会贯通，两手抓，才能百尺竿头更进一步！课程收益■ 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性；■ 通过树立销售服务理念，有效提高客户信任度和满意度；■ 通过客户关系维护，营造长期服务机会，强化长尾效应；■ 通过培训使学员知晓销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象；■ 了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术课程时间：2天，6小时/天授课风格：张老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后活学活用，优化仪容仪表和言行举止，提升销售人员综合素养，帮助企业强化市场认可度、更好地实现销售业务。课程大纲第一讲：重新认识自我——销售礼仪新理念1、案例鉴赏案例：为什么他的业务做得特别好？思考：你会信赖什么样的销售人员？2、销售礼仪的基本原则平等原则诚信原则互利互惠原则谦虚原则自信原则第二讲：仪容仪表礼仪——销售人员职业形象塑造1、仪容礼仪--男销售高端形象打造——男士发型打造——男士干净整洁面容打造方法——男士仪容禁忌及注意事项2、仪容礼仪--女销售高端形象打造——女士发型打造——发饰要求现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）3、服饰礼仪第三讲：仪态礼仪——你是你的产品最有说服力的名片1、标准站姿——男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——站姿中面部表情训练2、标准坐姿——男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——坐姿中面部表情训练3、标准行姿——男士标准行的规范--理论讲解+实操训练——女士标准行的规范--理论讲解+实操训练——行姿中面部表情训练4、标准蹲姿——标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练——蹲姿的注意事项5、端，拿，递，送——端拿递送的规范--理论讲解+实操训练——端拿递送的注意事项案例：某银行服务人员接待客户案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范6、手势礼仪——引领手势——双手递接物品——指示手势7、微笑、眼神礼仪——微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准8、保持最佳身体距离第四讲：销售拜访和接待的礼仪实操一、拜访客户的礼仪实操要点1、名片递送和接收礼仪2、拜访时机的选择3、等待会见的你4、握手礼仪的练习5、称呼礼仪6、寒暄不是尬聊7、致意8、介绍9、拜别二、迎送客户的礼仪1、来有声，迎2、乘车礼仪3、电梯礼仪4、待客礼仪5、位次礼仪2、离有礼，送模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范三、客情维护礼仪1、日常回访礼仪2、礼品馈赠礼仪3、礼品接收礼仪情景模拟演练第五讲：优雅的谈吐是吸引客户的魅力之源一、巧用声音的感染力1、合适的谈话音量2、控制说话的语调3、好好说话有节奏4、适当停顿如留白5、交谈语气是关键二、打造语言的吸引力1、漂亮开场白打开局面2、客户的喜好就是我的重点3、有效提问收获有效信息4、幽默解人心5、赞美不是拍马屁6、耳听为王7、错了就道歉三、与客户交谈的禁忌1、贸然插嘴2、正面冲突3、攻击对手4、消极措施5、直接指责6、无礼拒绝第六讲：电话、微信、邮件——不见面的销售阵地一、电话销售礼仪1、接听电话2、转接电话3、拨打电话4、电话约访5、电话催账6、手机铃声二、电子邮件使用礼仪1、电子邮件的使用格式2、电子邮件的收发对象 3、邮件禁忌三、微信礼仪1、微信聊天礼仪2、微信朋友圈礼仪第七讲：常见的专题会晤活动与应酬礼仪1、洽谈会2、展览会3、商务谈判4、签字仪式5、营销宴请（中式、西式）第八讲：涉外销售礼仪一、涉外礼仪概述1、涉外礼仪的原则2、涉外礼仪的要求二、涉外礼仪的实操要点1、迎送2、称呼3、宴请4、参观5、礼品赠送6、涉外会议7、小费三、不同国家的涉外商务往来1、美国客户2、加拿大客户3、德国客户4、法国客户5、中东客户6、日本客户7、韩国客户第九讲：总结、回顾

• 张扬：以客户为中心—全员打造高品质星级服务: 课程背景：个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。随着经济社会高速发展，消费者对服务需求意识越来越高，服务礼仪是各行业发展的必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜企业品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。售前售后人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到实际工作中；灵活应用专业知识服务于顾客，不仅提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。课程收益：★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；★ 提高服务人员服务意识，坚定以客户为中心的服务理念；★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。课程时间：2天，6小时/天授课对象：工作人员授课方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：CS服务理念释义一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力1. 