公妍青：我是首席惊喜官

培训课程大纲

讲师：公妍青

课程背景

作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。
客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

课程收益

1. 运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动
2. 应用数字化运营体验知识，提升体验绩效
3. 建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务
4. 构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

课程对象

营销、销售、技术和服务的体验管理人员
计划构建全面客户体验管理体系的人员
系统学习体验管理的中高级管理人员
希望提升体验营销策划和体验分析的人士
具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

课程时间

1天（6小时）

PM：9：00-12：00；14：00-17：00

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析

课程纲要

第一单元  互联网下的服务创新

• 阿里——千人千面的服务创新与客户体验
• 阿芙精油——首创客户体验官
• 三只松鼠——模拟场景下的服务创新
• 今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销
• 天虹超市客户人流分析

2、消费者的四个显著变化与特征

3、互联网思维客户运营模式

第二单元   客户体验CEM管理

1. CEM的作用
2. 客户体验管理的作用
3. 客户体验管理的目标
4. 客户体验与客户满意度、CEM的区别
5. 6个方法获得客户视角
6. 5个方法带给客户满意惊喜
7. 抓住人性，你就赢了
8. 正确认知客户心理

第三单元   完美体验：有效提升客户满意度

1. 客户体验的峰终定律
2. 不同客户体验模式

• 信任体验
• 便利体验
• 承诺体验
• 尊重体验
• 自主体验
• 选择体验
• 认知体验
• 有益体验
• 身份体验

1. 提升客户体验的技巧和方法

第四单元    体验式客户交互营销

1、找到你最信任的社群——千万别想让所有人都喜欢你

社会纬度、个性纬度、集体纬度、关系纬度

2）一切以客户为中心，得吊丝者得天下

3）体验是二次销售额关键

4）良好客户体验在于满足客户内心深处细小的痛点

2、参与感式服务营销

1）C2B模式：让客户参与到产品设计和创新中来

2）粉丝经济：让客户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中

3）众筹思维：让客户变成你的利益共同体

3、大数据服务营销

1）挖掘需求：永远不要忽略客户的行为数据和潜在需求

2）精准营销：开展精确化、低成本营销

3）内部管理：提高工作效率和服务质量