陈守友：客户满意度管理《MOT：服务技巧提升与客户沟通关键点管理》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 服务标准

课程编号 : 14569

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适用对象

课程介绍

讲者：陈守友老师企业高级培训师（聚焦烟草行业）

时长：1天

课程背景和特色：

1、聚焦烟草行业——行业化师资、定制化大纲，定制化课件

2、最新烟草行业营销理论，最新行业营销案例和品牌素材（涵盖各大中烟、各地商业）

3、聚焦一线实操——全案例教学，多场景演练

4、授课足迹——湖南中烟、湖北中烟、广东中烟、福建中烟、甘肃工业等营销部门

广东商业（省局/广州局/东莞局/中山局/江门局/珠海局/佛山局/湛江局）

浙江商业（省局/杭州局/宁波局/温州局/台州局/湖州局/金华局等）

湖北商业（省局/武汉局/荆州局/宜昌局等）

深圳（市局/各区局）、重庆（市局/各区局）、上海（市局/各区局）

湖南商业（省局/长沙局/岳阳局/常德局/郴州局/永州局/怀化局等）

安徽商业（省局/合肥局/阜阳局/淮南局/池州局/宣城局/滁州局等）……

课程结构：

【课程大纲】

导入：被人民日报曝光的长沙买菜阿姨——“变态”服务上了热搜

一、服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户需求的能力

二、客户的满意度形成

三、关键时刻的起源与内涵

四、关键时刻的服务行为模式循环

模块一关键时刻服务行为模式：奠定基调（一）

引言部分：奠定基调环节的价值和意义——烟酒店“服务”的四个对比维度

一、认知层面——第一印象（首因效应）

表达出服务的意愿——“四有”
体谅对方的情绪
同理心 —— 服务意愿与敢于负责任

二、行为标准

仪容、仪表、仪态
语言表达

三、技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
关于情绪

模块二关键时刻的服务行为模式：诊断需求（二）

一、客户的需求类型

二、如何预测客户的需求

敏锐的观察能力 —— 快速识人术：3分钟，看清一个人
为客户着想
探寻客户的需求：两种需求 VS 85:15
把握情感需求——客户性格分析在卷烟新品培育中的应用
把握业务需求——了解客户业务需求的三段式“黄金句式”
影响客户的沟通技巧因素
积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析 —— 十类顾客的诉求点和应对方法

模块三关键时刻的服务行为模式：满足 / 引导需求（三）

导入：“整体满意曲线”——卷烟零售客户体验与客户需求：五种满意度曲线

一、客户对你此刻的角色认知与期望

二、服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源
特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

三、管理客户的期望值

实战演练与案例分析——无感共鸣、概率迭升

四、寻求双赢的解决方案

实战演练与案例分析——点头话术（N步诱导）

五、关于承诺

模块四关键时刻的服务行为模式：建立憧憬 / 总结回顾（四）

导入：在结束购买，离开之前，服务人员做什么会令您更满意？

一、客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔
最后的补救机会：完整满足客户的期望

二、总结回顾的四大技巧——售后洗脑

超越第一印象

固话认知——锚

强化信心

塑造场景

模块五关键时刻的服务行为模式：常链接、粘性 / 复购（五）

导入：销售结束，生意没有结束——结束烟酒店如何通过增值服务留熟客？

一、察觉客户的心理期望

二、交易后的服务

1、公益的心态，商业的手法

2、用免费的服务，给收费的服务引流

三、外部跟进

四、客户的忠诚度

小结

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