王飞：卓越服务体系与关键时刻

【课程背景】

自问，我对自己企业（含个人）为顾客提供的服务满意吗？

随着服务业的告诉发展，更多的服务企业和服务人员涌向服务市场，服务质量鱼目混珠，服务的整体水平呈下降状态。

其实，劣质化的服务以及让顾客降低了对服务的预期。在这样的环境中，只有稍微加强对服务的关注，只要稍微调整一下态度和技能，就可以脱颖而出。《卓越服务体系与关键时刻》是以有服务业圣经之誉的畅销书《关键时刻》的理念为基础，结合医疗服务行业的业务流程（咨询、挂号、分诊、问诊、治疗、回访）开发的一门课程，课程旨在帮助医疗服务行业搭建科学高效的服务流程，提升全流程从业人员的服务意识、服务技能和专业水平，从而提升整个企业的服务质量，形成独特的顾客感知，从而获取核心竞争能力。

【课程收益】

1. 帮助医疗机构业务流程每个环节的服务人员都能认识到自己很重要；
2. 帮助医疗机构服务人员正确理解服务的真实含义和价值；
3. 帮助医疗机构服务人员掌握提供卓越服务的流程和技能；

【课程对象】

服务行业的管理者与服务人员

【课程时长】

6小时/1天

【课程大纲】

卓越服务管理的四个核心要素

1. 服务流程
2. 服务技能
3. 服务意愿
4. 监控制度

卓越服务体系

1. 第一印象—呈现专业
2. 建立信任—迈向积极
3. 核查现实—排队与坏消息
4. 个性服务—让顾客感受到自己很重要
5. 弥补失误—体现我能改正
6. 服务绝技—让顾客想要更多

关键时刻

1. “关键时刻”的定义
2. “关键时刻”的十个原则
3. “关键时刻”在医疗服务行业的应用
4. 服务行业的盈利模式

服务的环境

1. 建立“把服务当饭吃”的理念
2. 服务没有品质的四个障碍
3. 服务质量差的五个原因
4. 衡量服务质量的五个维度
5. 服务的5-5-90原则

第一印象：呈现专业

1. 管理有形信号
2. 问候新顾客
3. 设置正确的预期
4. 顾客引导

建立信任：迈向积极

1. 如何建立信任？
2. 建立信任的十种方法
3. 赢心谈话模型

核查现实：排队与坏消息

1. 最容易产生异议的环节：价格
2. 处理排队的十个方法

个性服务：让顾客感到自己很重要

1. 形成良性顾客体验的四大技巧
2. 个性化服务的十大技巧

弥补失误：体现我能改正

1. 以顾客感知为主
2. 问题还是机会
3. 吸引人们注意力的机会
4. 关注+情感=回忆
5. 授权
6. 促进学习过程
7. 愤怒是很危险
8. 八种最佳补救方法

服务绝技：让顾客想要更多

1. 影响顾客满意度的6个因素
2. 获得完美结局的9条建议
3. 建立卓越服务体系的6个步骤