〖课程大纲〗
第一讲 情商与情绪管理
- 你了解别人（客户、同事、领导、家人）对你的需求吗？
- 你会识别和控制你的情绪吗？
- 什么是情绪
- 积极情绪与消极情绪
- 情绪对人的影响
- 如何调控情绪
- 什么是情商
- 情商的重要性
- 情商的内涵
- 如何提升情商
第二讲 学会沟通、减少误会和矛盾
- 气球是怎么破的？（如果只吹气…）
- 人性的弱点
- 有效沟通对团队管理重要吗？
- 工作中的矛盾70%是由误会产生的
- 误会是如何产生的？
- 沟通概念知多少？
- 什么是沟通
- 沟通在组织中作用
- 工作沟通怎么做
- 沟通的方式
- 沟通的背景
- 沟通的障碍
- 自以为是
- 思考或表达方式不同
- 需求的不同
- 地位高低的影响
- 时间充裕与否
- 时机是否合适
- ……
- 有效沟通的技巧
- 工作沟通的5W2H方法
- 做什么
- 为什么做
- 什么时间做
- 在什么地点做
- 谁负责做
- 用什么方法、流程做
- 需要哪些资源
游戏:分组完成任务游戏：体验组织管理中的领导、沟通、协调等
小组讨论:结合案例、游戏分享讨论
- 如何做好内部沟通
- 本色做人、角色做事
- 主动 + 体谅 + 谦让
- 自己先提供协助 + 再要求对方配合
- 分析利弊 + 双赢结果
- 通情达理
- 设身处地，进入沟通者的内心世界
- 理性地考虑和回答沟通者的问题
- 共识管理
- 三个禁区
第三讲 如何做好跨部门沟通
- 换位思考、同理待事
- 导致部门冲突的原因
- 保护部门利益
- 没有做好准备
- 坚持己见
- 时间紧
- 理解偏差
- 思路不统一
- 要重视的点
- 各自利益与共同利益
- 各自立场与共同立场
- 各自专业与分工
- 做好跨部门沟通的前提
- 跨部门沟通八不要
- 不要嫌麻烦
- 不要被动等
- 不要成为制造麻烦的人
- 不要将问题视而不见
- 不要踢皮球
- 不要回避问题
- 不要英雄主义
- 不要转移话题
- 跨部门沟通“四多四少”
- 多一分共识，少一分本位
- 多一分利他，少一分唯己
- 多一分认同，少一分否定
- 多一分善解，少一分情绪
- 跨部门沟通的技巧
- 同事间要多注意礼节和人际关系
- 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶上司先打电话或知会一下
- 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果
- 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整
- 平时要建立起互助、团队的良好默契
- 与上司相处的技巧（聆听指示和接受批评，工作汇报和请示）
- 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
- 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等。
- 让上司做选择题，不做思考题。
- 与上司意见一致，要热烈反应。
- 若意见略有差异，要先赞同后讨论。
- 如果意见相左，切勿当场顶撞，以后想好再谈
第四讲 团队冲突管理
- 什么是冲突
- 正确认识冲突
- 建设性冲突与破坏性冲突
- 冲突处理策略
- 克服团队冲突的工具
朱建农