大浪淘沙中，企业靠什么活下去——竞争力2. 我们企业的服务竞争力SWOT分析3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任1）你的烦恼与压力2）阳光心态哪里来3）做自己的情绪舵手4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性5）客户需求是我们发展的原动力二、What—何为CS服务理念？1. CS服务理念解析1）从客户服务到客户感动2）CS服务金字塔2. 服务礼仪的应用目的3. 以顾客为中心的服务文化1）角色转换与换位思考2）高品质服务与创新思维3）持续关注客户的利益与需求4）与客户共同成长第二讲：服务人员的客户好感度建设一、讲服务就是讲心理学1. 首因效应——瞬间把握第一眼！讨论：做出你的选择，Who & Why?2. 近因效应——努力从来都不晚3. 晕轮效应——你和企业的相互成就二、职场服饰款式与色彩搭配1. 职业与色系2. 场景与服饰3. 职业匹配度4. 优秀案例赏析三、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求—简单整洁大方2. 优质形象赏析分享欣赏：热剧中的经典形象四、职业形象塑造之妆容礼仪1. 化妆的意义与力量1）before & after 妆前妆后对比2）基础护肤步骤与常识2. 亮丽出门OL10分钟化妆术3. 高雅男士面容修饰讨论：哪些坑不能跳？五、职业形象塑造之着装礼仪1. 工作服也穿出美丽！1）对待工作服的态度2）工作服穿着细节与注意事项2. 同中求异—展现独特魅力1）款式相同，气质不同2）鞋袜搭配，和谐舒服3. 着装TPOR原则讨论：TA违反了哪些原则？4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！自检：找茬时间5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！第三讲：服务人员形体仪态礼仪一、微笑—最美的天赐正能量1. 我们为什么微笑？欣赏：微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？演练：微笑与好感表情训练二、目光接触的神奇力量1. 有目光接触障碍？2. 真诚的目光胜似千言万语1）目光交流三角区2）注视角度与注视时间三、优雅形体气质训练1. 优美挺拔的站姿2. 端庄高雅的坐姿3. 自然得体的蹲姿4. 洒脱自信的走姿演练：自然亲和才是真正的气质美！四、服务人员手势礼仪1. 常用手势规范集锦1）引导与指引标准手势2）介绍与让请手势3）注意手势频率与幅度演练：无言信号传递的威力2. 物品递接手势规范1）书籍、文件的递送2）单据、现金的递送3）杯子、雨伞的递送4）特殊尖锐物品递送第四讲：服务人员沟通礼仪一、DISC性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. Influence 影响型/社交型3. Steadiness 稳健型/支持性4. Conscientiousness服从型/思考型探讨：判断我的客户二、DISC性格特质分析与应用1. 如何与D型客户沟通与相处2. 如何与I型客户沟通与相处3. 如何与S型客户沟通与相处4. 如何与C型客户沟通与相处四、如何为DISC性格特质的客户解决问题1. 针对D型客户的解决方案2. 针对I型客户的解决方案3. 针对S型客户的解决方案4. 针对C型客户的解决方案五、DISC日常简易辨别法1. 一眼看穿D型人—一个字“直”2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”3. 一眼看穿S型人—一个字“平”4. 一眼看穿C型人—一个字“细”第五讲：服务人员服务礼仪一、电话礼仪1. 接听电话5大职责1）电话无障碍畅通2）对本项目了如指掌3）具备丰富相关知识4）详细记录顾客信息5）对每一通电话的责任感2. 接听电话3步骤1）开场白：电话也有第一印象2）称呼与回应3）有始有终的温馨结束语3. 拨打电话4部曲4. 电话礼貌用语技巧5. 声音形象练习1）流畅的标准普通话2）语速适中、语调呈升调3）声音与表情、姿势的关系二、接待礼仪1. 称呼五颜五色1）商务场合通用5种称呼2）常见称呼5个禁忌2. 介绍的艺术1）自我介绍—别出心裁定义名字演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍2）解决头等头疼问题—先介绍谁？3. 交换名片—开启商务交往的大门1）小名片大学问：如何索取名片？2）递送名片要适时有序3）接收名片注意细节演练：印象最深刻的名片递送4. 微信添加和使用的礼仪1）我的微信人设2）微信使用的礼貌3）微信使用的禁忌5. 握手言‘合’—友好合作的开始1）握手的由来与意义2）握手方式与顺序3）握手5大禁忌演练：多角色扮演的握手场景训练6．演练：设定工作场景，实战接待服务第六讲：服务人员六种正能量观念一、企图心1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！2. 知道自己想要什么，想去哪里？3. 然后去追随、去坚持、不放弃！二、自信心1. 自信带来的改变2. 自信何来3. 活动：自信力提升实操三、进取心1. 这是每个人都需要学习的！2. 如何去学会保持永远乐观！3．经典案例解剖！四、平常心1. 用平常心面对顾客的拒绝五、感恩的心1. 感恩一切人事物六、在意客户的“问题”和“感受”1. 区分事实和观点2. PDCA螺旋式提升服务通道课程收尾1. 思维导图回顾课程2. 分享与结语

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