白杨：银行场景中的有效沟通

【课程简介】
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。有数据表明组织在目标实现过程中所遇到的问题与障碍80%与沟通有关，沟通日益成为困扰组织正常运行的“顽疾”。对于银行来说，沟通显得愈加突出和重要，银行提供的是无形产品，是一种服务，从某种角度来看，向外部的产品呈现和内容的分工协作，绝大多数环节都是依靠沟通来实现的，所以，沟通水平的高低会影响产品的呈现水平、业务的达成、内部的团队协作力等。该课程旨在通过剖析沟通中存在的问题，找到在银行特定场景下提升沟通的方法，从而提高组织成员的有效沟通，为组织赋能。
【课程收益】
该门课程有助于提升银行干部员工沟通表达的能力；有助于化解企业有效沟通障碍和推卸责任；有助于提升各部门之间沟通能力，让企业和谐健康发展；通过企业有效沟通来提升企业全员行动力和执行力；通过有效沟通提升全员忠诚度；明确下属的做事心态，让您企业的管理和员工知道上有沟通下有执行！
【课程对象】新员工、骨干、中层干部、后备干部、营销人员等。

【课程大纲】
课程导入：沟通中我们通常遇到过哪些障碍？    
（一）沟通的个人障碍
1.地位的差异
2.信息来源的可信性
3.认知的偏误
4.过去的经验
5.情绪的影响
（二）沟通的组织障碍：
1.信息泛滥
2.缺乏反馈
3.组织氛围
4.信息过滤
5.时间压力

一、沟通的本质是尊重与合作
（一）合作为什么越来越难？
（二）什么是真正的尊重？
（三）平衡自己与他人的需要
1.委屈和讨好
2.控制与强势
3.忽视与无助
4.尊重与合作
（四）学会处理情绪与信息
1.知心姐姐
2.冷面杀手
3.拒绝沟通
4.沟通专家
（五）不尊重的沟通方式有哪些
1.喜欢给对方贴标签
2.忽视对方的感受
3.用威胁的口气说话
4.喜欢与人攀比

二、共同目标是沟通的启动因素
（一）沟通中迷失共同目标的常见误区
1.战胜对方
2.惩罚对方
3.寻找安全港湾
（二）沟通前应建立共同目标
1.我希望为自己实现什么目标
2.我希望为对方实现什么目标
3.我希望为我们之间的关系实现什么目标

三、沟通要洞悉行为背后的需求
（一）人类共同的需求名单
（1）生理需求
（2）安全需求
（3）归属与爱的需求
（4）尊重的需求
（5）自我实现的需求
（二）用给予礼物的心态去沟通
（1）给予是人类的基本需求之一
（2）你与他人有许多“免费的礼物”
（3）学会慷慨的将“礼物”给予他人
（4）学会从他人给予的“礼物”中学习成长
（三）让对方看到更多的选择空间
（1）富足的心态
（2）匮乏的心态

四、安全的谈话氛围是沟通的重要保障
（一）双路处理
1.关注谈话内容
2.关注谈话氛围
（二）学会营造良好的谈话氛围
1.找到共同目的，让对方感受到理解（让步-了解-重塑）
2.利用对比说明，防止冒犯与伤害（我不希望……我希望……）
3.标注对方感情，赢得对方接纳（看上去……听起来……似乎……）
4.合理使用道歉和“拔刺”（对不起……听起来可能不太舒服……）
5.气氛不对时先关注情绪再关注内容（暂停-营造-返回）

五、情绪是沟通中的助燃剂
（一）停止你的暴力沟通
1.相互攀比
2.道德评判
3.回避责任
4.强人所难
（二）远离“傻瓜式”沟通
1.爬行脑
2.情绪脑
3.理性脑
（三）情绪产生的过程
1.所见所闻
2.主观臆断
3.形成感受
4.产生行为
（四）控制好自己的情绪
1.关注你的行为表现
2.确定行为背后的感受
3.分析感受背后的想法
4.寻找想法背后的事实
（五）保护好对方的情绪
1.沟通中切忌挖苦嘲笑
2.不抱怨，树立正能量
3.利用复述和认同感染对方
4.尽量用事实与数据说话
5.奖惩式沟通的代价
6.质疑式提问会引起对方不满
（六）三种常见的思维
1.受害者思维：这不是我的错——受害者变为参与者
2.大反派思维：这都是你的错——大反派变为正常人
3.无助者思维：这我也没办法——无助者变为行动者

六、倾听与提问是有效沟通的有力武器
（一）放下自我，学会倾听
1.人们为什么不愿意倾听
2.倾听的基本技巧
（1）消除干扰
（2）对方优先
（3）注意观察
（4）听关键词
（5）关注重点
（6）鼓励他人
（7）适时总结
（二）启发式提问激发对方责任感
1.改变现状的标准路径
（1）觉知
（2）接纳
（3）改变
2.提问时对方才是主角
（1）询问目标
（2）询问现状
（3）询问可选择的方法和路径
（三）打造沟通无错区
1.将突看成一个需要解决的问题
2.确信你的需求可以获得满足
3.相信需求可以引出解决方案
4.用合作和联结化解冲突
5.对有效的方法庆祝，对无效的