李汶娟：打造个造品牌 ——银行人士服务礼仪修炼

【课程背景】

随着人工智能等高科技的不断开发与应用，促使银行业从结算型网点到服务型网点，从服务型网点到智能型网点的不断升级转型。究其根本都是为客户提供全方位更优质的服务。而服务质量的好坏其核心不在于硬件环境的变化，而在于软件环境也就是人的因素，因此银行业最大的竞争来自于员工综合素质的提升，这一点已经成为不争的事实。

本课程通过理论讲授、现场演练、辅导落地等多种培训形式，帮助学员树立服务意识，适应竞争激烈的新环境。从视觉形象、语言魅力、业务办理、客户沟通等方面，由而内外的提升柜面服务人士的综合素养，从而使无形服务有形化、规范化、系统化。打造银行员工的个人品牌，塑造银行企业的服务品牌，建立良好的客户满意度。

【课程收益】

• 通过培训使学员了解银行业在当今时代背景下服务礼仪的重要性，修炼阳光服务心态，提升服务意识；
• 使学员掌握银行服务人士的视觉服务形象基本规范，从仪容修饰、着装服饰搭配等方面提升服务人士的形象细节，塑造在客户心目中良好的第一印象；
• 参照银行服务程序和标准，训练服务人士的基本服务仪态，统一服务人士的服务礼仪行为和语言标准，提高银行的竞争力。

【课程特色】

• 理论与实践相结合：突出听、看、练、导等体验环节，重视与服务现场的实际结合，将银行日常工作规范溶入到教学当中，让学员感受到熟悉、易学、实用的课程设计思路；
• 多种培训形式相结合：通过视频观摩、现场演练、互动体验、现场辅导等多种方式，充分激发学员的学习兴趣，将所学所感真正应用于实际的服务工作，提升服务效能。

【课程时长】1天（6小时）

【课程对象】银行新入职员工、网点服务人士

【课程大纲】

一、银行业服务礼仪的全新认知

1．服务礼仪的基本理念

1. 打造个人品牌——人生无处不成交

• 认知我们的大脑
• 敲开客户“心门”的五感开关

1. 服务人士第一印象塑造——神奇的数字定律

• 55%--视觉形象管理
• 38%--社交形象管理
• 7%--精神形象管理

• 案例讨论：结合银行服务工作讨论服务礼仪应加强哪些方面

二、银行服务人士的视觉形象塑造

1．仪容礼仪

1. 通用仪容及禁忌
2. 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗
3. 男士发式遵循“三不”
4. 女士发式规范要求
5. 手部：除手表外不配戴其他装饰物
6. 银行服务女士淡妆技巧

2．着装礼仪

1. 银行服务着装规范
2. 银行服务着装禁忌
3. 银行服务人士的着装礼仪：

• 制服的着装标准
• 工号牌的佩戴位置
• 裤子与鞋袜的穿着要求

• 自我形象检查与重新塑造
• 评选银行形象大使

3．举止礼仪

1. 您的微笑价值百万

• 微笑的内涵
• 服务微笑的训练方法

1. 让你的眼睛会说话

• 用你的眼神与顾客沟通
• 眼神的训练

1. 站姿规范与禁忌

• 男女站姿示范/站姿训练

1. 入座与离座规范

• 男女坐姿规范/坐姿训练

1. 走姿规范与禁忌

• 男女标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练

1. 蹲姿要领与禁忌

• 男女蹲姿示范/蹲姿训练

1. 手势要领与禁忌

• 办理业务时的手势方位/手势训练

1. 鞠躬与致意礼

• 迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

• 演练：银行营业标准手势礼仪操演练及展示

三、银行服务的实战应用

1．银行服务接待六步曲

1. 迎接：站相迎、诚请坐
2. 了解：笑相问、双手接
3. 办理：快速办、巧提示
4. 推荐：巧引导、善推荐
5. 成交：巧缔结、快速办
6. 送客：双手递、起立送

2．银行服务的业务办理

1. 仔细聆听，弄清意图
2. 收取客户资料时的礼仪
3. 客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪
4. 递送资料、款项给客户时的礼仪
5. 接收钱物，唱收唱付
6. 银行服务的语言表达
7. 称呼礼仪--陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
8. 问候语--如何说第一句话？语言寒暄训练、自我介绍技巧
9. 赞美客户的技巧
10. 引导、分流客户的语言技巧
11. 产品介绍的语言技巧
12. 面对投诉客户的语言技巧
13. 接听电话的基本要求和禁忌

• 角色扮演：实际场景模拟训练
• 课程总结&问题答疑